Beratungsstudie Regionalbanken in Metropolen / Gute Beratungen, aber Standardprodukte statt individueller Angebote

Hamburg (ots) - Geldanlage, Altersvorsorge, Kredit - entscheidend
für die richtige Produktempfehlung ist die detaillierte Analyse der
Ausgangslage eines jeden Bankkunden. Doch gerade in diesem Punkt
bestehen bei Banken die größten Defizite. So das Ergebnis einer
aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Im Rahmen einer umfassenden
Untersuchung wurde die Beratungsqualität von insgesamt 30 regionalen
und überregionalen Filialbanken in zehn großen Städten Deutschlands
betrachtet.

Die Branche zeigte eine gute Beratungsleistung. Stärken der Banken
lagen vor allem in der freundlichen und kompetenten Beratung. In 94
Prozent der Gespräche gingen die Finanzexperten vollständig auf
Fragen ein. "Am Ende der Beratungen begrenzten sich die Empfehlungen
aber häufig nur auf Standardprodukte, was unter anderem aus einer
unzureichenden Analyse der Kundensituation resultierte", so Markus
Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Rund ein Viertel
der Berater fragte nicht nach den Wünschen der Kunden. Selbst bei
zentralen und langfristigen Themen, wie der Vorsorge für das
Rentenalter oder dem Kauf einer Immobilie, blieben Zukunftspläne oder
die individuelle Haushaltssituation oft ungefragt. "Beim Thema
Ratenkredit schlug zum Beispiel nur jeder fünfte Kundenberater vor,
die Kreditsumme durch das vorhandene Sparvermögen abzusenken",
kritisiert Hamer.

Testsieger in den unterschiedlichen Metropolen wurden Berliner
Bank, Dortmunder Volksbank, Stadtsparkasse Düsseldorf, Geno Bank
Essen, Frankfurter Volksbank, Deutsche Bank (in Hamburg, Köln und
München), Commerzbank (in Leipzig) und BW-Bank (in Stuttgart).
Zusätzlich erzielten Volksbank Stuttgart sowie in München
Commerzbank, Hypovereinbank und Münchner Bank besonders gute
Ergebnisse.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte im Auftrag von n-tv die
jeweils sechs größten Filialbanken in zehn Metropolen Deutschlands.
In Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg,
Köln, Leipzig, München und Stuttgart wurden insgesamt 600 Beratungen
vor Ort vereinbart. Die Beratungsqualität wurde von Juli bis
September 2012 anhand von verdeckt durchgeführten Gesprächen zu den
Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Ratenkredit und
Girokonto analysiert. Neben der Freundlichkeit der Mitarbeiter wurden
die Beratungsatmosphäre und vor allem die Bedarfsanalyse sowie
Lösungskompetenz auf den Prüfstand gestellt.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 17.10.2012, um 18:30
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen
gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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Markus Hamer
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