Banken: Und das Filialsterben kommt doch - Filialnetzdichte hat kaum Einfluss auf Kundenzufriedenheit

Hamburg (ots) - Viele Banken und Sparkassen betonen in ihrer
Werbung gern ihr dichtes Filialnetz. Ihre Kundenbindung steigern sie
mit diesem Argument nur wenig. Denn für die deutschen Bankkunden ist
die Anzahl der Filialen das mit Abstand unwichtigste
Leistungskriterium. Selbst eher subjektive Kriterien wie eine seriöse
Ausstrahlung haben eine größere Auswirkung darauf, ob die Kunden
ihrer Hausbank die Treue halten oder sich auf die Suche nach einer
neuen Bankverbindung machen. Die beste Chance auf langfristige
Geschäftsbeziehungen haben diejenigen Kreditinstitute, die ihre
Leistung zuverlässig erbringen und ihren Kunden darüber hinaus das
Gefühl vermitteln, das ihnen anvertraute Geld optimal angelegt zu
haben. Das sind Ergebnisse der bevölkerungsrepräsentativen
Marktstudie "Die Marken-DNA von Kreditinstituten" des IMWF Institut
für Management- und Wirtschaftsforschung. 2.000 Bürgerinnen und
Bürger wurden dafür zur Markenwahrnehmung und Zufriedenheit mit
verschiedenen Bankleistungen befragt.

Zu den Instituten, die immer wieder ihr dichtes Filialnetz als
Qualitätsmerkmal herausstellen, gehören auch die Sparkassen. Zwar
wird dieses von den Sparkassen-Kunden auch etwas stärker honoriert
als von den Kunden anderer Banken, lässt aber angesichts der
insgesamt eher geringen Bedeutung der Leistungskriterien "Dichtes
Filialnetz" und "Öffnungszeiten der Filialen" für die Markenbindung
Fragen an dieser Schwerpunktsetzung in der Selbstdarstellung zu.

Der Grund für den Bedeutungsverlust der Filiale in unmittelbarer
Nachbarschaft ist der Durchbruch des Internetbanking. Immer mehr
Menschen wickeln ihre alltäglichen Bankgeschäfte online ab.
Persönlicher Kundenkontakt findet heute hauptsächlich dann statt,
wenn komplexere Themen erörtert werden, beispielsweise
Anlageentscheidungen oder Baufinanzierungen. Für solche Termine
nehmen die Kunden jedoch klaglos eine etwas längere Anfahrt in Kauf.
Auch die Nähe zu einem Geldautomaten ist kein bindender Vorteil mehr.
Zumindest in Ballungsräumen haben die Kunden fast aller größeren
Banken stets eine nahe Möglichkeit, bei einem Partnerinstitut ohne
Zusatzgebühren Bargeld abzuheben.

Vor diesem Hintergrund ist zu erwarten, dass weitere Banken die in
den vergangenen Jahren begonnene Ausdünnung des Filialnetzes
vorantreiben werden. Den konsequentesten Schritt in diese Richtung
ging im Februar dieses Jahres die Deutsche-Bank-Tocher Norisbank mit
der Ankündigung, ihr Filialnetz bis zum 30. Juli vollständig
abzuschaffen. Ein solcher Weg ist für die Sparkassen mit ihrer
tendenziell älteren Kundschaft und einer starken lokalen Verankerung
hingegen (noch) nicht denkbar. Was für ein Glück also für die
öffentlich-rechtlichen Institute, dass sie auch in den für die
Kundenbindung wichtigsten Eigenschaften Zuverlässigkeit, Anschein
optimaler Anlageberatung und Seriosität jeweils Spitzenplätze
belegen.

Hintergrundinformationen:
Für die Studie "Die Marken-DNA der Kreditinstitute" hat das IMWF
Institut für Management- und Wirtschaftsforschung 2.000 Personen ab
18 Jahren über ein Online-Panel befragen lassen. Die Gesamtstichprobe
war bevölkerungsrepräsentativ nach Quotierung und Gewichtung (Alter,
Geschlecht, Bundesland). Die Daten sind vom 19. September 2011 bis
zum 10. Oktober 2011 erhoben worden.

IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung
Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die
Ergebnisse wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für
Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende
Praxisnähe und Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die
Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen
oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem
Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte
zwischen Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an
fundierter Aufarbeitung relevanter Management- und Wirtschaftsthemen
interessiert sind. Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms
aufgebaut. Er hat als ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert
Consulting vielfältige Erfahrungen mit der Umsetzbarkeit von
Forschungsergebnissen in der Managementpraxis gesammelt und hat es
sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen Wissenschaft und
Wirtschaft zu initiieren. Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren
wollen, freut sich das IMWF über Ihre Nachricht. Von
wissenschaftlichen Partnern wird erwartet, nachweislich
praxisorientierte Forschung leisten zu wollen. Im Gegenzug hierzu
obliegt es den eingebundenen Unternehmen, relevante Fragestellungen
zu formulieren und die Freiräume für die Aufarbeitung dieser Themen
zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter www.imwf.de

Pressekontakt:
Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 253 185-111
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de