Servicestudie Computerhersteller 2011 / Beratungen kompetent aber wenig individuell - Samsung ist Testsieger vor Toshiba und Fujitsu

Hamburg (ots) - Wer sich heute ein neues Notebook kauft,
informiert sich bequem im Internet. Wenn dann noch Fragen offen
bleiben, bietet sich der direkte Weg zu den Computerherstellern an.
Diese sind auch Ansprechpartner Nummer eins, wenn nach dem Kauf
technische Probleme auftreten. Bei welchem Hersteller die Kunden in
puncto Beratung und Support gut aufgehoben sind, hat das Deutsche
Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
untersucht.

Auch in diesem Jahr war der Service der Computerhersteller nur
befriedigend. Die Mitarbeiter berieten am Telefon insgesamt
kompetent, jedoch hatten die Testanrufer häufig Probleme, dem
Computerspezialisten zu folgen. Zu oft wurden Fachbegriffe verwendet
und spezielle Kenntnisse vorausgesetzt. "Bis eine Beratung zustande
kam, mussten sich die Tester zudem im Durchschnitt fast eine Minute
in der zumeist kostenpflichtigen Warteschleife gedulden", ergänzt
Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Die E-Mail-Beantwortung war lediglich ausreichend. Nur auf jede
Dritte Anfrage wurde innerhalb eines Tages reagiert, 16 Prozent der
E-Mails blieben sogar unbeantwortet. Fast die Hälfte der Antworten
war zu standardisiert. 45 Prozent wurden als unstrukturiert und
unvollständig eingestuft. "Anstatt auf die Fragen einzugehen, wurde
häufig einfach auf das Internet oder die Hotline verwiesen",
bemängelt Serviceexperte Hamer.

Testsieger der Studie wurde zum vierten Mal in Folge Samsung. Der
koreanische Hersteller erzielte als einziger eine sehr gute
Beurteilung für die telefonische Beratung. Ausschlaggebend waren
kurze Wartezeiten und die hohe Kompetenz der Gesprächspartner.
Toshiba sicherte sich den zweiten Rang. Die Mitarbeiter punkteten mit
kompetenten und zügigen Reaktionen auf Anfragen per E-Mail und
Telefon. Rang drei belegte Fujitsu, wo E-Mails am besten beantwortet
wurden.

Grundlage für die Analyse der 15 Computerhersteller war ein
umfassender Servicetest mit 455 Interessentenkontakten. Hierfür
wurden jeweils zehn verdeckte Anfragen per E-Mail und Telefon
gestellt, die neben technischen Anliegen auch Produktberatungen zum
Inhalt hatten. Darüber hinaus wurde der Internetauftritt der
Unternehmen mit je einer Inhaltsanalyse und je zehn
Nutzerbetrachtungen eingehend unter die Lupe genommen.

Mehr dazu: Ratgeber Hightech - 25. November 2011, um 18:35 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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