Globale Bain-Studie zur Kundenloyalität im Retail-Banking / Schlusslicht Deutschland: Kunden fordern Digitalisierung des Leistungsangebots ihrer Bank

München/Zürich (ots) -

- Befragung von 150.000 Kontoinhabern in 14 Ländern unterstreicht
die zunehmende Bedeutung digitaler Angebote im Finanzsektor
- Deutschlands Banken bilden Schlusslicht im Mobile Banking
- Mobile Kommunikationskanäle eröffnen Spielraum für innovative
Lösungen und beeinflussen die Kundenloyalität positiv
- Mobile Banking macht viele Filialbesuche überflüssig und bietet
großes Einsparpotenzial

Weltweit fordern Bankkunden deutlich mehr Flexibilität bei den
digitalen Zugangs- und Kommunikationswegen mit ihrer Bank. Die
aktuelle Bain-Studie "Kundenloyalität im Retail-Banking", in deren
Rahmen über 150.000 private Kontoinhaber aus 14 Ländern befragt
wurden, belegt, dass eine erfolgreiche Digitalisierung des
Leistungsangebots einer Bank - und hier insbesondere das Mobile
Banking - die Notwendigkeit von Filialbesuchen verringert und die
Kundenloyalität verbessert. Der Wermutstropfen: Deutschland ist das
Schlusslicht beim weltweit rasant fortschreitenden Ausbau des
Mobile-Banking-Angebots. Die Studie von Bain & Company zeigt, wie das
digitale Leistungsangebot in vielen Ländern die Schnittstelle
zwischen Kunde und Bank bereits nachhaltig verändert hat, weiter
verändern wird und wo Deutschlands Banken Handlungsbedarf haben.

Im Rahmen der jährlich durchgeführten weltweiten Bain-Studie
"Kundenloyalität im Retail-Banking" wurden 2012 über 150.000
Kontoinhaber in Australien, China, Deutschland, Frankreich,
Großbritannien, Hong Kong, Indien, Kanada, Mexiko, Singapur, Spanien,
Südkorea, Thailand und den USA zu ihren Bankgewohnheiten und
-zugangswegen befragt. 9.500 Kunden stammen aus Deutschland. Es zeigt
sich, dass Bankgeschäfte in den meisten Ländern nicht mehr nur vom
stationären Computer getätigt werden. Digitale Alternativen und
speziell das Mobile Banking haben sich fest etabliert. In den USA
erklären aktuell bereits 32 Prozent der Befragten, dass sie in den
vergangenen drei Monaten ihr Smartphone oder einen Tablet-Computer
für Bankgeschäfte genutzt haben. Vor einem Jahr lag dieser Anteil
noch bei 21 Prozent. Die meisten Kunden in den befragten Ländern
reagieren sehr positiv auf neue Funktionalitäten wie das mobile
Bezahlen von Rechnungen. Sie schätzen den Zugewinn an Komfort durch
die Nutzung mobiler Endgeräte bei einfachen Transkationen wie der
Abfrage des Kontostands.

Nachzügler Deutschland

Deutschland ist laut Bain-Studie das Schlusslicht bei der
Integration des Mobile Banking in das Kundengeschäft. Nur 16 Prozent
der Bankkunden nutzten im letzten Jahr Mobile Banking über einen
Tablet-Computer oder ein Smartphone - in keinem anderen Land ist
dieser Wert niedriger. Dagegen ist Online Banking in Deutschland mit
einem Anteil von 80 Prozent sehr etabliert. Die geringe Nutzung
mobiler Endgeräte ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass sich
Smartphones in Deutschland erst seit dem Jahr 2010 auf breiter Front
durchsetzen. Doch vor allem investieren die meisten Banken bisher
noch zu zögerlich in mobile Anwendungen - und vernachlässigen dabei
große Einsparpotenziale. "Deutschlands Banken müssen erkennen, dass
neue Prozesse über mobile Endgeräte nicht nur effizient sind und dazu
beitragen Kosten einzusparen. Sie sind zugleich auch überaus bequem
und ein weiterer Schritt in Richtung größerer Kundenfreundlichkeit",
sagt Dr. Dirk Vater, Partner bei Bain & Company und weltweiter Leiter
für Retail-Banking.

Steigerung der Kundenloyalität

Digitale Kanäle können also entscheidend zur Stärkung der
Kundenloyalität beitragen und sind ein wichtiges Instrument, um
Kunden zu binden sowie zusätzliche Produkte anzubieten.
Voraussetzung: Die digitalen Kanäle enthalten die richtigen
Anwendungen für eine mobile Nutzung und sind eng mit anderen
Zugangswegen zur Bank verzahnt, allen voran den Call Centern.
Deutsche Retail-Banken müssen die Digitalisierung als Chance
wahrnehmen und die Entwicklung innovativer und zuverlässiger mobiler
Anwendungen jetzt mit Hochdruck vorantreiben. "Mobile Banking bietet
die ideale Gelegenheit für Banken, Standardtransaktionen wie einfache
Überweisungen viel effizienter zu gestalten. Weg von teuren
physischen Prozessen, hin zu preiswerten digitalen, automatisierten
Abläufen", sagt Dr. Markus Bergmann, Partner und Experte für
Digitalisierungsstrategien bei Bain & Company.

Weniger Filialen reduzieren die Kosten

Durch die vermehrte Nutzung von Mobile Banking können die Zahl der
Filialbesuche und folglich die Kosten reduziert werden. Das eröffnet
zum einen die Möglichkeit für eine Neustrukturierung des
Filialnetzes, zum anderen steigt die Effizienz im Kundengeschäft.
Durchschnittlich besuchen deutsche Kunden 16 Mal im Jahr eine Filiale
ihrer Bank. Dieser Wert liegt leicht über denen in Frankreich und
Großbritannien, aber unter den Werten in den USA und Spanien. 58
Prozent der deutschen Kunden nutzen die Filiale noch für
Standardtransaktionen. Wenn Kunden das Mobile Banking für sich
entdecken, wird sich dieses Verhalten ändern und die Zahl der
Filialbesuche sinken.

Doch Bankfilialen werden nicht gänzlich aus dem Stadtbild
verschwinden: Es entstehen vielmehr neue Formate wie
Selbstbedienungsterminals, an denen Kunden einen Kreditantrag stellen
und Informationspakete finden können, mit deren Hilfe sie solche
Anträge online von zu Hause aus einreichen können. In Asien gibt es
bereits stark computerisierte Filialen mit Touchscreens an den
Wänden, iPads und Einrichtungen für Telefonkonferenzen. Diese
Konzepte schaffen mehr Freiraum für die Beratung und ermöglichen eine
schnellere Erledigung von Standardtransaktionen an Internetterminals
- sofern sie für die Kunden intuitiv und einfach zu bedienen sind.

Die Herausforderung der Banken liegt darin, die einzelnen Kanäle
in einem nahtlosen Omni-Channel-Ansatz zu integrieren. Bain-Experte
Dirk Vater fasst zusammen: "Dem digitalen Leistungsangebot von Banken
kommt im Hinblick auf Kundenbedarf und -verhalten eine Schlüsselrolle
zu. Einige Banken in Deutschland haben bereits mit dem Ausbau der
digitalen Kanäle und der Neustrukturierung ihres Filialnetzes
begonnen. Andere Banken müssen das Tempo bei der Umstellung erhöhen,
sonst drohen sie auch im Wettbewerb mit Nicht-Banken wie PayPal ins
Hintertreffen zu geraten."

Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik
Bain & Company Germany, Karlsplatz 1, 80335 München
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