Sparda-Bank verteidigt Spitzenposition / Kunden bewerten die Qualität von Filial- und Direktbanken

Köln (ots) - Bei Geldangelegenheiten kommt für viele Kunden
heutzutage nicht mehr nur eine Bank infrage. Hatten Direktbanken
dabei früher in erster Linie die Funktion einer Nebenbank, können sie
sich bei ihren Kunden mehr und mehr als Hauptbank positionieren.
Wollen Filialbanken hier nicht weiter an Boden verlieren, müssen sie
zunehmend den Anforderungen an Service, Beratung und Produkte gerecht
werden. Die Kölner ServiceValue GmbH ließ Deutschlands Filial- und
Direktbanken auch dieses Jahr wieder in sieben Qualitätsdimensionen
von den Kunden auf den Prüfstand stellen. Die Sparda-Bank ist
Gesamttestsieger und weist derzeit auch die höchste Kundenbindung
auf. Schlusslicht im Ranking ist die Santander Consumer Bank.

Dies zeigt der im vierten Jahr in Folge erstellte "ServiceAtlas
Banken". Für die aktuelle Wettbewerbsstudie zur Kundenorientierung
2013 wurden knapp 3.000 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und
branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen von Filial- und
Direktbanken eingeholt.

Höchste Kundenbindung bei der Sparda-Bank

Sowohl in der Kundenorientierung als auch in der Kundenbindung
liegt die Sparda-Bank vorn. 90 Prozent der Kunden empfehlen die
Sparda-Bank weiter und 93 Prozent planen nicht, einen anderen
Anbieter als Hauptbank zu wählen. Dies sieht bei der Santander
Consumer Bank deutlich anders aus: Hier plant fast jeder zweite
Kunde, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, und 44 Prozent
empfehlen die Santander Consumer Bank auch nicht ihren Freunden und
Bekannten. Mit der Kundenbindung in einem engen Zusammenhang stehen
die Beratungsqualität und der Umgang mit Beschwerden sowie die
Qualität der Anliegenbearbeitung.

Die besten Banken in sieben Qualitätsdimensionen

Als Gesamttestsieger aus der Wettbewerbsanalyse geht wie im
Vorjahr die Sparda-Bank hervor. Aber auch die PSD Bank überzeugt
erneut mit "sehr guten" Bewertungen. Bei den Direktbanken liegt die
DKB ganz vorne, gefolgt von ING-DiBa und comdirect. Diese drei
Finanzdienstleister erhalten im Vergleich aller 18 Banken ebenfalls
die Gesamtnote "sehr gut". Welche Banken in den sieben untersuchten
Qualitätsdimensionen aus Kundensicht jeweils am besten abschneiden,
zeigt die folgende Übersicht:

Qualitätsdimension Platz 1 Platz 2 Platz 3
Kundenzufriedenheit DKB Sparda-Bank PSD Bank
Kundenservice Sparda-Bank PSD Bank comdirect
Verständliche Kommunikation Sparda-Bank ING-DiBa DKB
Nachhaltige Kundenorientierung PSD Bank Sparda-Bank ING-DiBa
Preis-Leistungs-Verhältnis Sparda-Bank DKB ING-DiBa
Direkt-Banking DKB ING-DiBa comdirect
Filial-Banking VR-Bank* Sparda-Bank PSD Bank
*Volks- u./o. Raiffeisenbank

"Die höchste Unzufriedenheit finden wir bei der Belohnung von
Kundentreue", kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der
ServiceValue GmbH, "daher sollten die Banken über die
Neukundengewinnung hinaus nicht ihre nachhaltige Kundenorientierung
aus den Augen verlieren."

Die 300-seitige Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Banken 2013" kann
über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält
ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 18
Banken, darunter 10 Filialbanken und 8 Direktbanken.

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
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