A.T. Kearney-Studie: Mobiles Internet, anspruchsvolle Kunden und technologische Tools revolutionieren das Retail-Banking / Gut informierte und engagierte Verbraucher verlangen nach neuen Services (mit

Düsseldorf (ots) -

Mobiles Internet, Social Media in Verbindung mit Post-PC-Devices
und einem sich wandelnden Nutzerverhalten emanzipierter Kunden werden
die Art und Weise, wie Finanzdienstleistungen zu den Kunden gelangen,
grundlegend verändern. Die intelligente Kombination von verfügbaren
Kundendaten wird zum differenzierenden Wettbewerbsfaktor, und der
Point-of-Sale für Finanzprodukte wird sich grundlegend ändern. "Um
innovative Angreifer auf die Wertschöpfungskette der Finanzbranche
nachhaltig auf Distanz halten zu können, ist für Banken zeitnahes
Handeln angesagt", so Dr. Torsten Eistert, Partner und Autor einer
Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney. Die mit dem
Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagement (FIM) der
Universität Augsburg erstellte Analyse basiert auf persönlichen
Interviews mit europäischen Führungskräften aus der Finanzbranche
und innovativen Herausforderern sowie einer Umfrage unter Insidern in
ganz Europa.

Prof. Hans Ulrich Buhl, Co-Autor der Studie: "Weil sich viele der
so genannten "digital deniers", nämlich älteren Menschen, neuen
Zugangswegen zum Banking verweigern und die technologie-affinen
Kunden von heute die finanziell attraktiven Klienten von morgen sind,
zeigt die Studie Wege auf, wie die verschiedenen Gruppen auch
kurzfristig adressierbar sind". Wer im Retail Banking künftig
erfolgreich sein will muss genau prüfen, welche Services Kunden
heutzutage wirklich wünschen. Unternehmen wie Amazon, Google und
Facebook drängen mit Angeboten auf den Markt, die beim Verbraucher
ankommen und zu einer Gefahr für klassische Banken werden können. Die
zugrunde liegenden technologischen Trends in Verbindung mit
selbstbewussten mobilen Kunden, die stets nach dem besten Service
suchen, fordern traditionelle Geschäftsmodelle von Retail-Banken
heraus. So nutzen laut anderen Studien bereits heute 82% der Kunden
Filialen primär zum Abheben von Bargeld oder zum Abholen von
Kontoauszügen und stellen so die Zukunft des bestehenden
Filialgeflechts grundlegend in Frage. Andererseits bieten so genannte
"mash-up"-Dienste, die Geoinformation mit Finanzdaten live in den
Kameraufnahmen eines Smartphones zu einer so genannten "Augmented
reality" verbinden, einen Service genau in der Form, die von Kunden
geschätzt wird, beispielsweise eine Hausfinanzierung zu der gerade
auf dem Display des Smartphone betrachteten Immobilie.

Die Studie hat des Weiteren ergeben, dass für alle Kundengruppen
Vertrauen, Kundenfreundlichkeit und emotionale Einbindung essenzielle
Erfolgsfaktoren darstellen. Laut der Befragungen von A.T. Kearney und
FIM wird es eine Herausforderungen im Privatkundengeschäft sein, in
der Finanzkrise verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen. In puncto
Kundenfreundlichkeit fordern die Kunden schnelle, einfache und
zuverlässige Dienstleitungen, die überall und jederzeit verfügbar
sind. Indem man den Kunden in den Produktentwicklungsprozess
einbindet (Crowd-Sourcing), können Anreize für innovative Ideen von
einzelnen Kunden der gesamten Kundschaft zur Verfügung gestellt
werden.

Trotz umfangreicher Optimierungs- und Kostensenkungsmaßnahmen in
den Bereichen des Back-Offices und der Transaktionsverarbeitung durch
Industrialisierung ist es den meisten Banken nicht gelungen,
innovative Technologie kanalübergreifend im Front-Office, der
Produktpräsentation oder im Customer-Relationship Management
einzusetzen. Insofern kann nicht verwundern, dass der Verbraucher der
Ansicht ist, dass Geldautomaten und Online-Banking die aktuellsten
Innovationen der Branche darstellen. Markteinsteiger können dagegen
auf der grünen Wiese innovative Einzeldienstleistungen für
Teilaspekte des Bankings anbieten. Dem entgegen könnten Banken
mittels neuer und innovativer Technologien, wie zum Beispiel der
Sentiment Analyse, die aktuelle Lebenssituation, Wünsche und
Bedürfnisse aus sozialen Medien geschickt mit Bankprodukten
kombinieren. Noch haben die Banken den größten Überblick, um Kunden
maßgeschneidert und effizient zu bedienen. Die meisten
Dienstleistungen, die heute in einer typischen Bankfiliale angeboten
werden, können künftig als "self-service" mittels "apps" und
"widgets" durch den Kunden selbst erbracht werden. A.T. Kearney und
FIM zeichnen darüber hinaus in der Studie ein Bild, wie man sich für
die Zukunft mit einem spezialisierten Filialnetz gegen neue
Wettbewerber wappnet.

Über A.T. Kearney

A.T. Kearney zählt zu den weltweit führenden
Unternehmensberatungen für das Top-Management und berät sowohl global
tätige Konzerne als auch führende mittelständische Unternehmen und
öffentliche Institutionen. Mit strategischer Weitsicht und operativer
Umsetzungsstärke unterstützt das Beratungsunternehmen seine Klienten
bei der Transformation ihres Geschäftes und ihrer Organisation. Im
Mittelpunkt stehen dabei die Themen Wachstum und Innovation,
Technologie und Nachhaltigkeit sowie die Optimierung der
Unternehmensperformance durch das Management von Komplexität in
globalen Produktions- und Lieferketten. A.T. Kearney wurde 1926 in
Chicago gegründet. 1964 eröffnete in Düsseldorf das erste Büro
außerhalb der USA. Heute beschäftigt A.T. Kearney rund 3.000
Mitarbeiter in 39 Ländern der Welt. Seit 2010 berät das Unternehmen
Klienten klimaneutral. Weitere Informationen finden Sie unter
www.atkearney.de und auf Facebook: www.facebook.com/atkearney.de.

Über FIM

Das Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagement (FIM)
unter der wissenschaftlichen Leitung von Prof. Dr. Hans Ulrich Buhl,
Prof. Dr. Marco C. Meier und Prof. Dr. Andreas Rathgeber hat sich als
international anerkanntes Forschungszentrum an der Schnittstelle von
Finanz- und Informationsmanagement etabliert. In innovativen
Projekten unterstützt es seit Jahren zahlreiche Global Player aus der
Finanzdienstleistungs- und IT-Branche sowie Industrieunternehmen in
den Bereichen betriebliche Finanzwirtschaft und Kundenmanagement.
Weitere Informationen finden Sie unter www.fim-online.eu und auf
Facebook: http://www.facebook.com/kernkompetenzzentrumfim

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