Tamaris und Deichmann Online-Shop stark in der Kundenorientierung/ Kunden bewerten die Qualität von Filial- und Online-Schuhhändlern

Köln (ots) - Der Kundenservice des Schuhhandels hat sich aus
Kundensicht im letzten Jahr deutlich verbessert. Die Kölner
ServiceValue GmbH stellt erneut die größten Schuhhändler auf den
Prüfstand. Tamaris und Deichmann Online-Shop sind über alle
Leistungs- und Servicemerkmale die Testsieger. Bei den stationären
Anbietern erhalten darüber hinaus Ecco, Deichmann, Foot Locker,
Runners Point und Geox sowie bei den Online-Anbietern Zalando
insgesamt ein sehr gutes Kundenurteil.

Dies zeigt der aktuelle "ServiceAtlas Schuhhandel 2012", für den
über 3.500 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und
branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen beim Schuhkauf
eingeholt wurden.

Die kundenorientiertesten Schuhhändler

In sieben Leistungsdimensionen sowie über alle Kriterien hinweg
wurde die Kundenorientierung der Schuhhändler bewertet. Beim
"Sortiment", von der Qualität der Produkte bis hin zur Modekompetenz,
liegen Foot Locker und Goertz Online-Shop in den beiden Formaten
Filial- und Onlinehändler jeweils ganz vorn. In der "Kundenberatung"
heißen die Sieger Runners Point und erneut Goertz Online-Shop. Beim
"Kundenservice" führen Leiser und Deichmann Online-Shop das Ranking
an. Im "Preis-Leistungs-Verhältnis" kommt an Deichmann sowohl
stationär als auch im Internet kein anderer Anbieter vorbei. In der
Leistungsklasse "Filialen", von der Sauberkeit bis hin zur
Attraktivität, ist Ecco führend und beim "Online-Shop" sowie im
"Versandservice" Zalando.

Leistungsdimensionen Format Schuhhändler
Gesamt Filialhändler Tamaris
Gesamt Onlinehändler Deichmann Online-Shop
Sortiment Filialhändler Foot Locker
Sortiment Onlinehändler Goertz Online-Shop
Kundenberatung Filialhändler Runners Point
Kundenberatung Onlinehändler Goertz Online-Shop
Kundenservice Filialhändler Leiser
Kundenservice Onlinehändler Deichmann Online-Shop
Preis-Leistungs-Verhältnis Filialhändler Deichmann
Preis-Leistungs-Verhältnis Onlinehändler Deichmann Online-Shop
Filialen Filialhändler Ecco
Online-Shop Onlinehändler Zalando
Versandservice Onlinehändler Zalando

Sechs Anbieter liegen bei den Filialhändlern im Gesamt-Ranking der
Kundenorientierung im deutlich überdurchschnittlichen Bereich. Ecco,
Deichmann, Foot Locker, Runners Point, Geox und der Testsieger
Tamaris werden mit einem "sehr gut" ausgezeichnet. Bei den
Onlinehändlern schaffen dies über alle Kriterien hinweg nur Zalando
und der Testsieger Deichmann Online-Shop.

Spürbare Verbesserung gegenüber dem Vorjahr

In fast allen Leistungs-und Servicekriterien fallen die
Kundenurteile gegenüber dem Vorjahr besser aus. Insbesondere der
Kundenservice hat sich der Markt positiv entwickelt. Sowohl die
Filial- als auch die Onlinehändler überzeugen stärker bei Umtausch,
Kulanz und im Umgang mit Beschwerden. Bei den Onlinehändlern ist
zudem die einfachere Abwicklung von Retouren hervorzuheben. Allein
bei den stationären Schuhhändlern ist bei der Attraktivität in der
Inneneinrichtung eine negative Entwicklung auszumachen. Dies wiegt
umso schlimmer, hat doch die Atmosphäre in den Filialen - noch vor
der Beratungsqualität und den Servicezusatzleistungen - den größten
Einfluss auf die Kundenbindung.

"Marktanteile verschieben sich in den E-Commerce", kommentiert
Sandra Gemein von der ServiceValue GmbH. "da sollten sich die
Filial-Händler auf ihre Stärken beziehen und in Personal und Design
investieren."

Die knapp 300-seitige Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Schuhhandel
2012" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie
enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte
Einzelprofile zu 20 Filial- und 6 Onlinehändlern.

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de