Automobilhersteller verbessern Neukunden-Betreuung in Europa - und verprellen Interessenten in China

Frankfurt (ots) - BearingPoint-Studie zeigt: Ein Viertel aller
Anfragen nach Probefahrten bleibt auch in Europa weiter unbeantwortet
/ Im erstmals untersuchten chinesischen Markt werden potenzielle
Kunden vollkommen ignoriert

Nach Jahren großer Schwächen bei der Beantwortung von
Online-Anfragen für Probefahrten weisen Automobilhersteller erstmals
erhebliche Verbesserungen in den europäischen Märkten auf. Zu diesem
Ergebnis kommt die vierte Studie der Management- und
Technologieberatung BearingPoint (www.bearingpoint.com) zum Thema
Lead-Management bei Automobilherstellern. Für die Befragung wurden in
Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Italien, Spanien, UK,
Russland und China testweise über 3.000 Probefahrten bei 19
Autoherstellern angefragt. Demnach ist das neue Sorgenkind der
chinesische Markt, der in diesem Jahr erstmals in der Untersuchung
berücksichtigt wurde: Hier blieben nahezu alle Anfragen potenzieller
Neukunden unbeantwortet.

Hersteller reagieren mittlerweile auf Mehrzahl der Anfragen in
Europa

Die aktuellen Ergebnisse belegen, dass sich die Reaktionsfähigkeit
der Automobilhersteller in Europa im Vergleich zu den Vorjahren klar
verbessert hat: 63 Prozent der Online-Anfragen nach Probefahrten
wurden zügig innerhalb von vier Tagen beantwortet. Im vergangenen
Jahr war es im gleichen Zeitraum weit weniger als die Hälfte. Während
zudem 2012 noch bedenkliche 50 Prozent der Anfragen innerhalb des
14-tägigen Testzeitraums überhaupt nicht bearbeitet wurden, hat sich
diese Zahl auf 26 Prozent verringert. Dennoch gibt es weiteren
Optimierungsbedarf.

"Im Vergleich zum durchweg schlechten Leistungsniveau der
vergangenen drei Jahre zeigt sich nun ein erfreulicher Wandel
hinsichtlich der Neukundenbetreuung in Europa. Durch die fortlaufende
Stagnation der Umsätze und einer schwächeren Nachfrage scheinen die
Automobilhersteller erkannt zu haben, dass jeder Kaufinteressent von
entscheidender Bedeutung ist. Schließlich führt im Schnitt eine von
drei Testfahrten letztlich zu einer Kaufentscheidung", erläutert
Anton Weig, Partner bei BearingPoint und verantwortlich für den
Bereich Automobilwirtschaft in Deutschland. "Vor allem an der
Schnittstelle zwischen Hersteller und Händler werden allerdings auch
weiterhin Prozesse unterbrochen und es kommt zu Zeit- und
Informationsverlust. Wer es schafft, an dieser Stelle besser zu
werden, macht einen großen Schritt hin zur Optimierung seiner
Lead-Management Prozesse."

Völlige Reaktionslosigkeit bei Anfragen in China

Obwohl auf den chinesischen Websites aller 19 untersuchten
Automarken explizit Testfahrten angeboten werden, wurde auf nahezu
keine Online-Anfrage reagiert: 94 Prozent erhielten innerhalb von
vier Tagen keine Antwort. 92 Prozent der Anträge wurden bis zum Ende
der Testperiode vollkommen ignoriert.

Für eine Nation, die für exzellente Kundenbetreuung als
Servicecharakter steht, ist das schlechte Ergebnis bedenklich und
ein erstzunehmendes Risiko. Im Gegensatz zu Europa ist China für die
meisten Automarken weiterhin ein aufstrebender Markt. Aufgrund der
bislang noch hohen Nachfrage scheinen die Hersteller jedoch wenig
Aufmerksamkeit auf Probefahrt-Anfragen zu legen. Doch das Wachstum im
Neuwagenmarkt hat sich deutlich verlangsamt und liegt mittlerweile im
einstelligen Bereich. Damit steht den Herstellern in den nächsten
Jahren ein harter Konkurrenzkampf um neue Kunden bevor. Gerade die
Fähigkeit, schnell und effizient auf Online-Anfragen reagieren zu
können, wird dann auch in China zu einem entscheidenden
Erfolgsfaktor.

"Die Hersteller haben bereits verstanden, dass effektives
Lead-Management maßgeblich dazu beiträgt, das Wachstum in Zeiten
schwacher Nachfrage aufrecht zu erhalten oder gar wieder zu steigern.
Nun müssen sie das Gelernte auch in China anwenden, bevor der Markt
dort abkühlt und die Schwachstellen im Lead-Management-Prozess zum
Wettbewerbsnachteil werden. Der erste Hersteller, der das Problem
rund um die Bearbeitung von Probefahrten löst, sollte einen
entscheidenden Marktvorsprung erlangen können", so Anton Weig.

Über BearingPoint

BearingPoint Berater haben immer im Blick, dass sich die
wirtschaftlichen Rahmenbedingungen permanent verändern und die daraus
entstehenden komplexen Systeme flexible, fokussierte und individuelle
Lösungswege erfordern. Unsere Kunden, ob aus Industrie und Handel,
der Finanz- und Versicherungswirtschaft oder aus der öffentlichen
Verwaltung, profitieren von messbaren Ergebnissen, wenn sie mit uns
zusammenarbeiten. Wir kombinieren branchenspezifische Management- und
Fachkompetenz mit neuen technischen Möglichkeiten und eigenen
Produkt-Entwicklungen, um unsere Lösungen an die individuellen
Fragestellungen unserer Kunden anzupassen. Dieser partnerschaftliche,
ergebnisorientierte Ansatz bildet das Herz unserer Unternehmenskultur
und hat zu nachhaltigen Beziehungen mit vielen der weltweit führenden
Unternehmen und Organisationen geführt. Unsere 3.350 Mitarbeiter
unterstützen zusammen mit unserem globalen Beratungs-Netzwerk Kunden
in über 70 Ländern und engagieren sich gemeinsam mit ihnen für einen
messbaren und langfristigen Geschäftserfolg.

Weitere Informationen finden Sie unter www.bearingpoint.com und in
der BearingPoint Toolbox: http://toolbox.bearingpoint.de

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