EnBW und TNS Infratest gewinnen den Service Globe Award 2011

Düsseldorf / Köln (ots) - In diesem Jahr konnten direkt zwei
Unternehmen die Jury überzeugen: der EnBW und TNS Infratest gewannen
beide den Service Globe Award. Im Rahmen der Service Desk World
verlieh der Konferenzveranstalter EUROFORUM die Auszeichnung für
innovative Ideen im IT-Service. In diesem Jahr wurden Unternehmen
gesucht, die eine besondere Idee für einen business-orientierten
Service Desk in ihrem Unternehmen haben oder schon einen solchen
einsetzen. www.servicedeskworld.de

Neues Webinterface für TNS Infratest-Anwender TNS Infratest gehört
als Teil von TNS zu den größten Marktforschungs-Organisationen und
führt jährlich tausende von Befragungen für Unternehmen durch. 30
IT-Fachleute betreuen an vier Standorten 1300 Anwender (800 Remote
User). Der Service Desk ist aufgeteilt in 1st und 2nd Line, wobei die
1st Line als Single Point of Contact mit klar definierten Reaktions-
und Bearbeitungszeiten angelegt ist und die 2nd Line alles übernimmt,
was von der 1st Line innerhalb der gegebenen Zeitvorgaben nicht
gelöst oder erledigt werden kann.

Ziel war es, das sehr einfach gehaltene Webinterface für die
Anwender zu verbessern. Die IT-Homepage sollte so aufgebaut sein,
dass die Informationen aus Anwendersicht angeboten werden. Die
Anwenderanfragen sollen über Checklisten bereits vorqualifiziert in
den Service Desk gelangen. "Der Anteil der Anfragen via Webinterface
beträgt nach der Umstellung im Schnitt über 90 Prozent. Damit wurde
die manuelle Abarbeitung der Checklisten durch den Service Desk
überflüssig, der Anwender kann sehen, welche Informationen zur
Erledigung seiner Anfrage benötigt wurden und die Lösungszeiten
konnten verkürzt werden", erläutert Sabine Böning, Teamleiterin
Service Desk und Incident Managerin bei TNS Infratest. Weiter
berichtet Böning, dass sich die Einhaltaung der Lösungszeiten im
Bereich der Störungen von 2009 zu 2010 von 93 Prozent auf 98 Prozent
verbesserte und im Bereich der Service Requests von 91 auf 99
Prozent.

Sokrates und SIS-ServiceCockpit für EnBW Die
Informationsverarbeitung der Systeme Infrastruktur Support GmbH ist
der interne IT-Dienstleister der EnBW Energie Baden-Württemberg AG,
des drittgrößten Energieversorgers in Deutschland. Ziel der
Innovation der EnBW war es, unterschiedliche Kundengruppen
zielgruppenspezifisch und aktuell mit Informationen versorgen zu
können, wobei inhaltlich Informationen zu Beeinträchtigungen und
Ausfällen von IT-Systemen im Fokus stehen. Nachdem mit dem
SIS-ServiceCockpit eine zentrale Informationsdrehscheibe zwischen
IT-Fachbereichen und Kunden geschaffen wurde, können im Service Desk
der EnBW Störungen anhand einer ausgereiften Monitoring-Lösung nun
schneller identifiziert werden. Mit dem eigens zu diesem Zweck
entwickelten Informationssystem Sokrates werden dann diese Störungen
minutenaktuell per Push-Prinzip an die betroffenen Anwender
übermittelt. "Indem wir unsere Kunden personenscharf und zeitnah über
Störungen informieren, können wir Anrufwellen verhindern. Das erspart
unseren Kunden und unserem Service Desk unnötige Anrufe, die früher
zu einer Verschlechterung der Erreichbarkeit führten", erläutert
Juliane Wick, Prozessverantwortliche für den Informations Management
Prozess.

Neu an der Eigenentwicklung Sokrates ist die Möglichkeit,
Verteilerkreise nach technischen oder räumlichen Kriterien adhoc zu
generieren. So kann man beispielsweise gezielt alle Kunden
ansprechen, die ein IT-System gerade aktiv nutzen. Auch eine
standortspezifische Information - zum Beispiel an alle EnBW
Mitarbeiter in Stuttgart - ist mit Sokrates möglich. Als Medien
stehen Popup-Fenster, E-Mail und SMS zur Verfügung.

Die Gewinner in der Jury-Bewertung

"EnBW hat es sehr erfolgreich durch die Einführung einer
entsprechenden Technologie, vor allem aber durch die konsequente
Organisation auch mit nachgelagerten Fachbereichen, geschafft, die
Nutzer schnell und zielgerichtet bei größeren IT-Störungen proaktiv
zu informieren. So sind zahlreiche Synergieeffekte erzielt worden,
zum Beispiel: keine Information an Anwender, die von der Störung
nicht betroffen sind und keine größeren Anrufwellen im Service Desk.
So kann man sich zielgerichtet um die Beseitigung der Störung
kümmern. Insgesamt führte dies zu einem Imagegewinn für die gesamte
IT, initiiert durch den Service Desk", erläutert Jurymitglied Reiner
Zietlow, Senior Consultant der Karer Consulting.

Die 18. Service Desk World findet im Mai 2012 statt. Infos dazu:
www.servicedeskworld.de

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