Krankenkassen aus Kundensicht: Im Service top, in der Leistung eher flopp / Nur wenige Krankenkassen überzeugen ihre Versicherten ganz und gar

Köln (ots) - Krankenkassen verstehen sich zunehmend als moderne
Dienstleistungs-Gesellschaften. Sie erweitern ihr Leistungsangebot,
stärken ihren Kundenservice und fördern die Gesundheitsprävention.
Doch wie bewerten die Versicherten das Ergebnis dieser Bemühungen?
ServiceValue hat 25 der größten deutschen Krankenkassen auf den
Prüfstand gestellt und hinsichtlich acht Leistungs-Dimensionen
miteinander verglichen. Schaffen es die meisten Krankenkassen, im
Kundenservice zu überzeugen, so besteht aus Sicht der Versicherten
insbesondere bei Bonusprogrammen, Wahltarifen und Erweiterung
gesetzlicher Mindestleistungen noch Verbesserungsbedarf.

Dies zeigt die aktuelle Krankenkassen-Studie der unabhängigen
ServiceValue GmbH, für die 2.305 Kundenurteile zu über 30 Service-
und Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.

BKK Vor Ort, Bahn-BKK, KKH-Allianz und IKK Südwest meist vorne

Im "Kundenservice" (Beratungsqualität, Anliegenbearbeitung,
Hilfsbereitschaft der Kundenbetreuer etc.) führt das Ranking die BKK
Vor Ort an. Auf den Plätzen folgen BKK Mobil Oil, Bahn-BKK, Techniker
Krankenkasse, BarmerGEK, Siemens Betriebskrankenkasse und AOK
NordWest, bei denen ebenfalls mehr als 60 Prozent der Kunden von der
Beratung und Betreuung begeistert sind. Schlusslichter dagegen sind
die Deutsche BKK und AOK Sachsen-Anhalt.

In der "Erreichbarkeit" (telefonisch, örtlich, digital etc.)
liegen AOK Sachsen-Anhalt und AOK Baden-Württemberg sowie IKK Südwest
auf den ersten drei Plätzen. Das Spitzentrio beim
"Preis-Leistungs-Verhältnis" wird ebenfalls von der IKK Südwest
angeführt, es folgen BKK Mobil Oil und die Siemens
Betriebskrankenkasse (SBK).

Beim "Bonusprogramm" (Schutzimpfungen, Präventionskurse,
Zahnreinigung etc.) wie auch bei den "Wahltarifen"
(Selbstbehaltsprogramm, Hausarzttarif, Kostenübernahme oder
Kostenerstattung etc.) und bei der "Erweiterung gesetzlicher
Mindestleistungen" (zusätzliche häusliche Pflege,
Vorsorgeuntersuchungen etc.) steht die BKK Vor Ort im Ranking ganz
vorn. Beim Bonusprogramm folgen die Bahn-BKK, KKH-Allianz und auch
Vereinigte IKK; bei den Wahltarifen wiederum die KKH-Allianz wie auch
die IKK Südwest und die AOK Nordost; und bei der Erweiterung von
Mindestleistungen die Bahn-BKK wie auch die mhplus BKK.

Bei der "Individuellen Gesundheitsförderung" (Ernährungskurse,
Suchtpräventionsmaßnahmen, Autogenes Training etc.) kann die
KKH-Allianz ihre Versicherten am besten überzeugen. Auf den Plätzen
folgen die SBK und die BKK Vor Ort. Und bei den
"Service-Zusatzleistungen" (Versorgungsmanagement, Vermittlung von
Arztterminen, Vorsorgeerinnerungsservice etc.) führt die Bahn-BKK vor
BKK Vor Ort und KKH-Allianz. Die letzten Plätze im Ranking werden
hier von der pronova BKK und der DAK eingenommen.

Die differenzierte Betrachtung der Service- und Leistungsmerkmale
zeigt bei vielen Krankenkasse teilweise deutliche Unterschiede, bei
einigen aber auch gleichbleibende Qualitäten: So liegen
beispielsweise BKK Vor Ort, Bahn-BKK, KKH-Allianz und IKK Südwest auf
allen acht Dimensionen im überdurchschnittlichen Bereich. Dennoch
können insgesamt die Angebote der Krankenkassen im Leistungsbereich
die Versicherten mehrheitlich noch nicht begeistern.

"Die Krankenkassen stehen unter einem starken Wettbewerbsdruck",
kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH,
"umso mehr gilt es, die Erwartungshaltung der Kunden nicht zu
enttäuschen und sich am Markt über Service und Leistung zu
differenzieren."

Der über 250-seitige "ServiceAtlas Krankenkassen -
Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert" basiert auf
einer im März 2011 durchgeführten repräsentativen Online-Befragung
und umfasst Benchmarks mit Einzelprofilen von 25 gesetzlichen
Krankenversicherungen.

Weitere Informationen:
http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de