World Retail Banking Report 2011: Mehrheit der Bankkunden ist zufrieden mit ihrem Institut / Wahrnehmung des Service muss in den Mittelpunkt der Bemühungen der Banken rücken

Berlin (ots) - Trotz eines derzeit beschädigten Images der Banken
sind die Kunden mit ihrem Institut mehrheitlich (59 Prozent)
zufrieden. Die Filiale bleibt dabei der wichtigste Kontaktpunkt - und
dies obwohl das Internetbanking weiter an Popularität gewinnt. Für
die Banken bedeutet dies, dass sie ihr Filialkonzept stärker an den
sich verändernden Kundenbedürfnissen ausrichten müssen. Dieses Bild
zeichnet der achte, jährliche World Retail Banking Report von
Capgemini, UniCredit und der Efma. Die Studie enthält einen neu
konzipierten Customer Experience Index (CEI), für den in 25 Ländern
14.000 Bankkunden und 50 Bank-Manager befragt wurden.

Gemäß des CEI ist der persönliche Service für die Bankkunden viel
wichtiger als die Marke der Bank. So würden nur 27 Prozent der Kunden
aufgrund eines schlechten Images einer Bank ihr Institut verlassen;
für 55 Prozent wäre aber die Servicequalität ein Kündigungsgrund. Da
unter anderem innovative Produkte oder niedrige Preise kaum mehr
einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, wird ein positives
Kundenerlebnis zu einer der wenigen Möglichkeiten, mit der sich
Banken im Markt differenzieren können.

Im Allgemeinen schaffen die Banken ein positives Kundenerlebnis.
So bewerten die Befragten ihr Institut im weltweiten Schnitt mit 72,2
von 100 möglichen Punkten. In Nordamerika sind die Werte, die
US-Bürger ihrer Hausbank geben, mit 78,0 am höchsten; in Europa
führen die Institute in der Schweiz mit 76,2 Punkten; in Asien werden
Banken in Indien mit 77,0 Punkten bestbewertet. Allerdings dreht sich
das Bild, wenn nur die Faktoren berücksichtigt werden, die
individuell für einen Bankkunden am wichtigsten sind: Dann sinkt die
Rate der Zufriedenen auf 35,8 Prozent. "Es zeigt sich eine Lücke
zwischen dem, was die Kunden für wichtig halten und dem, was die
Banken für bedeutend erachten", kommentiert Klaus-Georg Meyer, der
das Bankengeschäft von Capgemini Consulting leitet, der
Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe. "Banken können folglich
dann mehr Geschäft machen, wenn es gelingt, die eher technische
Denkweise einer Bank rund um Produkte, Lebenszyklus und
Vertriebskanäle mit den emotional geprägten Werten und
Erwartungshaltungen eines Bankkunden in Einklang zu bringen."

Banken müssen Silo-Denken überwinden

Die größte Lücke hinsichtlich der Kundenzufriedenheit besteht
darin, die Wünsche der Kunden über die verschiedenen Vertriebskanäle
hinweg zu erfüllen. Welcher Kanal dabei von den Kunden am ehesten als
wichtig erachtet wird, variiert von Region zu Region. Eine Rolle
spielt beispielsweise die technische Infrastruktur eines Landes bzw.
die Erfahrungen mit Technologie. Für die Banken kommt es somit darauf
an, den individuell wichtigen Kanal für ihre Kunden zu identifizieren
und dort ein optimales Nutzererlebnis zu bieten.

Weltweit werden unisono die Filiale und das Internetbanking als
die wichtigsten Kanäle erachtet. Doch haben - mit Ausnahme von
Nordamerika - weniger als die Hälfte der Kunden positive Erfahrungen
mit dem einen wie dem anderen Kanal. Mobile Banking wurde in diesem
Kontext von Kunden in der ganzen Welt als am wenigsten wichtig
bezeichnet. Eine kleine Ausnahme ist Lateinamerika, wo Bankdienste
per Mobiltelefon etwas höher im Kurs stehen.

"Der Branche kann nur empfohlen werden, zumindest das bestehende
Niveau der Kundenzufriedenheit zu halten. Aber die Banken sollten
besser noch einen Schritt nach vorne machen und speziell dort noch
mehr positive Erlebnisse schaffen, wo sie vom Kunden am meisten
geschätzt werden", erläutert Alessandro Decio, Senior Executive Vice
President und Leiter der Family & SME Division bei UniCredit. "Das
Ziel jeder Bank muss es sein, das richtige Produkt für den richtigen
Kunden zu haben. Die Analyse der Bedürfnisse, Erwartungen und
Gewohnheiten hinsichtlich des vom Kunden präferierten Vertriebskanals
ist dafür die Voraussetzung. Und es bedarf einer ausgeprägten
Fokussierung auf Prozessqualität wie auch Effizienz bei jedem
Kundenkontakt."

Filialkonzept muss auf veränderte Kundenbedürfnisse ausgerichtet
werden

Die Bankfiliale bleibt den Ergebnissen des Customer Experience
Index zufolge einer der wichtigsten Ansatzpunkte für ein hochwertiges
Service-Angebot. Aber die Erwartungshaltung an die Filiale und wie
sie genutzt wird, verändert sich. Der Anteil derjenigen, die die
Filiale für Beratung, komplexe Transaktionen und auch Kontaktpflege
nutzen möchten, steigt von 28 Prozent im Jahr 2010 auf 31 Prozent im
Jahr 2015. Im Gegenzug werden Basisleistungen künftig seltener in der
Filiale abgewickelt (37 Prozent im Jahr 2010, 34 Prozent im Jahr
2015). "Auch wenn die Filiale ein gern genutzter Kanal bleibt, muss
im Hinblick auf die hohen Kosten wie auch veränderten
Kundenerwartungen etwas getan werden. Vor dem Hintergrund von
Profitabilität und ihrer Relevanz im Markt müssen die Banken ihre
Filialkonzepte überdenken", sagt Patrick Desmarès, Generalsekretär
der Efma. "Damit die Filiale eine neue, werthaltigere Rolle in der
Vertriebsstrategie übernehmen kann, müssen die Banken allerdings
einige Veränderungen vornehmen. Das reicht von der Ausstattung über
neue Technik bis hin zu Personal und Service."

Dass die Filiale eine wichtige Rolle in einer Multi-Produkt und
Multi-Kanal-Umgebung im Retail-Banking darstellt, steht außer Frage.
Die genaue Rolle ist dabei von Bank zu Bank unterschiedlich. Sie
hängt von der Kundenbasis inklusive der demografischen Veränderungen
ab, aber auch von regionalen Unterschieden und bevorzugten
Transaktionskanälen. Nur wenn das Filialkonzept am Bedarf der Kunden
ausgerichtet wird, können Banken das Kundenerlebnis verbessern.

World Retail Banking Report zum Download: http://ots.de/DFwsy

Über Capgemini

Mehr Informationen über Capgemini finden Sie unter
http://www.de.capgemini.com

Über UniCredit

Mehr Informationen übe UniCredit finden Sie unter
http://www.unicredit.eu

Über Efma

Mehr Informationen über die Efma: http://www.efma.com

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