Servicestudie Mobilfunkshops 2013: Gutes Angebot, Mängel bei der Kundenberatung - Testsieger wurde E-Plus/Base vor Telekom und O2

Hamburg (ots) - Handys und Smartphones sind aus dem Alltagsleben
nicht mehr wegzudenken. Doch vor dem Vergnügen steht die Qual der
Wahl: Für welchen Tarif soll man sich entscheiden, und welches
Mobiltelefon ist das richtige? Fachmännische Hilfe wird deshalb gerne
in Anspruch genommen - oft in einer Mobilfunkfiliale. Doch werden
dort die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt? Nehmen sich die
Mitarbeiter genügend Zeit, und überzeugen sie durch fachliche
Kompetenz? Antworten liefert das Deutsche Institut für
Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
insgesamt sechs Mobilfunkanbieter mit Filialnetz im Rahmen einer
Servicestudie getestet hat.

Die Mobilfunkshops verfehlten in puncto Servicequalität nur knapp
ein gutes Ergebnis. Im Vergleich zum Vorjahr bewegte sich die Branche
auf einem nahezu konstanten Leistungsniveau (2012: 69,6 Punkte; 2013:
69,5 Punkte). Vier Unternehmen erzielten das Urteil "gut", zwei ein
befriedigendes Ergebnis.

Mängel zeigten sich insbesondere in einem Bereich, der eigentlich
die Kernkompetenz der Mobilfunkshops ausmachen sollte: der Tarif- und
Handyberatung. In 40 Prozent der Testbesuche erfragten die
Angestellten zu wenige Informationen vom Kunden, etwa zu dessen
Nutzungsverhalten. Die Konsequenz: Shop-Mitarbeiter empfahlen Tarife
mit teils unnötigen Leistungen wie einem zu hohen monatlichen
Datenvolumen für mobiles Internet. Die Tarife fielen dadurch teurer
aus als notwendig. Defizite traten auch bei den Handyberatungen auf:
Die Verkäufer in den Filialen empfahlen in 30 Prozent der Fälle
unpassende Geräte, die nicht den Preisvorstellungen und
Ausstattungswünschen des Interessenten entsprachen.

Punkten konnten die Mobilfunkanbieter im Umgang mit dem Kunden,
was zum Beispiel Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft angeht. Auch
das Angebot, das etwa die Modellvielfalt und die Präsentation in den
Shops umfasste, konnte mit einem insgesamt guten Ergebnis überzeugen.
"Wer sich auf dem hart umkämpften Mobilfunkmarkt behaupten will, muss
insbesondere aber durch Kompetenz punkten. Ein Kunde, der sich
schlecht beraten oder gar über den Tisch gezogen fühlt, geht einfach
zur Konkurrenzfiliale um die Ecke", mahnt Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Sieger der Servicestudie wurde E-Plus/Base. Der Anbieter
überzeugte zum einen mit den im Test kommunikationsstärksten
Mitarbeitern. Diese gingen in allen Testfällen aktiv auf den Kunden
zu und ließen für die Shop-Besucher nur kurze Wartezeiten entstehen.
Zum anderen belegte E-Plus/Base im wichtigen Kriterium
Beratungskompetenz Platz zwei im Anbietervergleich. Der zweite Rang
im Gesamtklassement ging an die Telekom. In allen untersuchten
Teilbereichen platzierte sich das Unternehmen unter den Top 3.
Insbesondere das Angebot kristallisierte sich als Stärke der Telekom
heraus. Den dritten Rang erreichte O2. Positiv wirkte sich vor allem
die vergleichsweise hohe Beratungskompetenz aus; in diesem Bereich
erzielte O2 das beste Ergebnis aller getesteten Unternehmen.

Erstausstrahlung: n-tv Ratgeber - Hightech, Samstag, 03.08.2013 um
8:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte sechs
Mobilfunkanbieter mit eigenem Filialnetz - die vier deutschen
Netzbetreiber sowie zwei Serviceprovider. Basis der Servicestudie
waren jeweils 15 verdeckte Besuche in unterschiedlichen Filialen
eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten in den Ballungsräumen
Berlin, Hamburg, München, Köln, Stuttgart, Frankfurt am Main und
Leipzig. Insgesamt flossen 90 Servicekontakte in die Auswertung ein.
Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz in den
Bereichen Tarif und Handy, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, das
Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die
Wartezeiten bis zur Beratung.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Pressekontakt:
Bianca Möller
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