Geiz ist out, Qualität ist in: Deutsche Verbraucher achten weniger auf den Preis und mehr auf den Service

Kronberg (ots) - Die Zeiten des "je billiger, je besser" sind in
Deutschland endgültig vorbei. Das ist das Ergebnis einer neuen
Verbraucherstudie des Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleisters Accenture. Demnach wird der Preis für die
Zufriedenheit der Kunden unwichtiger, während die Qualität an
Bedeutung gewinnt. Das trifft vor allem auf den Kundenservice zu. So
hätten vier von fünf abgewanderte Kunden gehalten werden können, wenn
die Anbieter sich mehr um sie bemüht oder sie für ihre Treue belohnt
hätten.

An der Studie nahmen mehr als 12.000 Verbraucher in 32 Ländern
teil. Aus Deutschland waren es 401 Teilnehmer. Der Fragenkatalog
reichte von der aktuellen Zufriedenheit über die Kaufabsichten bis
hin zur Wechselbereitschaft. Auf Grund von schlechten
Serviceleistungen haben demnach in Deutschland 45% der Befragten im
Verlauf des letzten Jahres einen Anbieter gewechselt. Besonders
häufig war das im Einzelhandel der Fall, beim Mobilfunkanbieter, beim
Energieversorger und bei der Bank.

Vier von fünf abgewanderten Kunden hätten gehalten werden können

Als besonders großes Ärgernis empfinden Verbraucher nicht
gehaltene Versprechen (82%) gefolgt von Service-Mitarbeitern ohne
ausreichende Fachkenntnisse (81%). Außerdem ist das Misstrauen
gegenüber der Verwendung persönlicher Daten hoch (80%). Wird hier ein
Missbrauch für möglich gehalten, ist das für zwei Drittel der
Befragten ein Grund, bei diesem Anbieter nicht zu kaufen.
Gleichzeitig sagen 80% derjenigen, die gewechselt haben, dass sie
geblieben wären, wenn ihr Anliegen gleich beim ersten Kontakt
beantwortet worden wäre oder sie eine Anerkennung für ihre Loyalität
erhalten hätten. "Für die Unternehmen liegt hier eine große Chance.
Denn ganz offensichtlich wollen ihre Kunden treu sein, werden aber zu
oft vom Service enttäuscht", sagt Dr. Clemens Oertel, Geschäftsführer
des Bereichs Customer Relationship Management bei Accenture. "Um
schneller und zielgenauer auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können,
müssen die entsprechenden Daten besser genutzt werden. Die
Technologie dafür ist da. Mit Instrumenten wie Predictive Analytics
und Social Listening lassen sich Probleme erkennen, bevor sie zum
Problem werden."

Reaktionszeit ist im Kundenservice kritischer Faktor

Vor allem langes Warten führt bei den Verbrauchern in Deutschland
zu Frustrationen. Mehr als zwei Drittel der Befragten wünschen sich
deshalb einen möglichst einfachen Zugang zu Serviceleistungen (72%).
Das ist ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (58%).
Gleichzeitig erwarten fast ebenso viele, dass der Kundenservice
schnell reagiert und dass es mehr Möglichkeiten als bisher gibt,
Mitarbeiter zu kontaktieren.

"Durch gute Beratung und Betreuung haben Unternehmen die Chance,
sich vom Wettbewerb positiv abzuheben", sagt Clemens Oertel. "Dazu
gehört, die Wünsche des einzelnen Kunden und seine Historie zu
kennen. Die Personalisierung ist eines der stärksten Instrumente zur
Kundenbindung."

Internet wird als Informationsquelle immer wichtiger

Vor dem Kauf informieren sich die Deutschen am liebsten im
Internet auf den Webseiten des jeweiligen Anbieters (68%). Genauso
wichtig sind Freunde und Bekannte als Informationsquelle (68%) sowie
die Mitarbeiter im Geschäft (59%). Beeinflussen lassen sich die
meisten in ihrer Kaufentscheidung von Menschen, die sie persönlich
kennen (50%). Erleichtert wird das durch die sozialen Netzwerke im
Internet. Bereits jeder fünfte Befragte gab an, Kommentare auf
Plattformen wie Facebook, MySpace oder Twitter bei seiner
Entscheidungsfindung zu Rate gezogen zu haben - sowohl negative wie
positive. Jeder dritte hat selbst einen Kommentar über seine
Erfahrungen mit einem Unternehmen in einem der Netzwerke geschrieben.

"Verbraucher in Deutschland nutzen die Möglichkeiten, sich selbst
zu informieren, zu vergleichen und sich dann für oder gegen einen
Anbieter zu entscheiden", sagt Clemens Oertel. "Und zwar rund um die
Uhr und auf allen Kanälen. Unternehmen müssen darauf reagieren, indem
sie die Qualität ihrer Angebote ständig verbessern und in einen
kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden treten."

Über die Studie:

Die Studie Accenture Global Consumer Survey wird jährlich erhoben
und basiert auf einer Online-Befragung von weltweit 12.662 Personen
aus 32 Ländern: Argentinien, Australien, Belgien, Brasilien, Chile,
China, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Großbritannien,
Indien, Indonesien, Irland, Italien, Japan, Kanada, Malaysia, Mexiko,
Niederlande, Norwegen, Philippinen, Russland, Singapur, Südafrika,
Südkorea, Spanien, Schweden, die Tschechische Republik, die Türkei,
die Vereinigten Arabischen Emirate und die USA. In Deutschland nahmen
401 Personen teil. Alle Teilnehmer wurden gebeten, ihre Erfahrungen
mit Unternehmen aus zehn Industrien zu bewerten: Reise&Tourismus,
Lebensversicherungen, Banken, Konsumgütereinzelhandel,
Unterhaltungselektronik, Internetprovider,
Kabel-/Satellitenfernsehbetreiber, Mobiltelefonie und Gas- und
Stromversorger.

Pressekontakt:
Accenture
Dr. Thomas Wittek
Telefon +49 6173 94- 63105
Mobil +49 175 57- 63105
thomas.wittek@accenture.com