Studie Beratung Regionalbanken 2013 / Berater analysieren Kundenbedürfnisse nur unzureichend - acht Banken schneiden sehr gut ab

Hamburg (ots) -

Sperrfrist: 03.07.2013 04:00
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Seit der Finanzkrise hat das Vertrauen der Bevölkerung in den
allgemeinen Bankenmarkt stark gelitten. Mit groß angelegten
Marketingkampagnen und Schlagwörtern wie "einfach", "fair" oder
"Vertrauen" werben die Filialbanken deshalb verstärkt um die Gunst
der Verbraucher. Dementsprechend hoch sind die Erwartungen an die
Kundenberater der Geldinstitute. Bei welcher Regionalbank (Städte
zwischen 280.000 und 360.000 Einwohnern) das Fachpersonal sowohl
umfassend und kompetent informiert als auch die Wünsche des Kunden
und seine Situation detailliert analysiert, untersuchte das Deutsche
Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Die Beratungsleistung in den untersuchten Filialbanken war
insgesamt gut. Die Kompetenz der Bankberater lag wieder auf einem
sehr guten Niveau, war aber im Vergleich zum Vorjahr etwas geringer
ausgeprägt. Vier von fünf Kundenberatern überzeugten durch ihr
fachlich sicheres und kompetentes Auftreten, 90 Prozent der
Bankmitarbeiter hinterließen einen motivierten Eindruck. Das Gros der
Angestellten war freundlich und hilfsbereit. Der zumeist pünktliche
Beratungsbeginn und das saubere Erscheinungsbild der Filialen sorgten
zudem für eine angenehme Beratungsatmosphäre.

Wenn es allerdings darum ging, die Wünsche der Kunden zu ermitteln
und ihre finanziellen Möglichkeiten zu analysieren, offenbarte sich
erneut Verbesserungspotenzial. "Selbst bei zentralen und
langfristigen Themen, wie der Vorsorge fürs Rentenalter oder dem Kauf
einer Eigentumswohnung, wurden die Zukunftspläne der Kunden oder ihre
individuelle Haushaltssituation nicht genug berücksichtigt",
kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. Nach wie vor bekamen die Kunden zu viele
standardisierte Schubladenlösungen präsentiert. "Im Einzelfall - bei
einem vermeintlich einfachen Thema wie dem Abschluss eines Girokontos
- wurde ein Beratungsgespräch sogar für unnötig gehalten", moniert
Service-Experte Hamer. Zudem wurden teilweise Termine, die über
Servicehotlines vereinbart worden waren, falsch oder gar nicht an die
Filialen weitergegeben, sodass keine Beratung stattfinden konnte.

Testsieger in den untersuchten Städten wurden die Sparda-Bank
Münster, Bielefelder Volksbank, Commerzbank in Mannheim, Deutsche
Bank in Bonn, BB Bank in Karlsruhe und Stadtsparkasse Wuppertal.
Insgesamt konnten acht Finanzinstitute ein sehr gutes Ergebnis
erreichen: Neben den Testsiegern in Bonn, Karlsruhe, Mannheim,
Münster und Wuppertal handelt es sich um die Commerzbank und die
Deutsche Bank in Münster sowie die Credit- und Volksbank in
Wuppertal.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte bereits zum
dritten Mal eine umfassende Untersuchung der Beratungsqualität von
insgesamt 20 Filialbanken in sechs Städten Deutschlands mit jeweils
280.000 bis 360.000 Einwohnern durch. Ausgehend von der Anzahl der
Filialen wurden in jeder Stadt die sechs größten Banken untersucht.
In Bielefeld, Bonn, Karlsruhe, Mannheim, Münster und Wuppertal sind
insgesamt 360 Beratungen vor Ort vereinbart worden. Die Tester ließen
sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage,
Girokonto und Kredit beraten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 03.07.2013 um 18:35
Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Markus Hamer
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