Neuer Anlegerschutz 2012: Banken machen im Kundenmanagement mobil

Hamburg (ots) - Ab 2012 werden Anlageberater und
Vertriebsmitarbeiter von Banken bei der deutschen
Finanzaufsichtsbehörde BaFin auf Sachkunde und Zuverlässigkeit
geprüft und namentlich registriert. Gleichzeitig erfasst die
Aufsichtsbehörde künftig Beschwerden in der Anlageberatung, um sich
so ein besseres Bild von der Qualität im Kundenkontakt zu machen. Was
von staatlicher Seite als Meilenstein des finanziellen
Verbraucherschutzes geplant ist, schlägt sich auch in den
Investitionsplänen der Banken nieder. Rund jeder dritte Euro des
Investitionsbudgets der Institute ist bis 2013 für eine
Modernisierung des Kundenbeziehungsmanagements reserviert. Bei der
praktischen Umsetzung ihrer Ziele sind die Banken allerdings mit
erheblichen Herausforderungen konfrontiert. Von entscheidender
Bedeutung wird sein, wie es den Banken gelingt, das Kundenmanagement
zu operationalisieren und passgenau in die Unternehmensstrategie
einzufügen. Das ist das Ergebnis einer Marktbeobachtung der
Unternehmensberatung PUTZ & PARTNER.

"In unseren Kundenmanagementprojekten haben sich einzelne
strategische und operative Schlüsselfaktoren herauskristallisiert,
die den Erfolg determinieren", sagt Dionysios Botsis, Bankenexperte
von PUTZ & PARTNER. "Demnach ist Kundenmanagement zunächst als
ganzheitlicher Ansatz der Unternehmensführung zu verstehen. Von der
Firmenspitze sollten Vision und Leitbild des Kundenmanagements mit
den zentralen Botschaften definiert und selbst gelebt werden."

Der Erfolg bei richtig aufgesetzten Kundenmanagementprojekten
bleibt nicht aus. So belegen praktische Erfahrungen aus dem
Beratungsalltag, dass sich solche Projekte in positiven Kennzahlen
niederschlagen. Das zeigt beispielsweise ein Sparkassenprojekt: Nach
Umsetzung der neuen Kundenmanagementstrategie verringerte sich die
Bearbeitungszeit von Kundenbeschwerden um rund 40 Prozent. Ebenso
wurde die Vertragsabschluss-Quote um 33 Prozent erhöht und die
Gesamt-Kundenzufriedenheit verbesserte sich um 54 Prozent.

"Kundenmanagement ist kein Selbstläufer", sagt Dionysios Botsis.
"Fallstricke gibt es zuhauf. Wer aber die nötige Praxiserfahrung
aufweist und einige wesentliche Erfolgsfaktoren beachtet, befindet
sich auf einem guten Weg, Kunden langfristig zufriedenzustellen und
das Fundament für eine dauerhafte Beziehung zu legen."

Über die PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG
Die PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG mit rund 100 Mitarbeitern
steht seit der Gründung im Jahr 1989 für Eigenständigkeit, eine
kontinuierliche Unternehmensentwicklung sowie den Beratungsansatz
"Viel Erfahrung. Bessere Lösungen". Den erfahrenen Managementberatern
mit durchschnittlich 15 Jahren Berufspraxis gelingt es, mit einer
Kombination aus konzeptionellen Fähigkeiten und persönlicher
Führungserfahrung tragfähige individuelle Kundenlösungen zu
konzipieren und umzusetzen. Die Nachhaltigkeit der Projekterfolge ist
Grundlage langjähriger Kundenbeziehungen. PUTZ & PARTNER unterstützt
Kunden in der Top-Management-Beratung, dem Management komplexer
Projekte sowie dem Management auf Zeit. Das Unternehmen zählt 10 der
DAX 30-Unternehmen zu seinen Kunden.

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