Bain-Studie zu Serviceleistungen in der Industrie: Investitionen in Service lohnen sich / Umsatzmargen mit Serviceleistungen sind dreimal höher als im traditionellen Investitionsgütergeschäft

München / Zürich (ots) -

- Das Servicegeschäft ist mit fünf Prozent jährlichem Wachstum eine
konjunkturresistente und unterschätzte Chance zur
Geschäftsentwicklung
- Mehr als 20 Prozent der Umsätze vieler europäischer
Industriegüterhersteller entfallen bereits auf Serviceleistungen
- Bain-Analyse sieht ein Umsatzpotenzial je nach Sparte von 20 bis 50
Prozent
- Produzenten müssen Initiativen starten, die Servicekompetenzen,
-vertrieb, -mitarbeiter und -support stärken

Das Wirtschaftswachstum in China verlangsamt sich aktuell auf 7
Prozent im Jahr, Europa hadert nach wie vor mit den Auswirkungen der
Schuldenkrise und große Industriegüterhersteller korrigierten in den
vergangenen Wochen ihre Gewinnerwartungen nach unten, da sich die
wirtschaftlichen Rahmenbedingungen in vielen Märkten verschlechtert
haben. Ungeachtet dieser negativen Vorzeichen liegt der aktuellen
Studie der Managementberatung Bain & Company mit dem Titel "Service
Now! Time to Wake Up the Sleeping Giant" zufolge, die größte
Wachstumschance für Investitionsgüterhersteller im Servicegeschäft.
Denn Kunden benötigen guten Service auch in Krisenzeiten, während das
Neugeschäft für Maschinen und Anlagen stark von der Konjunktur
abhängig ist. Die Mehrheit der Unternehmen könnte so ihr
Servicegeschäft innerhalb von wenigen Jahren verdoppeln oder sogar
verdreifachen. Die entscheidenden Faktoren sind: realistische Planung
und beherzte Investitionen.

Die Hersteller von Investitionsgütern wenden sich immer stärker
dem Servicegeschäft zu. Mit gutem Grund: Es generiert 20 bis 25
Prozent der Umsätze vieler europäischer Industriegüterhersteller,
repräsentiert die Hälfte der Branchengewinne und wächst relativ
stabil mit fünf Prozent im Jahr, während das Neugeschäft stark
konjunkturabhängig ist. Und noch mehr ist möglich: Bei Herstellern
von Industriegütern mit betriebsbedingt hoher Abnutzung, hohen
Sicherheitsanforderungen und damit erhöhtem Serviceaufwand, wie bei
Triebwerken, Aufzügen, Gas- und Dampfturbinen, kann ein effektiver
Industrieservice bis zu 50 Prozent und mehr der Gesamtumsätze
erreichen. Längst haben die Hersteller die Bedeutung von
Serviceangeboten erkannt: 85 Prozent aller von Bain befragten
Unternehmen möchten ihre Serviceangebote ausbauen. Doch nur wenige
Unternehmen schaffen es, das Potenzial wirklich auszuschöpfen. "Viele
Investitionsgüterhersteller erzielen fünf bis zehn Prozent
organisches Service-Wachstum. Möglich ist aber oft eine Verdoppelung
oder sogar Verdreifachung in wenigen Jahren", sagt Alexander Schmitz,
Dienstleistungsexperte und Partner bei Bain & Company in München. "Um
dorthin zu kommen, benötigen die Hersteller eine
Service-Wachstumsinitiative, die das gesamte Unternehmen erreicht."

Ambitionierte Service-Ziele setzen

Voraussetzung für eine erfolgreiche Service-Wachstumsinitiative
ist eine detaillierte Analyse des Servicepotenzials. Die Hersteller
müssen genau auflisten, welche ihrer Maschinen und Anlagen wo stehen,
welche Kundengruppen welche Services nutzen und wohin sich die
Kundenbedürfnisse entwickeln. Aus dieser Analyse lässt sich ein
übergeordnetes Service-Ziel ableiten, das die Umsatz- und
Ertragsambitionen, die künftige Rolle des Services innerhalb des
Unternehmens und das Kundenversprechen bestimmt.

