Servicestudie Coffee-Shops 2011 / Personal kompetent und freundlich, Defizite bei der Sauberkeit - Starbucks ist Testsieger

Hamburg (ots) - Ob als Cappuccino, Frappuccino oder Latte
Macchiato - Kaffee bleibt das liebste Getränk der Deutschen. So
verwundert es nicht, dass Coffee-Shops wie Pilze aus dem Boden
schießen. Doch lassen sich Kaffeegenuss und Fast-Food-Strategie
wirklich vereinen? Was Kunden in deutschen Coffee-Shops erwartet,
untersuchte jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität. Die
Marktforscher analysierten verdeckt je zehn Filialen von 14 großen
Coffee-Shop-Ketten in Deutschland.

Mehr als die Hälfte der Coffee-Shops überzeugte mit einem guten
Service. Die Mitarbeiter waren hilfsbereit und nahmen sich genügend
Zeit für die Kunden. "Bei Fragen zur Lebensmittelunverträglichkeit
zeigte sich das Personal besonders kompetent", lobt Markus Hamer,
Geschäftsführer des Instituts. Positiv war zudem die professionelle
Reaktion der Mitarbeiter auf Reklamationen und Beschwerden. Von der
Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen und Getränke waren die
Testkunden angetan und beurteilten diese im Durchschnitt mit gut.

Defizite zeigten sich vor allem in puncto Sauberkeit. "In jeder
fünften Filiale waren die Räumlichkeiten nicht ausreichend sauber und
freie Tische nicht vollständig abgeräumt", bemängelt Hamer. Die
Sauberkeit jeder vierten Toilette wurde beanstandet. Bei einer
durchschnittlichen Wartezeit von mehr als zwei Minuten bis zur
Fertigstellung der Speisen und Getränke, blieb der Fast-Food-Gedanke
vereinzelt auf der Strecke. In einem Fall musste sich ein Tester
sogar 16 Minuten auf die Zubereitung seiner Bestellung gedulden. Auch
beim Angebot zeigte sich Verbesserungspotential. Fair gehandelte
Produkte suchten die Testkunden in fast drei Viertel der getesteten
Filialen vergeblich.

Testsieger der Studie wurde der Vorjahreserste Starbucks. Die
Coffee-Shop-Kette punktete mit dem besten Angebot sowie freundlichem
und hilfsbereitem Personal. Meyerbeer Coffee auf dem zweiten Platz
überzeugte durch Sauberkeit und kurze Wartezeiten. Auf dem dritten
Rang platzierte sich Campus Suite. Hier waren die Filialen sehr
einladend gestaltet und auf Reklamationen wurde professionell
reagiert.

Jede der 14 Coffee-Shop-Ketten wurde zehn Mal von verdeckten
Testern in verschiedenen deutschen Städten besucht. Im Fokus der
Analyse mit 140 Servicekontakten standen das Ambiente und die
Sauberkeit der Filialen, die Vielfalt und Qualität von Speisen und
Getränken, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.

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Markus Hamer
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