Servicestudie Mobilfunkshops: Jede zweite Tarifempfehlung ist nicht optimal - Testsieger wird Telekom vor mobilcom debitel und Base/E-Plus

Hamburg (ots) - Bei der großen Zahl an Handymodellen und
Tarifvarianten verlieren viele Verbraucher beim Thema Mobilfunk
schnell den Überblick und holen sich Hilfe im Fachhandel. Doch die
Hoffnung auf eine qualifizierte Beratung in einem Mobilfunkshop
erfüllt sich nicht immer. Viele Tarif- und Handyempfehlungen passen
nicht zu den Bedürfnissen der Kunden, ergab jetzt eine Studie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv.

Verdeckte Testkunden haben sich in 90 verschiedenen Filialen
beraten lassen. Untersucht wurden sechs Mobilfunkshop-Ketten.
Ergebnis: Fast jeder zweite empfohlene Tarif passte nicht optimal zum
Telefonieverhalten des Konsumenten, mehr als 20 Prozent der von den
Beratern vorgeschlagenen Handys entsprachen nicht den Kundenwünschen.
"Die Telefongewohnheiten und die individuellen Vorstellungen der
Kunden werden zu wenig erfragt und analysiert", erklärt Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Auch bei Fachfragen, beispielsweise zur Höhe von Roaming-Gebühren,
waren die Verkäufer nicht immer gut informiert und machten häufig
falsche Angaben. Überzeugen konnten die Mobilfunkshops hingegen mit
freundlichen Mitarbeitern und inhaltlich verständlichen Beratungen.
Wenig auszusetzen gab es ebenso an der Gestaltung der Filialen und
dem Angebot. In sauberen, gepflegten Räumlichkeiten boten die Shops
eine angemessene Auswahl an Handymodellen und Zubehör. "Beraten wurde
allerdings fast immer im Stehen", kritisiert Bianca Möller,
"Sitzmöglichkeiten waren die Ausnahme." Insgesamt zeigte die Branche
eine befriedigende Servicequalität.

Testsieger und damit bester Mobilfunkshop 2012 wurde Telekom. Das
Unternehmen zeigte im Mitbewerberverglich die beste
Beratungsqualität. Die Mitarbeiter waren nicht nur freundlich und
hilfsbereit, sondern gingen am individuellsten auf die Kunden ein und
erklärten kompetent die neuen Mobilfunk-Technologien. Den zweiten
Rang erreichte mobilcom debitel. Zu den Stärken der Shops zählten die
kurzen Wartezeiten bis zur Beratung und das gute Angebot. Auf Rang
drei platzierte sich Base/E-Plus. Der Anbieter überzeugte mit der
besten Analyse der Kundenbedürfnisse und einem angenehmen
Beratungsumfeld.

Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern 15 Mal in
verschiedenen Städten und Shops besucht, somit flossen insgesamt 90
Filialtests in die Analyse ein. Neben der Qualität der Beratung
standen die Sauberkeit und Gestaltung der Geschäfte, die Wartezeiten
und das Angebot sowie die Kundenfreundlichkeit der Mitarbeiter im
Fokus.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 19. April 2012, um
18:35 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
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