Kundenbefragung Baumärkte / Heimwerkerparadiese sind den Kunden zu teuer - Globus Baumarkt ist das beliebteste Unternehmen

Hamburg (ots) - Ob Umzug, Renovierung oder Hausbau - der
Heimwerker findet in den Baumärkten alles was er braucht. Tatsächlich
sind rund drei Viertel der Kunden mit dem Sortiment der Baumärkte
zufrieden. Dies ergab eine aktuelle Kundenbefragung des Deutschen
Instituts für Service-Qualität.

Nicht einverstanden waren viele Käufer allerdings mit der
Preisgestaltung der Baumärkte: 42 Prozent der befragten Kunden
zeigten sich unzufrieden mit den Kosten für den
Do-it-yourself-Bedarf. Als eine weitere Schwäche der Branche erwies
sich der Service. "Für den Unmut der Verbraucher sorgten vor allem
lange Wartezeiten. Aber auch mangelnde Beratung oder unfreundliche
Mitarbeiter gehörten zu den am häufigsten genannten Ärgernissen",
erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts. Insgesamt
gab fast ein Drittel der Kunden an, sich während des Einkaufs über
etwas geärgert zu haben.

Positiv beurteilten die Befragten dagegen die Kulanz der
Baumärkte. So waren Kunden, die schon einmal Waren zurückgebracht
hatten, zu 85 Prozent mit der Reaktion der Unternehmen zufrieden.
"Dieses Entgegenkommen ist für Verbraucher besonders erfreulich, weil
oft erst zu Hause auffällt, dass doch nicht alles passt. Jeder zweite
der befragten Baumarktkunden hat bereits Erfahrungen mit dem Umtausch
oder mit der Reklamation von Produkten gemacht", sagt Serviceexpertin
Möller. So ist es auch kein Wunder, dass Heimwerker keine langen Wege
auf sich nehmen wollen. Die große Mehrheit der Kunden hat ihren
Baumarkt ausgewählt, weil er in der Nähe liegt.

Globus Baumarkt erzielte das beste Gesamtergebnis der Branche und
belegte in nahezu allen abgefragten Bereichen den ersten Rang.
Besonders hohe Zufriedenheitswerte erreichte das Unternehmen in Bezug
auf sein Produktangebot und die Kulanz beim Umtausch. Auf Platz zwei
folgte Hornbach mit über 70 Prozent zufriedenen Kunden. Den dritten
Rang sicherte sich Bauhaus mit überzeugendem Kundenservice und gut
gestalteten Filialen.

Für die Befragung "Beliebtester Baumarkt 2012" wurden im Rahmen
eines Online-Panels insgesamt 1.380 Personen zu dem Baumarkt befragt,
den sie in den letzten zwölf Monaten besucht hatten. Im Mittelpunkt
der Befragung standen die Kundenmeinungen zu Preisen und
Produktangebot sowie zum Service, zur Beratung und zur Kulanz beim
Umtausch. In die Auswertung kamen alle Unternehmen, zu denen sich
jeweils mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dies traf auf zehn
Baumärkte zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen
gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
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