Studie: Versicherungskunden achten mehr auf das Image als die tatsächliche Leistung ihres Anbieters

Hamburg (ots) - Ob Kunden ihrer Versicherung die Treue halten,
hängt kaum von der tatsächlichen Leistung ihres Anbieters ab.
Deutlich wichtiger ist das Image des Versicherers. Werte wie
Zuverlässigkeit, Sympathie oder Kompetenz sind zwar eher subjektive
Wahrnehmungen, dennoch haben diese weichen Kriterien einen dreifach
stärkeren Einfluss auf die Kundenbindung als konkrete Leistungen. Das
sind Ergebnisse der Studie "Die Marken-DNA von Versicherungen" des
IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Die Befragung
von mehr als 2.000 Kunden zeigt zudem: Selbst die Unternehmensgröße
hat mehr Einfluss auf die Bindung der Versicherungsnehmer als die
wirkliche Betreuung.

In der Versicherungsbranche ist der Schein offenbar mindestens so
wichtig wie das Sein: Ob ein Kunde zum Wettbewerber wechselt oder bei
seinem bisherigen Anbieter bleibt, hat nur wenig mit der
tatsächlichen Leistung zu tun. Der Grund: Nur ein kleiner Teil der
Kunden hat regelmäßig Kontakt zur Versicherung, etwa bei
Schadensfällen oder bei organisatorischen Fragen zum Vertrag. Nur
diese Kunden können durch Leistung überzeugt werden. Der weitaus
größere Teil der Kundschaft muss sich mehr oder minder blind darauf
verlassen, seine Prämien dem besten Anbieter zu überweisen.
Hinterlässt ein Konkurrenzunternehmen einen besseren Eindruck, so ist
die Wechselbereitschaft dementsprechend hoch.

Die wichtigsten Vorstellungen, die eine Versicherung zur
Kundenbindung bedienen muss, sind Zuverlässigkeit, Sympathie und
Kompetenz. Andere Werte, die viel über das Unternehmen sagen, aber
wenig Mehrwert für den Kunden versprechen, stehen hingegen am Ende
der Skala: Ob die Versicherung als groß, etabliert oder modern
wahrgenommen wird, hat nur wenig Relevanz für die
Bleibewahrscheinlichkeit. Die schiere Größe eines Assekuranzriesens
allein ist somit kein Argument, das abwanderungswillige Kunden doch
noch vom Verbleib überzeugen könnte.

Dennoch sind selbst diese Faktoren immer noch wichtiger als die
konkreten Leistungen wie etwa eine konstruktive Auseinandersetzung
mit den persönlichen Anforderungen des Kunden oder eine schnelle
Abwicklung. Für Versicherungen kann sich eine Imagekampagne somit
eher lohnen als Investitionen in bessere Kundenbetreuung. Ein
Freibrief für schlechte Leistungen ist dies allerdings nicht, denn
ein gutes Image lässt sich dauerhaft kaum aufrechterhalten, wenn die
Realität eine andere Sprache spricht.

Hintergrundinformationen:
Für die Studie "Die Marken-DNA von Versicherungen" hat das IMWF
Institut für Management- und Wirtschaftsforschung 2.158 Personen ab
18 Jahren über ein Online-Panel befragen lassen. Die Gesamtstichprobe
war bevölkerungsrepräsentativ nach Quotierung und Gewichtung (Alter,
Geschlecht, Bundesland). Die Daten sind vom 19. September 2011 bis
zum 14. Oktober 2011 erhoben worden.

IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung
Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die
Ergebnisse wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für
Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende
Praxisnähe und Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die
Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen
oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem
Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte
zwischen Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an
fundierter Aufarbeitung relevanter Management- und Wirtschaftsthemen
interessiert sind.

Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er hat
als ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting
vielfältige Erfahrungen mit der Umsetzbarkeit von
Forschungsergebnissen in der Managementpraxis gesammelt und hat es
sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen Wissenschaft und
Wirtschaft zu initiieren.

Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren wollen, freut sich das IMWF
über Ihre Nachricht. Von wissenschaftlichen Partnern wird erwartet,
nachweislich praxisorientierte Forschung leisten zu wollen. Im
Gegenzug hierzu obliegt es den eingebundenen Unternehmen, relevante
Fragestellungen zu formulieren und die Freiräume für die Aufarbeitung
dieser Themen zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter www.imwf.de

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