Kundenbefragung B2B: IT-Dienstleister der Finanzbranche / Vor SEPA-Umstellung: Banken und Versicherungen loben Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern

Hamburg (ots) - Die SEPA-Umstellung stellt die IT bei Banken und
Versicherungen vor große Herausforderungen. Doch die
Finanzunternehmen müssen diese Aufgabe nicht alleine schultern. Die
Erfahrungswerte in den IT-Abteilungen zeigen, dass auf den Einsatz
externer IT-Dienstleister gerne zurückgegriffen wird: Über 90 Prozent
der IT-Entscheider bei Banken und Versicherungen geben an, dass sich
die Zusammenarbeit lohnt. So das Ergebnis der aktuellen
Kundenbefragung vom Deutschen Institut für Service-Qualität. 270
IT-Entscheider in Banken und Versicherungen beurteilten neun
IT-Dienstleister mit speziellen Angeboten für Finanzunternehmen.

Die persönliche Beratung erhielt unternehmensübergreifend
exzellente Beurteilungen. "Jeweils über 90 Prozent der Teilnehmer
schätzen das Engagement und die Kompetenz ihres Gesprächspartners",
unterstreicht Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts. Die hohe Zufriedenheit spiegelte sich auch
in der Bereitschaft zur Weiterempfehlung wieder: Bei allen
untersuchten Dienstleistern überwiegt der Anteil zufriedener Kunden,
die ihren Dienstleister an Geschäftsfreunde weiterempfehlen würden.

Verbesserungspotenzial offenbarte die telefonische Beratung. Ein
Fünftel der Befragten war der Ansicht, dass sie nicht vollständig von
ihrem Gesprächspartner informiert wurden. "Die IT-Spezialisten
punkteten am Telefon mit ihrer Kompetenz. Auch in Hinblick auf die
Freundlichkeit gab es kaum Beanstandungen", so Hamer.

Als beliebtester IT-Dienstleister für Finanzunternehmen ging Ciber
aus der Befragung hervor. Das Unternehmen erzielte die beste
Bewertung im Bereich Beratung und Top-Bewertungen beim
Leistungsspektrum. Der Zweitplatzierte NTT Data überzeugte vor allem
mit der persönlichen Beratung und der Serviceorientierung. Capgemini
erzielten den dritten Rang. Die Kunden waren besonders von der
Kompetenz der Mitarbeiter und den Konditionen angetan.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte von
September 2012 bis Januar 2013 die Zufriedenheit von
Finanzunternehmen mit ihren IT-Dienstleistern. Insgesamt 270
IT-Entscheider in Banken oder Versicherungen wurden telefonisch
befragt. Der Schwerpunkt der Analyse lag auf der Qualität der
Beratung vor Ort oder am Telefon. Darüber hinaus nahmen die Befragten
Stellung zu der Kompetenz, dem Angebot und der
Dienstleistungsorientierung. Auch die Wahrscheinlichkeit einer
Weiterempfehlung oder der Bereitschaft zur Wiederwahl wurden erhoben.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Den Kunden liefert das Institut bedeutende
Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität.

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Markus Hamer
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