Bain-Studie zum Retail-Banking: Private Bankkunden sind unzufrieden wie nie zuvor

München (ots) -

- Gesunkene Kundenloyalität: Mehr als 40 Prozent der Privatkunden
von Großbanken sind wechselwillig
- Hauptkritikpunkte sind mangelnde persönliche Beratung und
schlechter Service
- Den Banken entgehen Milliarden: Denn der zufriedene Kunde bringt
60 Prozent mehr Ertrag
- Bain-Studie definiert fünf Faktoren für nachhaltigen Erfolg im
Retail-Banking

Deutschlands Banken stecken in einer Vertrauenskrise. Eine
Bain-Umfrage unter knapp 3.000 Privatkunden aller großen
Finanzinstitute stellt eine große Unzufriedenheit und hohe
Wechselbereitschaft fest. Die aktuelle Studie von Bain & Company "Was
Bankkunden wirklich wollen" enthüllt die Ursachen und nennt fünf
entscheidende Erfolgsfaktoren im Privatkundengeschäft.

Im Vorfeld der Einführung von Basel III hat die Finanzbranche das
Geschäft mit Privatkunden wieder ganz nach oben auf die Agenda
gesetzt: Es liefert stabile Erträge und erlaubt eine marktunabhängige
Refinanzierung. Doch die Kunden misstrauen den Banken vier Jahre nach
Ausbruch der globalen Finanzkrise. Die Bain-Umfrage unter knapp 3.000
Privatkunden aller großen deutschen Finanzinstitute macht die sich
ausbreitende Unzufriedenheit mit den Privatbanken offenkundig.

Bain & Company misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn
Jahren mit dem Net Promoter® Score (NPS). Diese Kennzahl ergibt sich
aus den Antworten auf eine einzige Frage: "Auf einer Skala von null
bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Bank ei-nem
Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten werden drei
Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von
neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen ("Promotoren"),
sieben und acht eher "passiv Zufriedene" sind und Bewertungen von
sechs oder weniger als "Kritiker" eingestuft werden müssen.
Subtrahiert man den Anteil der Kritiker von dem der Promotoren,
ergibt sich der NPS. Minuswerte bedeuten, es gibt weit mehr Kritiker
als Anhänger.

In der Finanzbranche liegt der NPS aktuell bei minus 13 Prozent.
Wie kritisch die Situation der Banken ist, zeigt der Vergleich mit
anderen Branchen: In der Automobilindustrie liegt der NPS bei plus 23
Prozent und bei Computerherstellern bei plus 15 Prozent. Ein hoher
NPS-Wert, insbesondere im Vergleich zum Wettbewerb, besitzt eine
enorme wirtschaftliche Bedeutung. "Bain nutzt den NPS in allen
Industrien und international," sagt Walter Sinn, Partner und Leiter
der Deutsch/Schweizer Banking-Praxisgruppe bei Bain & Company. "Doch
ein so schwaches Ergebnis wie derzeit bei den deutschen Banken haben
wir selten gesehen. Im Vergleich zu unserer Erhebung im Jahr 2006 ist
der NPS noch einmal um zehn Prozentpunkte gesunken, so dass man mit
Fug und Recht von der schwersten Vertrauenskrise der Nachkriegszeit
sprechen kann."

Private Großbanken stehen besonders in der Kritik

Die Unzufriedenheit der deutschen Privatkunden zeigt sich speziell
bei den Großbanken; hier liegt der NPS bei minus 23 Prozent. Die
Konsequenz: Mehr als 40 Prozent der Großbank-kunden bestätigten in
der Umfrage ihren Wechselwillen. Sparkassen und Genossenschaftsbanken
erreichten dagegen mit minus 17 Prozent bzw. minus sieben Prozent im
Vergleich etwas bessere NPS-Werte. Von der Kritik ausgenommen bleiben
allein die Direktbanken: Bei ihnen liegt der NPS mit plus 13 Prozent
sogar im positiven Bereich. Die klare Positionierung mit niedrigen
Gebühren und schlanken Strukturen zahlt sich aus. "Die Kunden
verstehen, wofür Direktbanken stehen und honorieren dies. Bei den
anderen Instituten klafft hier teils eine erhebliche Lücke", sagt
Dirk Vater, Partner und weltweiter Leiter für Retail-Banking bei Bain
& Company.

Die Unzufriedenheit der Kunden hat für die Banken weitreichende
wirtschaftliche Konsequenzen. Besonders zufriedene Kunden, die
sogenannten Promotoren, halten der Bain-Studie zufolge rund 30
Prozent mehr Produkte, bleiben ihrer Bank im Durchschnitt 1,2 Jahre
länger treu und empfehlen sie dreimal so häufig weiter wie andere. In
der Konsequenz liegt der Ertrag pro zufriedenem Kunden um fast 60
Prozent höher als bei einem Kritiker.

