Kundenbefragung gesetzliche Krankenkassen 2012 / Krankenkassenkunden mit Service überwiegend zufrieden - "sehr gut" für Knappschaft, Siemens BKK und TK

Hamburg (ots) - Zusatzbeiträge, Praxisgebühr, Zuzahlungen - die
gesetzlich Krankenversicherten werden immer stärker zur Kasse gebeten
und parallel werden auch noch Leistungen gekürzt. Mit welchen Kassen
die Kunden im Hinblick auf Service, Preis und Leistung am
zufriedensten sind, zeigt eine Online-Befragung des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. 3.278 Versicherte bewerteten
insgesamt 17 Anbieter.

Insgesamt waren fast drei Viertel der Befragten mit ihrer
Krankenkasse zufrieden. Im Service zeigten sich die besten
Ergebnisse, 81 Prozent der Befragten waren hier von ihrem Anbieter
überzeugt. Die Branche punktete besonders mit der Freundlichkeit und
der Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Etwa die Hälfte der Befragten gab
die bestmögliche Wertung für die telefonische Erreichbarkeit ab.
"Etwa zwei Drittel der Befragten zeigten sich mit dem
Preis-Leistungs-Verhältnis bei ihrer Krankenkasse zufrieden",
erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Insgesamt hat sich rund ein Viertel der Befragten schon einmal
über seine Krankenkasse geärgert. Der meistgenannte Grund war die
fehlende Kostenübernahme bei Behandlungen. Etwa 60 Prozent der
verärgerten Kunden haben sich dann auch beschwert. Insgesamt war
lediglich rund jeder Sechste mit der folgenden Reaktion zufrieden.
"Jeder vierte Befragte wechselte schon die Kasse oder denkt zumindest
darüber nach. Als wichtigste Gründe wurden der Zusatzbeitrag und das
Leistungsangebot genannt", ergänzt Serviceexperte Hamer.

Die beliebtesten gesetzlichen Krankenkassen und "sehr gut" sind
Knappschaft, Siemens BKK und Techniker Krankenkasse. Die
Hilfestellung der Knappschaft-Mitarbeiter bei Problemen wurde am
besten bewertet. Die Kasse punktete auch bei der Filialgestaltung.
Siemens BKK konnte ihre Kunden am meisten vom eigenen Service
überzeugen. Fast jeder zweite Kunde gab hier die bestmögliche
Bewertung ab. Techniker Krankenkasse überzeugte vor allem mit dem
Service per Telefon. Die Beratungskompetenz der Mitarbeiter und die
telefonische Erreichbarkeit stellten die Kunden sehr zufrieden.

Die Kundenbefragung "Beliebteste gesetzliche Krankenkasse" fand im
Zeitraum vom 06.12.2011 bis 16.01.2012 statt. Im Rahmen des
Online-Panels waren mindestens 100 Kundenmeinungen je Kasse
notwendig, um in die Bewertung aufgenommen zu werden. Im Mittelpunkt
der Erhebung standen die Kundenmeinungen zum Service, zum
Preis-Leistungs-Verhältnis und zur Wechselbereitschaft.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
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Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
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