Servicestudie Küchenmärkte: Kompetente Berater, ausbaufähiges Angebot - Testsieger ist Grimm Küchen vor Küchen Keie und Asmo Küchen

Hamburg (ots) - Spüle, Induktionsherd oder gleich eine ganze
Einbauküche - Kunden investieren oft viel Geld in eine funktionelle,
aber auch wohnliche Kücheneinrichtung. Von Küchenfachmärkten erwarten
Verbraucher neben akzeptablen Preisen daher auch einen hervorragenden
Service. Welche Anbieter nicht nur durch ein breites Sortiment,
sondern auch durch eine freundliche und kompetente Beratung
überzeugen, hat eine aktuelle Studie analysiert. Das Deutsche
Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv 19 große Unternehmen mit mehreren Filialen.

Insgesamt war die Servicequalität der Küchenmärkte gut. Durchweg
positiv fiel auf, wie freundlich und hilfsbereit die Angestellten die
Kunden bedienten. Auch in Sachen Kompetenz schnitten die Berater sehr
gut ab. Die Mitarbeiter waren sehr motiviert und boten eine souveräne
und glaubwürdige Beratung. Inhaltliche Fehler, wie zum Beispiel
falsche Angaben zur Höhe einer Arbeitsplatte, kamen nur selten vor.
"Beinahe jeder fünfte Angestellte ging allerdings nicht vollständig
auf alle Kundenfragen ein", erläutert die Geschäftsführerin des
Marktforschungsinstituts, Bianca Möller. "Vor allem Interessenten,
die ohne Termin in den Filialen erschienen, mussten bei der Beratung
Abstriche in Kauf nehmen. Bei im Vorfeld telefonisch vereinbarten
Küchenberatungen wurden die Testkäufer deutlich umfangreicher und
tiefgehender beraten."

Ausbaufähig zeigte sich zudem das Angebot der Küchenmärkte. Die
Kunden konnten zwar in fast allen Märkten Küchenfronten und
Arbeitsplatten in unterschiedlichen Ausführungen begutachten, eine
Auswahl von verschiedenen Herstellern - beispielsweise auch bei
Elektrogeräten oder Spülen - gab es jedoch nicht in allen Filialen.
"An den Ausstellungsstücken fanden sich außerdem häufig keine
Hinweise zu Größen, zum Preis oder zu Farbvarianten des Produktes",
so Service-Expertin Möller. Nur gut jede dritte Filiale zeichnete
ihre Küchenmöbel gut sichtbar mit Preisen aus. Ein weiteres Manko
waren die kurzen Öffnungszeiten: Viele Filialen hatten werktags nur
acht Stunden geöffnet.

Grimm Küchen ging als "Bester Küchenmarkt 2013" aus der Studie
hervor. Das Unternehmen überzeugte vor allem durch die beste
Angebotsvielfalt und sehr kompetentes Verkaufspersonal, das auch auf
Kundenbeschwerden professionell reagierte. Ansprechend gestaltete
Filialen trugen ebenfalls zum Testsieg bei. Den zweiten Platz
erreichte Küchen Keie - besonders dank seiner angebotenen
Zusatzleistungen. In allen Filialen wurde den Testkunden ein
Hausbesuch mit Aufmaß oder die kostenlose Lieferung der Küche aktiv
angeboten. Auf dem dritten Rang landete Asmo Küchen. Hier gingen die
Mitarbeiter besonders aktiv auf die Kunden zu, auf eine Beratung
wartete man im Schnitt nicht einmal eineinhalb Minuten.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Bauen und Wohnen, Dienstag, 23.04.2013
um 18:35 Uhr.

Bei allen 19 Anbietern führte das Deutsche Institut für
Service-Qualität je zehn verdeckte Besuche vor Ort in mehreren
Filialen durch. Insgesamt flossen 190 Kundenkontakte in die Analyse
ein. Überprüft wurden die Qualität des Umfeldes, das Angebot, die
Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, Wartezeiten sowie
attraktive Zusatzservices.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
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