Studie Direktbanken / Sparen beim Online-Banking - ING-DiBa ist Testsieger vor Deutsche Kreditbank (DKB) und 1822direkt

Hamburg (ots) - Filialbanken verlieren zunehmend Kunden an
Anbieter aus dem Internet. Aus dem einstigen Nischenmarkt ist Big
Business geworden. Aufgrund einer schlanken Infrastruktur und
geringeren Personalkosten gelten Produkte von Direktbanken als
besonders günstig. Doch innerhalb der Branche gibt es große
Unterschiede. Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität ergab Unterschiede im Dispositionszins von bis zu
5,35 Prozentpunkten - ein Einzelbeispiel?

Keineswegs! Eine Analyse der Konditionen in sechs verschiedenen
Produktbereichen zeigte überall eine große Spannbreite. Je nach
Szenario, Produkt und Unternehmen waren dabei große Sparpotenziale
für die Verbraucher erkennbar. Beim Ratenkredit ging die Verzinsung
zum Beispiel je nach Kreditbetrag und Laufzeit um bis zu 4
Prozentpunkte auseinander. Festgeldzinsen variierten um bis zu 1,6
Prozentpunkte und im Bereich der Baufinanzierung gab es Differenzen
von bis zu 1,2 Prozentpunkten. "Vor diesem Hintergrund ist ein
Vergleich verschiedener Angebote unbedingt zu empfehlen", rät Markus
Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Die teilweise beträchtlichen Leistungsunterschiede zwischen den
Anbietern setzten sich auch beim Service fort, auch wenn die Branche
insgesamt eine gute Servicequalität zeigte. Drei der neun
Finanzinstitute überzeugten mit einer sehr guten Bewertung. Besonders
negativ fielen in anderen Fällen lange Wartezeiten bei der
E-Mail-Bearbeitung und eine hohe Anzahl unvollständiger oder
unstrukturierter Antworten auf. "Die E-Mail-Bearbeitung bleibt damit
ein Problemfeld, welches direkt das Geschäftsmodell der Direktbanken
betrifft, die auf eine digitale Kommunikation mit ihren Kunden
angewiesen sind", kritisiert Serviceexperte Hamer.

Testsieger der Studie "Direktbanken 2012" wurde ING-DiBa. Das
Institut überzeugte mit sehr guten Serviceleistungen, wie schnellen
E-Mail-Auskünften oder kompetenten Beratern am Telefon, und außerdem
guten Konditionen beim Ratenkredit. Deutsche Kreditbank (DKB) auf
Platz zwei bot unter anderem einen guten Kundenservice am Telefon und
hatte gleich mehrfach das beste Finanzprodukt: beim Zahlungsverkehr,
beim Tagesgeld und beim Tagesgeld. 1822direkt sicherte sich den
dritten Rang. Ausschlaggebend für die Top-Platzierung waren
durchgängig gute und sehr gute Ergebnisse im Service, darunter ein
besonders informativer Internetauftritt.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte von September bis Oktober
2012 Service und Konditionen von neun Direktbanken. Im Rahmen einer
Konditionenanalyse standen die Produktbereiche Baufinanzierung,
Brokerage, Geldanlage, Ratenkredit und Zahlungsverkehr mit Stand 17.
Oktober 2012 auf dem Prüfstand. Außerdem wurde die Servicequalität
der Institute anhand einer detaillierten Analyse der
Internetauftritte sowie bei der Beantwortung von telefonischen
Anfragen und E-Mails analysiert. Insgesamt flossen 279
Servicekontakte in die Studie ein. Daneben wurden die
unterschiedlichen Sicherheitsstandards bewertet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität.

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Markus Hamer
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