Mögliche Service-Ziele können etwa die Verbesserung der
langfristigen Kundenbindung oder höhere Erträge sein, die durch eine
konsequente Ausrichtung auf ergänzende Dienstleistungen erreicht
werden. Die Kundenpräferenzen sollten dabei im Fokus bleiben:
Service-Programme, wie etwa zur Kostenminimierung im Lebenszyklus
eines Investitionsguts, zur Lebenszyklus-Verlängerung oder zur
Reduktion von Komplexität, stehen bei den Kunden hoch im Kurs. Immer
mehr Investitionsgüterhersteller bieten ihren Kunden mittlerweile
Leasingmodelle oder eine leistungsbezogene Bezahlung für Maschinen
(Pay-For-Performance) an. Oder aber sie übernehmen gar einzelne
Bearbeitungsschritte in der Produktion des Kunden.

"Ein Service-Ziel muss gleichzeitig ambitioniert und realistisch
sein", sagt Service-Experte Schmitz. "Dies erreicht die
Unternehmensführung, indem sie klare Service-Ziele, wie eine
gesteigerte Kundenzufriedenheit, definiert und deren Entwicklung in
der Organisation kommuniziert."

Einstieg in den Fremdmaschinen-Service prüfen

Im Rahmen einer Service-Initiative muss bei der Analyse auch
geklärt werden, was die Wettbewerber in Bezug auf Dienstleistungen
für Maschinen und Anlagen bereits anbieten. Dazu zählt auch die
Frage, wie die eigenen Produkte vor Serviceangeboten Dritter
geschützt werden können. Wo Maschinen weitgehend standardisiert und
Technologien austauschbar sind, und gleichzeitig unabhängige
Dienstleister auftreten, dort wird Service für Fremdmarken zu einer
erfolgversprechenden strategischen Option. Dies ist etwa bei Aufzügen
oder Elektromotoren der Fall. Bei proprietären Technologien und
maßgeschneiderten Anlagen, wie etwa bei Bergbaumaschinen oder
Getränkeabfüllanlagen, ist ein Fremdmaschinen-Service dagegen oft
schwerer zu realisieren. Da sich in den meisten
Investitionsgütersegmenten die Technologien aber tendenziell
angleichen und früher oder später Standardlösungen entstehen, sollten
Hersteller diese Entwicklungen aufmerksam verfolgen.

"Angesichts des aktuellen wirtschaftlichen Umfelds, liegt
insbesondere im Service ein enormes Wachstumspotenzial für
Industriegüterhersteller. Und dies kann schon mit relativ geringem
Investitionsaufwand realisiert werden", sagt Dienstleistungsexperte
Alexander Schmitz. "Wer diese Chance verpasst, verliert den
Anschluss."

Über die Studie

Die Studie von Bain & Company, "Service Now! Time to Wake Up the
Sleeping Giant" zeigt praxiserprobte Schritte zur Entwicklung eines
effizienteren, profitableren Servicegeschäfts und veranschaulicht
dabei, wie die Umwandlung zu einem kundenorientierten
Service-Anbieter gelingen kann.

Für die Studie hat Bain das gesammelte Fachwissen seiner
Servicekompetenz aus den Erfahrungen der letzten 20 Jahre in Europa,
Nord- und Südamerika und Asien zusammengetragen. Das Ergebnis ist die
bis heute umfassendste Anleitung, um Serviceleistungen für
Investitionsgüterhersteller zu entwickeln.

Bain & Company

Strategische Beratung, operative Umsetzung, messbare Ergebnisse:
Mit diesem unternehmerischen Ansatz ist Bain & Company eine der
weltweit führenden Managementberatungen. Gemeinsam mit seinen Kunden
arbeitet Bain darauf hin, klare Wettbewerbsvorteile zu erreichen und
damit den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Im Zentrum der
ergebnisorientierten Beratung stehen das Kerngeschäft der Kunden und
Strategien, aus einem starken Kern heraus neue Wachstumsfelder zu
erschließen. Seit Gründung 1973 lässt sich Bain dabei an den
Ergebnissen seiner Beratungsarbeit finanziell messen. Bislang waren
Bain-Berater weltweit für über 4.900 große und mittelständische
Unternehmen tätig. Insgesamt unterhält die Beratung 48 Büros in 31
Ländern und beschäftigt 5.400 Mitarbeiter, 600 davon im
deutschsprachigen Raum. www.bain.de, www.bain-company.ch

Pressekontakt:
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