Beratungsqualität ist wichtiger als der Preis

Um dieses Ertragspotenzial auszuschöpfen, müssen die Banken ihren
Kundenkompass neu ausrichten. Derzeit schätzen sie das, was Kunden
wirklich wollen, zumeist falsch ein. Das belegt die Auswertung der in
den Augen der Kunden wesentlichen Loyalitätstreiber: Auf Platz eins
steht der Bain-Umfrage zufolge die Qualität der Beratung,
einhergehend mit zuverlässigem und empathischem Service. Erst danach
kommt der Preis - und hier insbesondere eine einfache, transparente
und ehrliche Preispolitik.

Die Kritik der Kunden richtet sich vor allem auf fehlende
Kompetenz und mangelhafte Individualität in der Beratung. Viele
Banken sehen Beratungsgespräche immer noch primär als Plattform für
den gezielten Verkauf bestimmter Produkte. Dirk Vater: "Eine Rückkehr
zu alten Tugenden ist überfällig! Nur wenn die Banken wieder auf
Qualität der Beratung und Service setzen, können sie das Vertrauen
der Kunden zurückgewinnen."

Fünf Faktoren für nachhaltigen Erfolg im Retail-Banking

Den Kunden konsequent in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen,
zählt zu den fünf entscheidenden Erfolgsfaktoren, die die
Bain-Experten im Rahmen der Studie identifizierten. Dazu kommen eine
klare Positionierung und Emotionalisierung der Marke sowie die
gezielte Qualifizierung der Mitarbeiter im Vertrieb und Service.

Darüber hinaus müssen bislang getrennte Online- und Offline-Welten
in einem Omni-Channel-Angebot vereint werden. Die Studie zeigt, dass
Privatkunden einen immer größeren Teil ihres Bankgeschäfts online
ausführen - von der Information bis zur Transaktion. Zugleich
erklärten aber mehr als 70 Prozent, dass ihr persönlicher Bankberater
auch im Internet-Zeitalter für sie außerordentlich wichtig sei.
"Diese auf den ersten Blick widersprüchlichen Kundenbedürfnisse
lassen sich nur mit einem Omni-Channel-Angebot aus einem Guss
beantworten", so Dirk Vater. "Der Berater vor Ort wird so zur
zentralen Anlaufstelle auch in der Online-Welt." Allerdings zeigt die
Umfrage auch, dass sich das Profil der Beratung im Zuge der
Digitalisierung verändern wird. Nach einem ersten Gespräch sind immer
mehr Kunden bereit, per Email oder per Video-Chat in Kontakt zu
bleiben.

"Insgesamt eröffnet das für Institute im deutschen Markt die
Chance, eine überfällige Modernisierung und Neustrukturierung des
Filialnetzes anzugehen", unterstreicht Banken-Experte Walter Sinn als
ein wesentliches Fazit der Bain-Studie. "Die Zahl der Bankfilialen
wird lang-fristig um mehr als 25 Prozent zurückgehen; das zukünftige
Spektrum umfasst dabei echte Flagship-Stores ebenso wie weitgehend
automatisierte, transaktionsorientierte Bank-Shops."

Über die Studie

Die Bain-Studie "Was Bankkunden wirklich wollen" basiert auf 2.855
ausführlichen Interviews, die Bain & Company im Frühjahr 2012 mit
Kunden aller großen deutschen Finanzinstitute geführt hat. 2.238
Befragte waren Privatkunden und 617 Freiberufler sowie
Kleingewerbetreibende, die ebenfalls dem Retail-Geschäft zugeordnet
sind. Die Befragten bilden einen repräsentativen Schnitt der
deutschen Bevölkerung, der sämtliche Alters- und Einkommensklassen
sowie Berufs- und Ausbildungsgruppen erfasst. In der Studie werden
drei Kundengruppen unterschieden: Servicekunden, Beratungskunden und
vermögende Privatkunden. Ein Drittel der Befragten zählt zur Gruppe
der vermögenden Privatkunden (Vermögen > 250.000 Euro;
Haushaltsnettoeinkommen > 3.500 Euro), ein Drittel zur Gruppe der
Beratungskunden (Vermögen 50.000 bis 250.000 Euro;
Haushaltsnettoeinkommen 2.000 bis 3.500 Euro) und ein Drittel zur
Gruppe der Servicekunden mit einem niedrigeren Einkommen und/oder
Vermögen. In Deutschland liegt das Vermögen von mehr als 80 Prozent
der Bankkunden unter der Grenze von 50.000 Euro.

Pressekontakt:
Julia Henry, Bain & Company Germany, Inc., Karlsplatz 1, 80335
München
Tel: +49 (0)89 5123 1428, E-Mail: julia.henry@bain.com