Kundenservice über Facebook ist im Kommen / Zwei von drei Unternehmen bieten Kundenservice auf Facebook / Social-Media-Kanäle dennoch häufig nicht immer in Prozesse integriert

Hamburg (ots) - 63 Prozent der Unternehmen in Deutschland
ermöglichen die Kontaktaufnahme über Facebook. Damit etablieren sich
soziale Netzwerke zu einem ähnlich wichtigen Kanal für den
Kundenkontakt wie die E-Mail. Allerdings hapert es bei vielen
Unternehmen noch mit der Zuverlässigkeit. Kundenanfragen über
Facebook werden erst von 56 Prozent der Unternehmen tatsächlich
beantwortet. Das ergibt eine Responseanalyse von novomind, bei der
die Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer
Branchen untersucht wurde.

Unternehmen antworten über Facebook schnell, aber nicht konstant

Ein Merkmal für guten Service ist die Reaktionsgeschwindigkeit.
Facebook-Nutzer sind beispielsweise weniger geduldig als
E-Mail-Schreiber. Die Mehrheit der Contact Center wird dieser
gesteigerten Anforderung gerecht. 70 Prozent aller Antworten landen
innerhalb weniger Stunden auf der Fanpage. In punkto Konstanz hapert
es dagegen noch. Von fünf gestellten Anfragen wurden durchschnittlich
weniger als drei beantwortet. Nur 22 Prozent der Unternehmen schaffen
es, auf alle fünf Fragen zu antworten. "Das lässt darauf schließen,
dass Facebook noch nicht überall als gleichberechtigter Kanal in die
Contact-Center-Prozesse integriert ist" sagt Sylvia Feja,
Bereichsleiterin eCommunication von novomind. Denn wenn Kunden
dieselben Fragen per E-Mail stellen, werden im Durchschnitt fast vier
von fünf Fragen beantwortet, 42 Prozent der Unternehmen reagieren auf
alle fünf Anfragen

Banken und Versicherer halten sich noch zurück

Vor allem Banken und Versicherer halten sich in Sachen Social CRM
noch zurück. Im Finanzsektor sind bislang erst 40 Prozent der
Anbieter über Facebook zu erreichen. Ein Grund für die Zurückhaltung
sind fehlende Konzepte für die Umsetzung einer 1:1-Kommunikation über
Facebook. Das soziale Netzwerk ermöglicht zwar inzwischen
Direktnachrichten an Unternehmensseiten. Damit landen allerdings
sensible Kundendaten wie Rechnungs- und Kontonummern automatisch auf
dem Facebook-Server in den USA.

1:1-Kommunikation ohne Kanalwechsel besser als Umleitung auf
E-Mail und Telefon

Damit sich Facebook als Service-Kanal weiter etabliert, braucht es
eine technisch und rechtlich saubere Lösung für ein direktes
Umschalten auf eine 1:1-Kommunikation zwischen Kunden und
Unternehmen. "Umsetzen lässt sich das beispielsweise durch das
Freischalten eines Chat-Rooms", sagt Sylvia Feja von novomind. "Kunde
und Contact Center-Agent können so sensible Informationen
austauschen. Die Internetgemeinde und Facebook bleiben außen vor.
Denn das Chat-Frontend liegt außerhalb der Facebook-Hoheit auf dem
Server des Unternehmens."

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Hintergrund-Informationen

Für die Responseanalyse 2012 von novomind wurde die
Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer
Branchen untersucht. Dazu gehören Banken, Versicherungen,
Versandhändler, Energieversorger, Autovermieter, Fluglinien,
Telekommunikationsunternehmen und Internetportale. Insgesamt wurden
122 deutsche Unternehmen getestet. Jedem wurden im Dezember und
Januar über zwei Kontaktkanäle (E-Mail/Kontaktformular und Facebook)
- sofern vorhanden - jeweils fünf unterschiedliche Serviceanfragen
gestellt, beispielsweise zur aktuellen Produkt- und Tarifübersicht
und wann eine weitere Beratung am Telefon möglich ist. Mit einem
zeitlichen Abstand von etwa einer Woche wurden diese Anfragen unter
einem anderen Absender wiederholt.

novomind AG: Innovative eBusiness-Lösungen für die moderne
Internetwelt und für professionelle Kundenkommunikation

Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative
eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier
E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), PIM
(Produktinformationsmanagement), eMarketplace (Marktplatzintegration)
und eCommunication (Lösungen für Contact- und Servicecenter). In
jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern in
Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des Handels
und der elektronischen Kundenkommunikation ab. Auf den Gebieten der
elektronischen Kundenkommunikation und Mail-Management
(eCommunication) ist das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten
wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien novomind
iAGENT[TM] und novomind Self Service Solutions können Unternehmen
sämtliche Kommunikationskanäle bündeln.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter
Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund,
Ernsting's family, EnBW, OTTO, QVC und Sixt. Mehr Informationen auf
http://www.novomind.com

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