Servicestudie Fachhandelsketten für Tierbedarf / Futter ist nicht egal - Testsieger ist Kölle Zoo vor Megazoo und Zoo & Co.

Hamburg (ots) - Von der Hundeleine über das Diätfutter bis zum
Kaninchenstall: Die Bedürfnisse von Haustierbesitzern sind
vielfältig. Auf dem Vormarsch sind daher auch die großen
Tierbedarfsmärkte. Aber welche dieser Fachhandelsketten bietet nicht
nur ein breites Sortiment, sondern auch eine freundliche und
kompetente Beratung? Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität untersuchte nun im Auftrag des Nachrichtensenders
n-tv sechs große Anbieter für Tierbedarf.

Insgesamt boten die Fachmärkte eine gute Serviceleistung. Die
Mitarbeiter waren freundlich, hilfsbereit und nahmen sich Zeit für
ein Beratungsgespräch. Allerdings mussten sich die Kunden häufig zu
lange gedulden, bis ein Verkäufer für eine Beratung zur Verfügung
stand. Auch bei der Kompetenz der Mitarbeiter zeigten sich einige
Defizite. "In über 20 Prozent der Testfälle gaben die Angestellten
falsche Auskünfte zur Tierhaltung, die im schlimmsten Fall zu
Gesundheitsschäden bei den Tieren geführt hätten", kritisiert Markus
Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Beispielsweise
gab ein Verkäufer fälschlich an, dass es bei jungen Hunden nicht
nötig sei, von Welpen- auf Erwachsenenfutter umzustellen. Mindestens
unangenehm für Mensch und Tier hätten sich auch einige falsche
Beratungen zur Katzentoilette auswirken können.

Besonders überzeugen konnten die Fachmärkte dagegen mit angenehm
gestalteten Filialen und sauberen Räumlichkeiten. Auch das Angebot
erwies sich insgesamt als gut. "Mehr als 90 Prozent aller Filialen
verfügten über ein vielfältiges Sortiment und boten eine umfassende
Auswahl an Produkten für verschiedene Tierarten", so Serviceexperte
Hamer. Zudem gab es meistens Sonderangebote oder Rabattaktionen. Auch
spezielle Produkte wie etwa Aquarien waren in den meisten Filialen
erhältlich.

Testsieger wurde Kölle Zoo. Das Unternehmen überzeugte mit einem
vielfältigen Angebot und motivierten Mitarbeitern, die sich genügend
Zeit für ihre Kunden nahmen und sie individuell berieten. Megazoo
belegte Rang zwei. Die Filialen punkteten besonders durch eine
angenehme Atmosphäre sowie freundliche und hilfsbereite Angestellte.
Drittplatzierter wurde Zoo & Co. Schön gestaltete und saubere
Räumlichkeiten mit vielen Orientierungsmöglichkeiten sowie eine
ordentliche Präsentation des breitgefächerten Produktsortiments
trugen zu dem guten Serviceergebnis bei.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte von Januar bis März 2013
den Service von sechs Fachhandelsketten für Tierbedarf. Die Qualität
von Service und Beratung wurde im Rahmen von je zwölf verdeckten
Filialbesuchen pro Unternehmen vor Ort erhoben. Insgesamt flossen
somit 72 Testwertungen in die Analyse ein. Neben der Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter standen das Angebot, die Wartezeiten
und die Filialgestaltung auf dem Prüfstand. Auch zusätzliche Services
wie beispielsweise das Angebot von Kundenkarten wurden erhoben.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 04.04.2013 um 18:35
Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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Markus Hamer
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