Studie Beratung Bausparkassen 2013: Gute Beratung, aber Mängel bei Kundenorientierung - Testsieger ist Deutsche Bank Bauspar, Schwäbisch Hall ist bei persönlichen Gesprächen vorn

Hamburg (ots) - Nicht sexy, aber erfolgreich: Der Bausparvertrag
zählt noch immer zu den Klassikern der Immobilienfinanzierung.
Attraktiv daran ist vor allem die Planungssicherheit, denn der
spätere Darlehenszins steht schon bei Abschluss fest. Damit basiert
ein Bausparvertrag aber immer auch auf der Annahme steigender
Hypothekenzinsen. Umfassende Informationen von einem Profi sind
deshalb für den Kunden unerlässlich. Doch welche Bausparkasse
überzeugt im persönlichen Beratungsgespräch und mit den
ausgehändigten Angebotsunterlagen? Im Auftrag des Nachrichtensenders
n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität insgesamt
15 Bausparkassen, darunter sowohl regional als auch überregional
tätige Institute.

Die Bausparkassen erzielten bei den persönlichen
Beratungsgesprächen ein insgesamt gutes Ergebnis. Die Branche
verbesserte sich damit im Vergleich zur Vorstudie aus dem Jahr 2011
nochmals (2011: 73,8 Punkte, aktuell: 76,1 Punkte). Dabei überzeugten
die Finanzunternehmen mit kompetenten und kommunikationsstarken
Mitarbeitern. Diese trafen korrekte und meist vollständige Aussagen,
konnten die oft komplizierte Thematik verständlich erläutern und
waren freundlich und zuvorkommend. Es traten aber auch Defizite auf:
So fiel die Analyse des Kundenbedarfs im Vergleich zur Vorstudie
schlechter aus und war qualitativ nur ausreichend. "Es war schon
bezeichnend, dass die Berater nicht immer die individuellen
Kundenaspekte erfragten wie etwa laufende Kredite oder
durchschnittliche Haushaltsausgaben", kritisiert Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Dieses Manko schlug sich bei vielen Bausparkassen auch in der
Qualität der Beratungsunterlagen nieder. Zu häufig wurden
Laufzeitvorgaben der Testkunden nicht eingehalten, Maximalraten
überschritten oder Bausparziele verfehlt. Und: Gut jeder zehnte Kunde
erhielt gar kein schriftliches Angebot. Die besten Unternehmen
bestachen im Gegensatz dazu aber mit qualitativ guten, umfangreichen
und transparent aufbereiteten Unterlagen.

Sieger der Studie wurde die Deutsche Bank Bauspar, die in beiden
Testbereichen überzeugte. Die freundlichen Mitarbeiter profilierten
sich mit einer umfangreichen Analyse des Kundenbedarfs und konnten
mit den Lösungsvorschlägen punkten. Die Beratungsunterlagen waren
zudem transparent und individuell abgestimmt. Wichtige Eckdaten des
Angebots - wie etwa ein Zins- oder Tilgungsplan, eine detaillierte
Aufschlüsselung der Ratenhöhe oder die Nennung weiterer Gebühren -
gehörten zum Standard. Rang zwei der Gesamtwertung belegte die
Bausparkasse Schwäbisch Hall, die im Untersuchungsbereich
Beratungsgespräche sogar bester Anbieter war. Bei der Analyse der
Unterlagen landete die Schwäbisch Hall auf Platz fünf der getesteten
Finanzunternehmen. Auf Rang drei im Gesamtklassement und als Erster
unter den regionalen Bausparkassen positionierte sich die LBS
Ostdeutsche Landesbausparkasse, deren Beratungsunterlagen im Test die
höchste Angebotsqualität aufwiesen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Bauen & Wohnen, Dienstag, 10.09.2013,
18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die
Beratungsqualität im Gespräch und die Beratungsunterlagen von
insgesamt 15 Bausparkassen. Bei der Erhebung bei acht Landes- sowie
sieben privaten Bausparkassen kamen Mystery-Tests zum Einsatz - also
die systematische und kontrollierte Beobachtung in Form von
verdeckten Testberatungen. Bei jedem Unternehmen wurden in
unterschiedlichen Städten im Bundesgebiet jeweils zehn
Beratungsgespräche durchgeführt. Darüber hinaus erfolgte eine
umfassende Prüfung der ausgehändigten Beratungsunterlagen, die alle
Testkunden nach jeder der 150 Beratungen einforderten. Die Angebote
wurden auf der Grundlage marktforscherisch definierter Kriterien im
Hinblick auf Umfang, Qualität und Transparenz bewertet. Die Analyse
basierte somit auf insgesamt 300 Testkontakten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
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