Servicestudie Computerhersteller / Service erneut nur befriedigend - Testsieger ist Samsung vor Apple und Toshiba

Hamburg (ots) - Die zunehmende Digitalisierung der Gesellschaft
hat für die Computerbranche einen steigenden Konkurrenzdruck mit sich
gebracht. Deutlich wird dies angesichts des Ringens der
Branchengrößen Apple und Samsung, welches sich auch in der aktuellen
Servicestudie niederschlug. In der Vorjahresstudie gelang es Samsung
noch sich deutlich vor dem Konkurrenten zu platzieren. In diesem Jahr
konnte Apple zu seinem Rivalen aufschließen. Das Deutsche Institut
für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders
n-tv den Service von 14 Computerherstellern.

Abseits dieser Dynamik offenbarte die Branche dennoch ein
gemischtes Bild. Die Servicequalität blieb dabei wie in den Jahren
zuvor nur auf einem befriedigenden Niveau. Als größte Schwachstelle
erwies sich erneut die E-Mail-Bearbeitung. Nur selten erhielten
Kunden eine vollständige und strukturierte Auskunft zu ihrer Frage.
Knapp 33 Stunden vergingen zudem im Durchschnitt bis der Absender
eine Antwort erhielt. "Kunden erwarten inzwischen, dass E-Mails
innerhalb von 24 Stunden vollständig und verständlich beantwortet
werden", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts.

Mit 42 Sekunden war auch die Wartezeit in den telefonischen
Hotlines deutlich zu lang. In Kombination mit den hohen
Telefongebühren, die teilweise mit 1,19 Euro pro Minute zu Buche
schlugen, ist das wenig kundenorientiert. Deutlicher Handlungsbedarf
ergab sich auch in Bezug auf die Freundlichkeit der Berater. Diese
wurde nur in etwa 65 Prozent der Anrufe positiv bewertet. Immerhin:
In gut 80 Prozent der Gespräche beantworteten die Berater die Fragen
strukturiert und vollständig. "Insgesamt zeigt sich, dass die Branche
in den vergangenen Jahren zu wenig in den Service investiert hat.
Angesichts einer steigenden Bedeutung der Kundenbindung in der
Computerbranche besteht dringender Handlungsbedarf", so Hamer.

Testsieger und damit zum fünften Mal in Folge "Bester
Computerhersteller" wurde Samsung. In allen Bereichen zeigte das
Unternehmen die höchste Servicequalität. Besonders überzeugend war
die sehr gute Qualität des Kundenservice per Telefon und E-Mail.
Apple belegte Rang zwei und steigerte die Leistung des vergangenen
Jahres deutlich. Neben den bemerkenswerten Leistungen im
telefonischen Service profilierte sich der Hersteller vor allem durch
die bedienungsfreundliche Website. Den dritten Rang belegte Toshiba.
Dies war auch hier vor allem auf die hohe Qualität der telefonischen
Beratung zurückzuführen. Kurze Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme
sowie die individuelle Beratung sorgten für ein gutes Ergebnis.

Das Marktforschungsinstitut überprüfte im Oktober 2012 im Auftrag
von n-tv den Service von 14 Computerherstellern. Hierfür wurden pro
Unternehmen jeweils zehn verdeckte Anfragen per E-Mail und Telefon
gestellt, die neben technischen Anliegen auch Produktberatungen zum
Inhalt hatten. Darüber hinaus wurden die Internetauftritte eingehend
analysiert. In der Summe gingen über 430 Servicekontakte in die
Auswertung ein.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Hightech, Montag, 26.11.2012, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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Markus Hamer
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