Studie: Beratung Geldanlage 2013 / Mängel bei Beratungsprotokollen - Sparda-Bank Berlin liegt vor Sparda-Bank München und Hamburger Volksbank

Hamburg (ots) - Bei der Anlage privater Ersparnisse vertrauen
viele Verbraucher auf die Beratung einer Bank, denn die Wahl fällt
angesichts der Bandbreite an unterschiedlichen Produkten oft nicht
leicht. Damit der Kunde mehr Sicherheit hat, wurden die gesetzlichen
Regelungen verschärft: Seit 2010 sind Banken bei Wertpapierberatungen
verpflichtet, Beratungsprotokolle zu erstellen. Dennoch stehen einige
Geldinstitute in der Kritik, die Vorgaben nachlässig umzusetzen. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv bereits zum vierten Mal die Qualität der
Beratungen von Filialbanken im Bereich Anlageprodukte.

Die Auswertung der Angebotsunterlagen zeigte, dass die Banken
ihrer Transparenzpflicht nach wie vor nicht vollständig nachkommen.
Zwar verbesserte sich die Quote der Beratungen, in denen ein
Protokoll ausgestellt wurde, im Vergleich zum Vorjahr leicht, dennoch
wurden die gesetzlichen Vorgaben in jedem sechsten Gespräch nicht
erfüllt. Zudem verlangten die Institute in knapp 30 Prozent der Fälle
auf den Beratungsprotokollen oder einem Zusatzblatt eine Unterschrift
des Kunden. "Diese Unterschrift ist vom Gesetzgeber nicht vorgesehen
und unter Verbrauchergesichtspunkten negativ einzuordnen, da damit
die Position des Kunden im Streitfall geschwächt werden kann",
erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.

Erfreulich: Die Banken erzielten bei den Beratungen insgesamt ein
gutes Ergebnis und verbesserten sich im Vergleich zum Vorjahr leicht.
Die Institute überzeugten vor allem durch ihre freundlichen und
hilfsbereiten Mitarbeiter, die den Testkunden Informationen in den
Beratungsgesprächen meist verständlich vermitteln konnten. Auch das
äußere Umfeld der Filialen sowie die Beratungs- und Raumatmosphäre
wurden grundsätzlich positiv bewertet.

Ähnlich wie im Vorjahr erfassten die Berater die Bedürfnisse ihrer
Kunden allerdings nur in befriedigendem Maße. "Vor allem bei der
Analyse der finanziellen Situation und der Wünsche der Kunden
offenbarten die Institute Verbesserungsbedarf. So fragten die
Mitarbeiter deutlich weniger nach weiteren Einkünften, laufenden
Darlehen, Vorsorgeaufwendungen oder den Zukunftsplänen der Testkunden
als im Vorjahr", kritisiert Service-Experte Hamer.

Die Sparda-Bank Berlin erreichte in allen getesteten Bereichen
sehr gute Resultate und wurde damit "Testsieger Beratung Geldanlage
2013". Die Mitarbeiter berieten die Testkunden individuell und
analysierten deren Anliegen sehr gut, sodass diese
überdurchschnittlich oft zu einem Vertragsabschluss bereit waren. Die
Beratungsunterlagen waren gut strukturiert und von hoher Qualität.
Die Sparda-Bank München belegte Platz zwei und bot die beste
Filial-Beratung. Die Mitarbeiter waren motiviert und erfragten
ausführlich die Lebenssituation der Anleger. Der Umgang mit dem
Beratungsprotokoll war souverän und sicher. Den dritten Rang erzielte
die Hamburger Volksbank, deren Filialmitarbeiter besonders
kommunikationsstark waren. Sie überzeugten durch ihr
Einfühlungsvermögen und ihre Fähigkeit, eine gute Gesprächsatmosphäre
zu schaffen. HypoVereinsbank belegte Rang eins in der überregionalen
Wertung. Das Kreditinstitut punktete vor allem mit den besten
Angebotsunterlagen im Vergleich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte von April
bis Mai 2013 15 Kreditinstitute mit Filialgeschäft. Die
Beratungsleistung in 150 Fällen vor Ort sowie die dabei
ausgehändigten Unterlagen wurden umfassend analysiert. Im Fokus stand
neben der Qualität der Beratungen auch die Anfertigung des
Beratungsprotokolls. Themen der Gespräche waren Sparprodukte, Fonds,
Indexfonds, Anleihen und standardisierte Vermögensverwaltung.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch 26.06.2013 um 18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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Markus Hamer
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