Telekommunikation: Servicequalität leidet unter Netzausbau

Hamburg (ots) - Deutschlands Telekommunikationsunternehmen planen
in den nächsten Jahren Ausgaben in Milliardenhöhe für den Netzausbau,
um die wachsenden Datenmengen zu bewältigen. Gleichzeitig stagnieren
die Umsätze der Branche. Gelder, die in den Netzausbau fließen,
fehlen an anderer Stelle. Darunter leidet auch der Kundenservice. Das
selbst gesteckte Ziel, ihre Kundenbindung zu stärken, können die
Anbieter so nicht erreichen.

Der Telekommunikationsmarkt in Deutschland ist gesättigt, die
Verantwortlichen erwarten in den kommenden Jahren wenig
Neukundengeschäft. Das ist ein Ergebnis des "Branchenkompass
Telekommunikation 2013" von Steria Mummert Consulting. Viele Anbieter
planen deshalb, die Bindung der bestehenden Kunden zu stärken. Mit
unterschiedlichen Maßnahmen wollen die TK-Firmen an ihrer
Kundenorientierung arbeiten, beispielsweise mehr Transparenz im
Tarifdschungel schaffen.

Trotzdem gibt es gerade in puncto Kundenservice immer noch große
Probleme. Monatelanges Warten auf den Telefonanschluss nach einem
Umzug oder fehlende Rechnungen für Firmenkunden führen zu massiven
Beschwerden, die auch immer wieder Thema in der Presse sind. Den
Verantwortlichen ist bewusst, dass das Image ihrer Branche stark
darunter leidet.

Aus der Sicht von Reinhold Weber, Telekommunikationsexperte bei
Steria Mummert Consulting, stehen die Unternehmen vor einer großen
Herausforderung: "Der Netzausbau ist immens wichtig, um in den
kommenden Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben. Aber die Anbieter
müssen dabei eine finanzielle Balance finden, um gleichzeitig ihre
Servicequalität zu verbessern und Bestandskunden zu halten. Wer
unzufriedene Kunden und ein schlechtes Image hat, dem helfen die
modernsten Netze nicht."

Die Telekommunikationsunternehmen suchen nach Auswegen aus der
Budgetklemme. Outsourcing etwa ist in der Branche eine beliebte
Strategie, sich finanzielle Spielräume zu verschaffen. Wie Steria
Mummert Consulting in der Studie "Erfolgsmodell Outsourcing 2013"
herausfand, planen 70 Prozent der dort befragten TK-Anbieter, ganze
Geschäftsprozesse auszulagern. 30 Prozent haben dies bereits getan.
Für kein einziges der befragten Unternehmen sind Maßnahmen dieser Art
nicht vorstellbar. "Outsourcing ist es ein probates Mittel,
Effizienzpotenziale auszubauen", sagt Reinhold Weber. "Auch wenn der
Bereich Kundenservice sensibel ist, zahlt sich die Zusammenarbeit mit
professionellen Dienstleistern auf diesem Gebiet letztlich aus."

Hintergrund

Für die Studie "Branchenkompass Telekommunikation 2013" führte das
F.A.Z.-Institut im Auftrag von Steria Mummert Consulting qualitative
Interviews mit Führungskräften ausgewählter Unternehmen der
Telekommunikationsbranche. Als Auswahlkriterien dienten die
Unternehmensgröße sowie eine gewisse Streuung im Hinblick auf die
Gewichtung der Segmente Mobilfunk, regionale Anbieter und
Kabelnetzbetreiber. Die Gespräche waren leitfadengestützt und wurden
persönlich zwischen September und Dezember 2012 geführt.

Die Trendstudie "Erfolgsmodell Outsourcing 2013" ist das Ergebnis
einer Entscheiderbefragung, die im Auftrag von Steria Mummert
Consulting durchgeführt wurde. Im Februar 2013 wurden 200 Fach- und
Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern aus zehn
Branchen zum Thema "Outsourcing" befragt. Neben allgemeinen Fragen
wurden besonders die Disziplinen Application Management, Business
Process Outsourcing (BPO) und Managed Testing Services (MTS)
untersucht. Zusätzlich geht die Studie auf die Nutzung der
verschiedenen Shoringmodelle ein.

Die Presseinformation finden Sie auch online auf unserer Website:
http://bit.ly/1b4kb5q

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
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E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

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