Vertrauenskrise: Fast jeder dritte Bankkunde denkt über einen Wechsel seiner Bankverbindung nach

Frankfurt am Main (ots) - Die deutsche Kreditwirtschaft steckt
tief in einer Vertrauenskrise. So können sich 29 Prozent der hiesigen
Bankkunden vorstellen, schon innerhalb der nächsten zwölf Monate ihre
Bank zu wechseln. Die größte Wechselbereitschaft ist bei Männern und
jüngeren Bankkunden zu beobachten. In diesen Gruppen liebäugeln rund
40 Prozent damit, ihrer jetzigen Bank oder Sparkasse schon bald den
Rücken zu kehren. Zu diesen Ergebnissen kommt die in diesem Jahr
erstmals durchgeführte Kundenbankstudie, für die im Auftrag der
EUROGROUP CONSULTING mehr als 1.100 Bankkunden befragt wurden.

"Wie unsere Studie zeigt, greift es deutlich zu kurz, die hohe
Wechselbereitschaft allein mit Kampfpreisen und Lockangeboten der
Konkurrenz zu begründen", sagt Studienleiter Heinrich Piermeier,
Partner bei EUROGROUP CONSULTING. "So gibt beispielsweise jeder
fünfte abwanderungswillige Kunde als Wechselgrund einen schlechten
Service oder unfreundliche Mitarbeiter an. Nur unwesentlich dahinter
rangieren eine schlechte Beratung und ständig wechselnde
Mitarbeiter."

Doch nicht nur unter den Bankkunden, die ihren schlechten
Erfahrungen bald Taten folgen lassen wollen, ist die Ernüchterung
über die Beratungs- und Servicequalität ihrer Bank oder Sparkasse
groß. So beschreiben fast 60 Prozent aller befragten Bankkunden das
Verhältnis zu ihrem Kundenberater als nicht vertrauensvoll. "Hinter
dieser Zahl baut sich schon die nächste Wechselwelle auf", so
Bankenexperte Piermeier. "Sind unter den bereits jetzt
wechselbereiten Kunden doch diejenigen überproportional vertreten,
die das Verhältnis zu ihrem Bankberater im besten Falle noch als
geschäftsmäßig einstufen."

Noch scheinen die Kreditinstitute das drohende Szenario entweder
nicht ernst zu nehmen, oder die bisherigen Gegenmaßnahmen haben ihre
Wirkung verfehlt. Denn wie die Kundenbankstudie weiter zeigt, hat
sich bei mehr als drei Viertel der Kunden das Verhältnis zu ihrem
Bankberater in den vergangenen Jahren nicht verbessert oder sogar
verschlechtert. "Während sich die meisten Banken und Sparkassen
aktuell noch immer auf die 'Heilung' des allgemeinen
Vertrauensverlusts im Zuge der Finanzkrise fokussieren, scheinen
viele Häuser eine Bedrohung ihres Geschäftsmodells von ganz anderer
Seite massiv zu unterschätzen", befürchtet Heinrich Piermeier. "Denn
die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden haben sich in den vergangenen
Jahren radikal verändert. War der klassische Schalterkunde noch vor
einigen Jahren eher ein Konsument von vielen, der sich fast
ehrfürchtig an die Schlange vor dem Kassierer anstellte, will der
selbstbewusste Bankkunde von heute auf Augenhöhe wahrgenommen
werden."

Wie sich die Kunden eine solche moderne und kundenorientierte Bank
vorstellen, wurde ebenfalls im Rahmen der Studie von EUROGROUP
CONSULTING abgefragt. So rangieren mit jeweils 69 Prozent Zustimmung
die Punkte "Kompetente Ansprechpartner" sowie "Transparente
Konditionen und Gebühren" ganz oben auf der Wunschliste. Dicht
dahinter folgt "Verlässliche Zusagen ohne Überraschungen (60
Prozent).

"Die Aussagen zeigen sehr deutlich, dass die Mehrheit der Kunden
trotz aller heutzutage technischen Informationsmöglichkeiten nicht
von ihrer Bank oder Sparkasse allein gelassen werden möchten. Der
Wunsch nach Einfachheit und Selbststeuerung ist eben kein Wunsch nach
Anonymität. Im Gegenteil: Die Bank der Zukunft muss ein Wertemodell
aufsetzen und kommunizieren, das den Kunden auch auf persönlicher
Ebene wieder stärker in den Mittelpunkt rückt. Vertrauensvolle und
möglichst langjährige Kunden-Berater-Beziehungen nehmen dabei eine
Schlüsselrolle ein. Wer als Bank oder Sparkasse in diesem Umfeld
keine Marktanteile einbüßen möchte, muss sich konsequent zu einer
Kundenbank bzw. Kundensparkasse entwickeln", so das Fazit von
Heinrich Piermeier.

Hintergrundinformationen

Für die im Auftrag der EUROGROUP CONSULTING durchgeführten
Kundenbankstudie wurden vom 14. bis zum 21. März 2012 1.158
Bankkunden ab 18 Jahren mit Hauptwohnsitz in Deutschland befragt.
Mehr Informationen zur Kundenbankstudie und Lösungswege für Banken
und Sparkassen erhalten Sie unter www.eurogroupconsulting.de.

Über EUROGROUP CONSULTING:

EUROGROUP CONSULTING zählt zu den erfolgreichsten Newcomern im
internationalen Consulting Business. Wir sind ein unabhängiges,
partnerschaftlich strukturiertes Beratungsunternehmen und Teil einer
europaweiten Beratungsgruppe mit 24 Geschäftsstellen in 18 Ländern.
Mit mehr als 1.200 hoch qualifizierten Mitarbeitern beraten wir vor
allem bei strategischen und operativen Fragen. Unsere Kunden in
Deutschland und Österreich sind namhafte Unternehmen aus dem
Finanzdienstleistungssektor: Banken, Sparkassen und Versicherungen.
Europaweit beraten wir außerdem Unternehmen aus unterschiedlichen
Industrie- und Dienstleistungsbranchen sowie aus dem öffentlichen
Sektor. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Frankfurt am Main,
ein weiterer Standort ist in Wien.

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