World Retail Banking Report 2013: Über 50 Prozent der Bankkunden spielen mit Gedanken, ihre Bank zu wechseln / Mobile Banking stärkt den Fokus auf den Kunden

Berlin (ots) - Innerhalb der nächsten sechs Monate werden weltweit
voraussichtlich zehn Prozent der befragten Kunden im
Privatkundenbereich ihre Bank verlassen. Weitere 41 Prozent sind
unsicher, ob sie ihrer Bank die Treue halten werden. So die
Ergebnisse des zehnten World Retail Banking Reports (WRBR) des
Beratungsunternehmens Capgemini und der Efma. Um eine
Bankkunden-Beziehung wieder aufzubauen, besteht die Möglichkeit,
stärker kundenzentriert vorzugehen. Banken müssen hierzu große Mengen
an Kundendaten auswerten und mobile Einsatzmöglichkeiten
weiterentwickeln, wodurch sich persönlichere Interaktionen mit dem
Kunden ergeben können. Die Basis des WRBR 2013 bildet eine
umfangreiche Kundenbefragung sowie der Customer Experience Index
(CEI). Er zeigt die Auffassung von 18.000 Kunden in 35 Ländern und
sechs Regionen zu den Bereichen (Vertriebs-)Kanäle, Transaktionen und
Produkte. Es wurden 80 Kunden-Kontaktpunkte untersucht, um weltweit
einen tieferen Einblick in die Kundenwahrnehmung bei Banken zu
erhalten.

Kundenzufriedenheit in Deutschland leicht verbessert

Deutschland liegt mit 48 Prozent an achter Stelle im Ranking von
35 untersuchten Ländern, gemessen am Anteil der Kunden mit positiven
Erlebnissen im Bankalltag. Zum Vorjahr hat sich der positive Anteil
um 2,8 Prozentpunkte verbessert, in Österreich hingegen sogar um 11,4
Prozentpunkte. An der Spitze der Länder mit den zufriedensten
Bankkunden liegen Kanada (60,8 Prozent) und die USA (57,1 Prozent),
das Schlusslicht bilden Honkong und Japan. Die Nachbarländer
Frankreich (36,2 Prozent) und die Niederlande (39,2 Prozent) befinden
sich im unteren Drittel der Rangliste.

Positive Kundenerlebnisse sind stark mit dem Vertrauen der Kunden
in ihre Banken verbunden und damit, wie eine Bank die Bedürfnisse
seiner Kunden versteht. "Da die Hälfte der Privatkunden weltweit
ihrer Bank gegenüber nicht loyal ist, besteht dringender
Handlungsbedarf - Banken müssen verstärkt das Thema
Kundenfokussierung in ihre DNA einbauen", sagt Klaus-Georg Meyer,
Leiter Banking bei Capgemini Consulting in Deutschland, Österreich
und der Schweiz. "Bankdienstleistungen werden zunehmend
standardisiert, es ist daher notwendig zu differenzieren und eine
Kundenbindung auf andere Weise aufzubauen. Die Bereitstellung der
richtigen Produkte zur richtigen Zeit über etablierte und neue Kanäle
wie mobile ist ein Weg, um eine dauerhafte Kundenbindung aufzubauen."

Servicequalität ist Wechselgrund Nummer eins

In den meisten Regionen entpuppte sich "Servicequalität" als der
wichtigste Faktor, der Kunden zum Bankwechsel bewegt. Als Ausnahme
gilt Nordamerika, dort sind die Gebühren der auschlaggebende
Wechselfaktor, dicht gefolgt von der Qualität des Services. Der WRBR
2013 zeigt, dass rund 50 Prozent oder weniger Kunden mit ihren Banken
in den folgenden fünf Kernbereichen zufrieden sind: Verständnis der
Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden (37 Prozent zufrieden),
Passgenauigkeit von Produkt zu (Vertriebs-)Kanal (43 Prozent
zufrieden); Vertrauen (51 Prozent zufrieden), persönlicher
Beziehungsaufbau (43 Prozent zufrieden) und eine konsequente
Multi-Channel-Erfahrung (44 Prozent zufrieden).

Kundendaten schaffen Verständnis für Bedürfnisse und Präferenzen

Mit dem aktuellen Wachstum an Vertriebskanälen und
unterschiedlichen Bankprodukten, ist die Zahl der Interaktionen mit
Kunden zwar gestiegen, jedoch das Niveau der persönlichen Beziehungen
gesunken. Banken haben Zugang zu mehr strukturierten sowie
unstrukturierten Kundendaten als je zuvor, was zu einem Aufbau einer
bessere Kundenbeziehungen verwendet werden kann; von Formularen bis
hin zu Tweets über Kundenerfahrungen im Bankgeschäft. Die Anwendung
eines von Geschäftszielen getriebenen Ansatzes zum wirkungsvollen
Dateneinsatz, sollte Teil der Bankstrategie zur Differenzierung und
Kundenbindung sein, so der WRBR.

Mobile Banking trägt zum Wachstum bei

Im Laufe des letzten Jahrzehnts entwickelten sich die mobilen
Kanäle vom reinen Kundendienst hin zu einem wichtigen
wachstumsfördernden Werkzeug. Die Kundenbefragung des Berichts zeigt,
dass Mobile Banking ein wichtiges Instrument für Banken wird, um
Kundenorientierung zu fördern, Vertrieb zu ermöglichen, den Produkt-
und Kanal-Mix zu beeinflussen und Differenzierung zu schaffen. In
sich entwickelnden Märkten und für jüngere Kunden hat die Qualität
der mobilen Services einen wesentlichen Einfluss auf die Entscheidung
für oder gegen eine Bank.

Mobile ist das Modell der Zukunft

Insbesondere jüngere Kunden erwarten mehr von Mobile Banking. Das
beinhaltet die Abfrage des Kontostands, Überweisungen, Meldungen,
Rechnungszahlungen und Apps. Damit Mobilität zu einem
Wettbewerbsvorteil und zu einem Instrument für Kundenorientierung
wird, sollten Banken einem durchdachten Plan folgen, welcher mit der
Bereitstellung von Mobilitätsdienstleistungen beginnt. Diese sollten
mit verfügbaren Angeboten des Wettbewerbs mithalten können, Kunden
durch das Verständnis ihrer Vorlieben binden und ihnen mehr
personalisierte Mobilitätsangebote - zugeschnitten auf ihre
Bedürfnisse - anbieten.

"Die Zukunft des Privatkundengeschäfts ist Mobile Banking. Bis zum
Ende des Jahres 2013 wird es mehr Mobilgeräte als Menschen geben, mit
einem vorhergesagten Umfang von 10 Milliarden Geräten und einem
weltweiten Durchschnitt von 1,4 mobilen Geräten pro Kopf. Banken
müssen dort präsent sein, wo sich ihnen Chancen bieten - und das ist
Mobile", so Patrick Desmarès, Generalsekretär von Efma.

PDF des Studienbandes unter: http://ots.de/uaY2q

Über Capgemini: http://www.de.capgemini.com

Über Efma: www.efma.com

Pressekontakt:
Capgemini Pressekontakt:
Achim Schreiber
030 88703-731
achim.schreiber@capgemini.com

Barbara Schaffrath
069 9515-1246
barbara.schaffrath@capgemini.com
http://www.twitter.com/CapgeminiDE

Efma Press Contact:
Karine Coutinho
+33 1 47 42 69 82
karine@efma.com