Vertrauenskrise: Jeder dritte Kunde liebäugelt mit einer neuen Bank / Direktbanken müssen überproportional viel Abwanderung befürchten / Saarländer Institute führen im bundesweiten Vertrauens-Ranking

Frankfurt am Main (ots) - "Der Wechsel allein ist das Beständige",
sagte einst der Philosoph Arthur Schopenhauer. Das trifft heute
insbesondere auf die Bankenbranche zu. Denn nach wie vor denkt ein
hoher Prozentsatz der Kunden über einen Wechsel zu einem anderen
Institut nach. 28 Prozent liebäugeln mit einer neuen Hauptbank. Zu
diesem Ergebnis kommt die repräsentative Kundenbankstudie 2013
"Zurück in die Zukunft" der auf Finanzdienstleister spezialisierten
Unternehmensberatung EUROGROUP CONSULTING. 1.250 Bankkunden wurden
dafür zu ihren Erwartungen an ein Geldhaus befragt.

Im vergangenen Jahr spielten 29 Prozent der Befragten mit dem
Gedanken, ihre Hauptbank zu tauschen. Damit verharrt die
Wechselbereitschaft der Bankkunden auf einem hohen Niveau. Am
höchsten ist der Prozentsatz der Wechselwilligen bei Geschäftsbanken:
36 Prozent der Kunden flirten mit einem neuen Geldhaus - genau so
viel wie in 2012. Am stärksten gestiegen ist die Wechselbereitschaft
von Direktbankkunden. So denken heute 32 Prozent der Direktbankkunden
über einen Austausch ihres Instituts nach - vier Prozentpunkte mehr
als 2012. Nur im Segment der Sparkassenkunden ist die
Wechselbereitschaft von 30 auf 26 Prozent zurückgegangen.

Direkten Einfluss auf die Wechselbereitschaft hat die Höhe des
Gehalts. Nur 23 Prozent der Kunden, die mit weniger als 1.000 Euro
Haushaltsnettoeinkommen auskommen müssen, sind abwanderungswillig.
Mit zunehmenden Einkommen steigt der Prozentsatz. So sind 50 Prozent
der Kunden, die mehr als 5.000 Euro im Monat ausgeben können, offen
für eine neue Bank.

Große Unterschiede gibt es auch im Bundesländer-Vergleich. So
haben Saarländer das höchste Vertrauen in ihre Hausbank. Auf Platz
zwei folgen die Einwohner von Rheinland-Pfalz. Das geringste
Vertrauen haben die Bewohner von Mecklenburg-Vorpommern in ihr
Institut. Nur unmerklich mehr haben die Berliner in ihre Geldhäuser
(siehe Tabelle).

Ein wesentlicher Grund für die alarmierenden Zahlen ist das
abnehmende Vertrauen in das eigene Bankinstitut. So bezeichnet
aktuell nur jeder Dritte das Verhältnis zu seinem Bankberater als
vertrauensvoll - 2012 waren es noch 42 Prozent. Dabei sind Vertrauen
und die persönliche Beziehung zum Bankberater entscheidende Faktoren
einer nachhaltigen Kundenbeziehung. Kunden, die das Verhältnis zu
ihrem Berater als misstrauisch bezeichnen, sind besonders
wechselwillig. Besonders eklatant ist der Vertrauensverlust von
Direktbank-Kunden: Nur 21 Prozent der Befragten bezeichnen das
Verhältnis zu ihrer Bank aktuell als vertrauensvoll - 27
Prozentpunkte weniger als noch 2012.

"Die Vertrauenskrise ist entstanden, weil viele Banken den
persönlichen Kontakt mit ihren Kunden grob vernachlässigen", sagt
Studienleiter Heinrich Piermeier, Partner von EUROGROUP CONSULTING.
"Der Kunde steht nicht mehr im Mittelpunkt des Interesses, seine
Wünsche werden von den Instituten nicht wahrgenommen und
berücksichtigt". Um die Misere zu beheben, rät Piermeier zu einem
vertrauensorientierten Geschäftsmodell. "Damit können die Banken
wieder den emotionalen Zugang zu den Kunden erlangen." Die
Philosophie und der strategische Ansatz müssen sich im konkreten
Handeln abbilden.

Tabelle: Wie würden Sie das Verhältnis zu Ihrer Bank bezeichnen?

Vertrauens-Ranking nach Bundesland:

1 Saarland 1,70
2 Rheinland-Pfalz 1,73
3 Bremen 1,78
4 Hamburg 1,86
5 Niedersachsen 1,92
6 Brandenburg 1,93
7 Schleswig-Holstein 1,93
8 Bayern 1,94
9 Thüringen 2,00
10 Nordrhein-Westfalen 2,05
11 Baden-Württemberg 2,10
12 Sachsen-Anhalt 2,11
13 Hessen 2,12
14 Sachsen 2,15
15 Berlin 2,18
16 Mecklenburg-Vorpommern 2,30

Legende:
1 = vertrauensvoll, 2 = geschäftsmäßig, 3 = neutral/ distanziert/
misstrauisch

Eine Ländergrafik können Sie unter karim.schaefer@faktenkontor.de
erhalten.

Zur Studie:

Die repräsentative Kundenbankstudie 2013 "Zurück in die Zukunft"
wurde im Auftrag von EUROGROUP CONSULTING durchgeführt. Im zweiten
Quartal 2013 wurden insgesamt 1.250 Bankkunden ab 18 Jahren mit
Hauptwohnsitz in Deutschland befragt. Zur Wechselbereitschaft wurde
die Frage gestellt: "Könnten Sie sich vorstellen, innerhalb der
nächsten 12 Monate Ihre Hauptbank zu wechseln? Mehr Informationen zur
Studie und Lösungswege für Banken und Sparkassen erhalten Sie unter
www.eurogroupconsulting.de.

Über EUROGROUP CONSULTING:

EUROGROUP CONSULTING zählt zu den erfolgreichsten Newcomern im
internationalen Consulting Business. Wir sind ein unabhängiges,
partnerschaftlich strukturiertes Beratungsunternehmen und Teil einer
europaweiten Beratungsgruppe mit 24 Geschäftsstellen in 18 Ländern.
Mit mehr als 1.200 hoch qualifizierten Mitarbeitern beraten wir vor
allem bei strategischen und operativen Fragen. Unsere Kunden in
Deutschland und Österreich sind namhafte Unternehmen aus dem
Finanzdienstleistungssektor: Banken, Sparkassen und Versicherungen.
Europaweit beraten wir außerdem Unternehmen aus unterschiedlichen
Industrie- und Dienstleistungsbranchen sowie aus dem öffentlichen
Sektor. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Frankfurt am Main,
ein weiterer Standort ist in Wien.

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