Mit mehr Service zu höherer Stabilität

München/Zürich (ots) -

- Investitionsgüterhersteller suchen intensiv nach neuen
Service-Chancen
- Das Servicegeschäft wächst stabil mit fünf Prozent pro Jahr
- Wachstumspotenzial: Das Service-Geschäft generiert 20 bis 25
Prozent der Umsätze vieler europäischer Industriegüterhersteller
- Drei Hebel zur Steigerung der Service-Umsätze

Service-Einnahmen sind die Stabilisatoren für
Investitionsgüterunternehmen. Außerdem wächst der Markt für Services
stabiler als der für Investitionsgüter. Daher suchen viele Hersteller
nach Wegen, um neues Service-Geschäft zu generieren. Eine aktuelle
Studie von Bain & Company sieht drei Wege zum Service-Wachstum, die
auch kombiniert werden können: Mehr Maschinen und Anlagen zu
betreuen, mehr Services rund um die Maschinen anzubieten, und das
Wissen im Unternehmen nutzen, um neue Dienstleistungen zu schaffen.

Bei den meisten Maschinenbauern und Investitionsgüterherstellern
erbringt das Service-Geschäft eine deutlich höhere Gewinnmarge als
ihr Kerngeschäft, der Neumaschinenvertrieb. Rund 15 Cent werden an
einem Service-Euro im Schnitt verdient, an einem Neumaschinen-Euro
jedoch nur 8 Cent. Auch geben Kunden über ein Maschinenleben hinweg
oft mehr als das Doppelte des Neupreises für Wartung, Ersatzteile und
Reparaturen aus.

Was aber oft noch viel wichtiger ist: Die Einnahmen aus dem
Service fließen gleichmäßiger und zuverlässiger als die aus den
traditionell stark schwankenden Investitionsgütermärkten - und je
länger die Kunden eine Neuinvestition aufgrund widriger
Marktbedingungen hinauszögern, umso besser läuft oft das
Service-Geschäft. "Ein richtig geplantes und aufgesetztes
Service-Geschäft kann die Geschäftszyklen abfedern und erhöht so die
Stabilität eines Investitionsgüterherstellers deutlich", sagt Oliver
Strähle, Partner bei Bain & Company und Maschinenbau-Experte. "Dafür
ist es zunächst notwendig, den individuell richtigen Ansatzpunkt für
eine Erweiterung des Service-Geschäfts zu finden."

Zahlreiche herstellende Unternehmen versuchen daher, ihr
Service-Geschäft auszuweiten. Prinzipiell ist dies auf drei Arten
möglich: Mehr der bereits angebotenen Dienstleistungen verkaufen, die
bestehende Service-Palette erweitern oder ganz neue Services auf
Basis der eigenen Fähigkeiten etablieren. Wer im Service expandieren
will, muss alle drei Wege intensiv prüfen.

Den Kundenkreis vergrößern

Eine Ausweitung des Vertriebs mit den bereits bestehenden
Service-Leistungen bedeutet, dass neue Kunden gefunden werden müssen.
Und zwar solche mit genau den Maschinen, für die das Unternehmen
bereits Service-Leistungen anbietet. Oft wissen
Investitionsgüterhersteller gerade einmal zu 30 bis 40 Prozent, wo
ihre vor Jahren verkauften Maschinen heute im Einsatz sind. Am Anfang
steht daher eine umfangreiche Recherche, welche Kunden welche
Maschinen in welchen Werken betreiben. Eine Landkarte der so
ermittelten aktiven installierten Basis zeigt auf, welche Kunden und
Regionen noch unausgeschöpftes Service-Potenzial besitzen.

"Es lohnt sich darüber hinaus zu prüfen, inwieweit auch Maschinen
anderer Hersteller in die eigenen Service-Leistungen mit
eingeschlossen werden können", sagt Service-Experte Strähle. "Das
geht problemlos in all den Bereichen, in denen herstellerunabhängige
Service-Unternehmen bereits etabliert sind." Der Aufzughersteller
Schindler etablierte ein dichtes Standortnetz mit hocheffizienten
Service-Prozessen, um in definierten Zielregionen zu einem
herstellerübergreifenden Service-Anbieter für Aufzüge mit führendem
Preis-Leistungsverhältnis zu werden.

Die Service-Angebote erweitern

Bei der Erweiterung der angebotenen Services zu langfristigen
Systemprodukten geht es darum, von einfachen reaktiven Reparatur- und
Ersatzteil-Services auf aktiv vertriebene Service-Produkte mit
Langzeitcharakter umzustellen. Viele Maschinenbauer tun dies bereits
mit Life-Cycle-Angeboten. Mehr Service heißt in der Regel mehr
Präsenz vor Ort, und damit auch höhere Reisekosten. Deshalb lassen
sich erweiterte Services am einfachsten rund um die eigenen
Service-Stützpunkte anbieten - oder durch gezielte Gründung neuer
Service-Standorte überall dort, wo Kundencluster identifiziert
wurden.

"Für die Erweiterung der Service-Palette muss dem Kunden eine
Effizienzsteigerung oder Problemlösung zu einem angemessenen Preis
geboten werden", sagt Bain-Berater Strähle. "Die Lösungen reichen von
der vorbeugenden Wartung - oft verbunden mit der Garantie von
Leistungsparametern - über Asset Management Modelle bis hin zur
kompletten Übernahme von Arbeitsschritten."

Das Know-how als Service verkaufen

Nicht zuletzt sollte auch das im Unternehmen vorhandene Wissen für
neue Services genutzt werden. Wer in einem bestimmten Bereich
weltweit neue Anlagen entwirft, betreut und verbessert, kann dieses
Wissen in einem Anwendungszentrum konzentrieren und weiterverkaufen -
zum Beispiel zur Verbesserung der Prozesse, zur Steigerung der
Energieeffizienz oder zum Erhöhen der Arbeitssicherheit. Zudem ist
das gesammelte Wissen auch für die traditionellen Maschinenkunden
besser verfügbar und hilft, sie an das Unternehmen zu binden. Oft
findet sich auch eine weitere Branche, für die das so konzentrierte
Wissen ebenfalls interessant ist.

"Typische Know-how-Services sind Beratungs- oder
Ingenieursdienstleistungen", sagt Experte Strähle. "Viele Hersteller
von Maschinen und anderen Investitionsgütern haben ein sehr
spezifisches Wissen, das genutzt werden kann, um Produktionslinien zu
optimieren, um Prozesse zu verbessern oder um Energie zu sparen."

Obwohl Service-Wachstum schon seit Jahren das Schlüsselwort der
Branche ist, sieht Bain-Berater Strähle noch immer viel Potenzial:
"Ein Beispiel sind Nachrüstangebote. Sobald die neue Maschine mit der
neuen Technologie verfügbar ist, kümmert sich in vielen
Ingenieursunternehmen niemand mehr um die Kunden mit den
Alt-Maschinen. Doch viele davon werden noch lange weiterlaufen, und
gerade diese sind für den Service interessant. Aber welcher
Hersteller entwickelt schon ein Upgrade-Set für ein zehn Jahre altes
Modell?"

Pressekontakt:
Pierre Deraed
Bain & Company Germany, Inc.
Karlsplatz 1, 80335 München
E-Mail: pierre.deraed@bain.com, Tel.: +49 (0)89 5123 1330