Teure Servicewüste - Schwaches Dienstleistungsportfolio kostet Erlöse

Frankfurt am Main (ots) -

PwC-Benchmark-Studie Serviceinnovationen: Dienstleistungserlöse
gewinnen für Industrieunternehmen an Bedeutung / Großer Abstand
zwischen Top- und Low-Performern

Ein kundenorientiertes, umfassendes und innovatives
Dienstleistungsportfolio macht sich bezahlt: Industrieunternehmen,
die die gesamte produktbezogene Wertschöpfungskette von der
Ersatzteilversorgung bis hin zu Maschineneinweisung und Training
anbieten, erzielen signifikant höhere Serviceumsätze und -margen, wie
eine Benchmark-Studie der Wirtschaftsprüfungs- und
Beratungsgesellschaft PwC belegt. Demnach erzielen die besten 20
Prozent der 100 analysierten industriellen Dienstleistungsanbieter,
die sogenannten "Servicegestalter", mit Ersatzteilen und
Dienstleistungen durchschnittlich 56 Prozent ihres Gesamtumsatzes.
Die schlechtesten 20 Prozent ("Serviceverwalter") kommen demgegenüber
nur auf einen Vergleichswert von 23 Prozent.

"Die Bedeutung eines leistungsfähigen Serviceportfolios wird von
vielen Industrieunternehmen noch immer unterschätzt. Damit bleiben
nicht nur Wachstumschancen ungenutzt, sondern auch
Kompensationsmöglichkeiten für konjunkturell schwankende Erlöse im
Neugeschäft", kommentiert Dr. Reinhard Geissbauer, Partner und
Experte für industrielle Dienstleistungen bei PwC.

Die "Servicegestalter" zeichnen sich überdies nicht nur durch
höhere Umsätze, sondern auch wesentlich bessere Margen aus. Sie
schaffen im Servicegeschäft eine Bruttoumsatzrendite von mehr als 35
Prozent, während "Serviceverwalter" typischerweise nicht einmal sechs
Prozent erreichen.

Die schwache Dienstleistungsperformance vieler
Industrieunternehmen ist in erster Linie auf eine ungenügende
Kundenorientierung zurückzuführen. Oft ist das Angebot aus
Kundensicht weder bedarfsgerecht noch flexibel, und häufig sind die
geforderten Preise nicht leistungsgerecht. Viel Zeit zu reagieren
bleibt den Unternehmen nicht. "Wir stellen fest, dass steigende
Kundenanforderungen Auslöser für ein Umdenken am Markt sind.

Servicenachfragen werden zunehmend durch unabhängige
Servicespezialisten oder durch Servicemannschaften des Wettbewerbers
gedeckt. Bekommen Konkurrenten beim Service einen Fuß in die Tür, ist
die Rückgewinnung des Servicekunden extrem schwierig und zudem ist
die Gefahr groß, auch das Produktgeschäft an den Mitbewerber zu
verlieren", ergänzt Sebastian Feldmann, Partner bei PwC und
verantwortlich für die Entwicklung innovativer Services. In der
Konsequenz erreichen die "Serviceverwalter" nur etwa 15 Prozent des
erreichbaren Dienstleistungsgeschäfts, während die "Servicegestalter"
mehr als 60 Prozent des möglichen Marktanteils abdecken.

"Made in Germany" reicht als Verkaufsargument allein nicht mehr
aus

Galt das Servicegeschäft lange Zeit nur als "Anhängsel" des
Produktverkaufs, ist mittlerweile eine globale
Dienstleistungskompetenz für die Mehrheit der Kunden ein wesentliches
Kaufargument: Rund zwei Drittel würden sich für einen anderen
Produktanbieter entscheiden, wenn der Service nicht stimmt. "Das
Qualitätslabel 'Made in Germany' allein reicht als Verkaufsargument
in der globalisierten Produktionswelt immer seltener aus. Denn dem
deutschen Automobilzulieferer in China nützt die beste Maschine
nichts, wenn er vor Ort keinen Rund-Um-Service bekommt. Zudem sollten
Unternehmen bedenken, dass sich Produktinnovationen von Wettbewerbern
deutlich leichter kopieren lassen als innovative, am
Kundenwertbeitrag orientierte Services", so Geissbauer.

Ein optimales Serviceportfolio baut allerdings nicht nur auf
innovativen Dienstleistungen, sondern auch einer innovativen
Organisation des Dienstleistungsgeschäfts auf. Sinnvoll ist die
Bündelung der Serviceaktivitäten in einer eigenen Geschäftseinheit
mit Budgetverantwortung und größeren Entscheidungsspielräumen.
"Solange Wartungsmechaniker in der Technikabteilung arbeiten und der
kaufmännische Kundendienst im Vertrieb angesiedelt bleibt, ist eine
wirksame Marktbearbeitung unmöglich", betont Feldmann.

Weitere Informationen erhalten Sie unter:
www.pwc.de/service-innovationen

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