116 117 - Bundesweit eine Nummer für den ärztlichen Bereitschaftsdienst: mr. next id realisiert innovative Verknüpfung von intelligentem Netz, virtueller ACD und zielgenauer Geo-Referenzierung

Bonn (ots) - Erstmalig gibt es deutschlandweit eine einheitliche
ärztliche Bereitschaftsdienstnummer. Die Rufnummer 116 117 der
Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) und den 17 Kassenärztlichen
Vereinigungen (KV) für den ärztlichen Bereitschaftsdienst ist
grundsätzlich außerhalb der regulären Praxiszeiten der
niedergelassenen Ärzte im Einsatz. Die für den Anrufer kostenfreie
Rufnummer 116 117 ist fast bundesweit (Ausnahmen: derzeit noch nicht
verfügbar in Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz, dem Saarland und
Teilen von Rheinland-Pfalz) ohne Vorwahl erreichbar, und sie ist
ausschließlich für nicht lebensbedrohliche Fälle geeignet. Der
Anrufer wird bei Anwahl der Nummer möglichst automatisiert mit dem
nächsten Bereitschaftsdienstarzt verbunden. Ist die automatische
Zuordnung nicht möglich, wird der Anrufer auf zwei zentrale Call
Center geleitet und von dort weiter vermittelt.

Was sich anwenderseitig so einfach gestaltet, basiert
konzeptionell und technisch auf einer äußerst komplexen Umsetzung.
Neben der Realisierung eines weitläufigen und alle
Herkunftsmöglichkeiten umfassenden Geo-Routings müssen umfangreiche
Daten über Bereitschaftsärzte und -bezirke administriert werden. Die
Routings basieren auf täglich wechselnden Dienstplänen der
Bereitschaftsärzte und werden über Schnittstellen direkt in das
System eingespielt. Des Weiteren erhalten die medizinisch geschulten
Call Center Agenten über eigens dafür entwickelte Tools eine
grafische Oberfläche, welche sie in die Lage versetzt, jeden Anrufer
optimal zu bedienen, regional klar zuzuordnen, Plausibilitätschecks
durchzuführen und auch Notfälle adäquat zu behandeln. mr. next id,
ein Spezialist für den telefonischen Kundendialog rund um
Service-Rufnummern, Sprachautomatisierung, Mobile Services und
Payment, hat die technische Realisierung der 116 117 übernommen.

Der gesamte Dienst wird über eine fest im Intelligenten Netz der
mr. next id integrierte Netz-ACD-Lösung gesteuert. Zwei ausgewählte
medizinische Call Center sind direkt daran angebunden.

Die intelligente Interaktion zwischen Plattform und Netz-ACD
ermöglicht den reibungslosen Ablauf des Routings. "Aufgrund der
komplexen und heterogenen Anforderungen an den Betrieb der 116 117,
die das Ansteuern zweier zentraler Call Center sowie bis zu 1.000
täglich wechselnde Rufnummern der Bereitschaftspraxen beinhalten,
haben wir uns für den Einsatz einer virtuellen ACD als zentrales
Routing- und Statistiktool entschieden", erläutert Guido Schmitz,
verantwortlicher Projektmanager bei mr. next id.

Das System ist mehrfach redundant ausgelegt und erfüllt somit die
sehr hohen Sicherheitsanforderungen an den Betrieb der 116 117.

Die Einführung der Rufnummer verlief von Beginn an erfolgreich.
Schon in den ersten Wochen nach Einführung der Nummer gingen über
640.000 Anrufe ein. "Jeder dritte Bundesbürger, der nachts oder am
Wochenende ambulante ärztliche Hilfe benötigt, wählt bereits die
bundesweite Nummer und nicht mehr die regionale. Das System
funktioniert einwandfrei, die Anrufer werden schnell und problemlos
mit dem Bereitschaftsdienst verbunden", lautet das erste Fazit der
Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV).

Nicht zu verwechseln ist die Nummer mit dem Rettungsdienst. In
lebensbedrohlichen Situationen wie z.B. Herzinfarkt oder bei schweren
Unfällen muss unverändert die 112 gewählt werden. Da faktisch auch
Notfälle über die 116 117 eingehen, wurde auch für diese sensiblen
Fälle konzeptionell die Weiterleitung auf die nächste
Rettungsleitstelle verankert.

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Über mr. next id:

mr. next id ist ein Unternehmen der mr. net group und bietet als
Netzbetreiber und Spezialist für den telefonischen Kundendialog
Konzepte, Lösungen und Anwendungen rund um Service-Rufnummern,
Sprachautomatisierung, Mobile Services und Payment. Die mr. net group
bildet als bundesweit agierender Outsourcing-Dienstleister die
komplette Wertschöpfungskette netzbasierter Kommunikations-Lösungen
ab. Zu den Leistungen der Gruppe zählen Internet, Telefon- und
TV-Produkte, Mehrwertdienste, Bezahlverfahren, Abrechnungs-lösungen,
Forderungsmanagement und Inkasso. Dabei begleitet die mr. net group
ihre Kunden über den gesamten Prozess - von der Konzeption bis zur
Umsetzung von Geschäftsmodellen.

Pressekontakt:
Maike Riediger
mr. next id GmbH
Mildred-Scheel-Straße 1
53175 Bonn
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