Servicestudie: Reifenhändler / Beratung nicht immer umfassend - Testsieger ist Auto Plus vor Reifen Helm und Pneumobil

Hamburg (ots) - Schnee, Matsch und Glatteis - auch bei schwierigen
Straßenverhältnissen wollen Autofahrer unbeschadet durch den Winter
kommen. Welcher Reifenhändler den Autobesitzern die beste Beratung
rund um das Thema Reifen bietet untersuchte jetzt das Deutsche
Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
und testete 13 Reifenhändler-Ketten.

Im Durchschnitt zeigte die Branche nur einen befriedigenden
Service. Bei der Beratung punkteten die Mitarbeiter eher durch
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft als durch Kompetenz. Lediglich
bei einem Händler wurden alle Fragen vollständig und korrekt
beantwortet. "Selbst beim Thema Winterreifenverordnung gab das
Fachpersonal fehlerhafte Auskünfte", kritisiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Zudem nahmen sich die
Mitarbeiter in rund 30 Prozent der Beratungsgespräche nicht genug
Zeit, um die Kunden individuell zu beraten und auf ihre Wünsche
einzugehen. Auch die langen Wartezeiten gehörten zu den Defiziten der
Branche.

Positiv fiel dagegen auf, dass Zusatzservices, wie die Einlagerung
von Reifen, in der Branche zur Standard-Leistung gehörten. Über 90
Prozent der getesteten Filialen verfügten über diesen Service. Einen
Online-Shop und somit die Möglichkeit über das Internet Reifen zu
bestellen boten acht der insgesamt 13 Ketten an.

Testsieger und damit "Bester Reifenhändler 2013" wurde Auto Plus.
Die Kette punktete mit freundlichen und kompetenten Mitarbeitern, die
individuell und motiviert berieten. Zudem überzeugte Auto Plus mit
der Gestaltung der Filialen sowie einem behindertengerechten Umfeld.
Den zweiten Rang belegte Reifen Helm mit der kompetentesten Beratung.
Als einziges Unternehmen beantwortete der Reifenhändler alle Fragen
vollständig und fehlerfrei. Dritter wurde Pneumobil. Die
hilfsbereiten Mitarbeiter sprachen die Kunden aktiv an und nahmen
sich genügend Zeit für eine Beratung.

Insgesamt wurden im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 13
Reifenhändler-Ketten von Oktober bis Dezember 2012 untersucht. Jede
Kette wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen Städten und
Filialen verdeckt besucht. Somit flossen 130 Servicekontakte in die
Analyse ein. Die Studie erfasste das Erscheinungsbild der Filialen,
deren Sauberkeit, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter
sowie das Angebot von Zusatz-Services wie beispielsweise einen
Online-Shop.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 10.01.2013, um 18:35
Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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