Kundenbefragung Filialbanken / Viele Kunden nicht überzeugt - Beliebteste Filialbank ist HypoVereinsbank, vor Deutsche Bank und Haspa

Hamburg (ots) - Fast jeder zweite Kunde hat sich schon einmal über
seine Filialbank geärgert, so das Ergebnis einer aktuellen
Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität mit
2.770 Teilnehmern. Die Hauptgründe waren dabei schlechte Konditionen,
unfreundliche Mitarbeiter und mangelnde Kompetenz.

Nur 59 Prozent der Teilnehmer waren mit ihrer Filialbank insgesamt
zufrieden. Die größten Defizite offenbarte die Branche beim
Preis-Leistungs-Verhältnis. Mehr als jeder zweite Befragte zeigte
sich damit nicht zufrieden. Die schlechteste Wertung erreichte die
Branche für die Höhe der Guthabenzinsen, lediglich 27 Prozent waren
damit zufrieden. Auch die Gebühren, Kreditzinsen und Orderkosten
erhielten geringe Zustimmung.

Mit dem Service der Filialbank waren rund 71 Prozent der Befragten
insgesamt zufrieden. Die Institute punkteten aus Kundensicht
insbesondere mit verständlichen und vollständigen Informationen
während der Beratung per E-Mail oder am Telefon. Obwohl die Beratung
vor Ort positiv bewertet wurde, zeigte sich Verbesserungspotenzial in
Bezug auf die Diskretion bei der Beratung und die Erreichbarkeit der
Filialen. "Aufgrund des überzeugenden Service sind Kunden ihrer
Filialbank aber überwiegend treu", erklärt Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Beliebteste Filialbank wurde HypoVereinsbank, fast 77 Prozent der
Kunden waren hier zufrieden. Das Institut erreichte das beste
Serviceergebnis und punktete bei den Befragten besonders bei der
persönlichen Beratung in der Filiale und am Telefon. Deutsche Bank
erzielte Rang zwei. Die Kundenzufriedenheit in den Bereichen Beratung
vor Ort und Filialgestaltung war hier am höchsten. Hamburger
Sparkasse (Haspa) belegte den dritten Rang. Die Kunden zeigten sich
vor allem mit dem Internetauftritt und der Reaktion auf
E-Mail-Anfragen zufrieden.

Die Kundebefragung "Beliebteste Filialbank 2012" fand vom 1.
Februar bis 21. Mai 2012 statt. Es wurden insgesamt 2.770 Personen im
Rahmen eines Online-Panels zu der Filialbank befragt, bei der sie in
den letzten zwölf Monaten am häufigsten Leistungen in Anspruch
genommen haben. Im Mittelpunkt der Befragung standen unter anderem
die Kundenmeinungen zur Beratung vor Ort, am Telefon und per E-Mail.
Neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis der Angebote wurden auch das
Beschwerdemanagement sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft
ermittelt. 13 regionale und überregionale Filialbanken mit mindestens
100 Kundenbewertungen wurden berücksichtigt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.

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