Servicestudie: Anlageberatung bei Filialbanken / Banken kommen gesetzlicher Transparenzpflicht nicht nach - Testsieger ist HypoVereinsbank vor Berliner Sparkasse

Hamburg (ots) - Für Banken besteht seit Anfang 2010 die Pflicht,
den Kunden bei Wertpapierberatungen ein Protokoll auszuhändigen. Bei
einem Drittel der Beratungsgespräche kommen die Bankmitarbeiter
dieser Transparenzpflicht jedoch nicht nach, so das ernüchternde
Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv besuchten
verdeckte Testkunden 15 Banken und Sparkassen und ließen sich
insgesamt 150 Mal zum Thema Geldanlage beraten.

Keines der analysierten Kreditinstitute erstellte bei jedem
Gespräch ein Beratungsprotokoll, wenn dies notwendig gewesen wäre.
Daher mussten alle Banken abgewertet werden. "Die übergebenen
Protokolle wiesen teilweise erhebliche Mängel auf: Die gesetzlichen
Vorgaben über den Umfang der Beratungsprotokolle hielten 20 Prozent
der untersuchten Institute nicht vollständig ein", kritisiert Markus
Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Abgesehen davon
war die Beratungsleistung der Banken vor Ort aber gut. Dies ist vor
allem auf die gute Lösungskompetenz und die sehr gute
Kommunikationsqualität der Bankmitarbeiter zurückzuführen. "Beides
sind bekannten Stärken der Vertriebsprofis in den Filialen",
kommentiert Serviceexperte Hamer.

Testsieger wurde HypoVereinsbank. Die motivierten Mitarbeiter
überzeugten mit individueller Beratung und einer gezielten Analyse
der Kundenwünsche. Die Berater hatten zudem die höchste
Lösungskompetenz im Test. Auch die Beratungsunterlagen waren
überdurchschnittlich gut. Die Berliner Sparkasse belegte Rang zwei
und war somit das beste regional tätige Institut. Die Berliner
führten insbesondere bei der wichtigen Bedarfsanalyse und erfragten
gezielt die persönliche und finanzielle Situation der Testkunden. Das
Beratungsprotokoll wurde in überdurchschnittlich vielen Fällen
verwendet. Sparda-Bank Berlin erzielte Rang drei. Die
Lösungskompetenz und die Kommunikationsqualität der Berater waren
sehr gut. Bezogen auf die übergebenen Beratungsprotokolle erlangte
das Institut die höchste Quote im Test.

Das Marktforschungsinstitut überprüfte im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv die Geldanlageberatung von Filialbanken.
Insgesamt wurden sechs überregionale Banken sowie neun regional
aktive Institute in den Städten Berlin, Hamburg und München
untersucht. Die Beratungsqualität wurde anhand von verdeckt
durchgeführten Gesprächen zu den Themen Sparprodukte, Fonds,
Zertifikate und standardisierte Vermögensverwaltung analysiert. Neben
Kriterien wie Beratungsatmosphäre oder Freundlichkeit und Kompetenz
der Mitarbeiter wurden die Bedarfsanalyse und die Lösungskompetenz
auf den Prüfstand gestellt. Zusätzlich wurden die übergebenen
Beratungsunterlagen unter die Lupe genommen und besonderer Augenmerk
auf das gesetzlich vorgeschriebene Beratungsprotokoll gelegt.
Fehlende Protokolle führten zu Abwertungen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber Geld - Mittwoch, 15. Juni 2011, um 18:35
Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-11
E-Mail: m.hamer@disq.de