Studie: Beratung Regionalbanken 2013 / Protokolle verbessern Beratungen - vier Banken erreichen Testurteil "sehr gut"

Hamburg (ots) -

Sperrfrist: 24.07.2013 04:00
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Bankkunden erwarten vom Ansprechpartner ihrer Filialbank vor allem
eins: eine ganzheitliche, vertrauenswürdige Beratung. Vor kurzem
standen in einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität
Regionalbanken in Städten mit 280.000 bis 360.000 Einwohnern im
Fokus. Nun hat das Institut im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
Geldinstitute in Städten mit 360.000 bis 590.000 Einwohnern unter die
Lupe genommen. Dabei wurde untersucht, bei welcher Regionalbank das
Fachpersonal sowohl umfassend und kompetent informiert als auch die
Wünsche des Kunden und seine Situation detailliert analysiert.

Insgesamt war die Beratungsqualität der getesteten Banken gut.
Rund 84 Prozent der Mitarbeiter berieten kompetent, inhaltlich sicher
und gut vorbereitet, knapp jeder fünfte Berater war zudem motiviert
und engagiert. Positiv fielen auch die kommunikativen Fähigkeiten
auf: Die Angestellten begegneten dem Kunden zumeist freundlich,
hilfsbereit und mit Einfühlungsvermögen. Die sauberen Filialen und
das gepflegte Erscheinungsbild der Berater trugen zudem zu einer
angenehmen Atmosphäre bei.

Jedoch gab es auch einiges zu bemängeln: Zwar zeigte sich im
Vergleich zum Vorjahr eine leichte Verbesserung, dennoch standen die
individuellen Bedürfnisse der Kunden immer noch zu wenig im
Gesprächsmittelpunkt. Selbst bei komplexen Themen, wie der
Finanzierung von Wohneigentum, wurden die Situation und die
Zukunftspläne der Kunden nicht tiefgehend untersucht. "Einige
Bankberater schienen eher am Verkauf von standardisierten Produkten
als an einer ganzheitlichen Beratung interessiert zu sein -
vielleicht, weil eine hohe Provision lockte", bemerkt Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Dabei
zeigte sich, dass Beratungsprotokolle ein gutes Hilfsmittel
darstellten - sofern diese korrekt und sicher eingesetzt wurden. Das
wurde vor allem bei den Anlageberatungen deutlich: Hier wurden
Kundenbedürfnisse und -wünsche stärker berücksichtigt und gezielter
hinterfragt als zum Beispiel bei Kreditberatungen.

Testsieger in den untersuchten Städten wurden die Sparkasse
Bochum, Commerzbank in Bremen, Sparda-Bank Berlin in Dresden,
Deutsche Bank in Duisburg, Sparkasse Hannover und HypoVereinsbank in
Nürnberg. Insgesamt erreichten vier Unternehmen ein sehr gutes
Ergebnis.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte bereits zum
dritten Mal eine umfassende Untersuchung der Beratungsqualität von
insgesamt 19 Filialbanken in sechs Städten Deutschlands mit jeweils
360.000 bis 590.000 Einwohnern durch. Ausgehend von der Anzahl der
Filialen wurden in jeder Stadt die sechs größten Banken untersucht.
In Bochum, Bremen, Dresden, Duisburg, Hannover und Nürnberg sind
insgesamt 360 Beratungen vor Ort wahrgenommen worden. Die Tester
ließen sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung,
Geldanlage, Girokonto und Kredit beraten.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 24.07.2013 um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Markus Hamer
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