Bain-Studie zur Lage der gesetzlichen Krankenversicherung in Deutschland / Krankenkassen punkten mit Service und Beratung (BILD)

München (ots) -

- Gesetzliche Krankenversicherungen in Deutschland mit sehr guter
Kundenloyalität im Vergleich zu anderen Dienstleistungsbranchen
- Versicherte äußern sich besonders positiv, wenn sie erst
kürzlich Kontakt zu ihrer Krankenkasse hatten
- Zufriedenheit der Kunden steigt mit dem Lebensalter, dagegen
sind 25- bis 34-Jährige eher kritisch und überdurchschnittlich
wechselbereit
- Nachfrage nach digitalen Angeboten steigt um bis zu 60 Prozent
- Verknüpfung von Online- und Offlineangeboten ist einer der
Erfolgsfaktoren, um sich vom Wettbewerb abzuheben

Anders als in den meisten Dienstleistungsbranchen in Deutschland
überwiegt in der gesetzlichen Krankenversicherung die Zahl der
zufriedenen Kunden. Die aktuelle Studie der internationalen
Managementberatung Bain & Company "Was gesetzlich Versicherte von
ihrer Krankenkasse wirklich wollen" offenbart die entscheidenden
Loyalitätstreiber für die langfristige Bindung der Mitglieder und
zeigt Optimierungsmöglichkeiten auf. So lässt sich die Zufriedenheit
insbesondere der jüngeren Kunden durch einen zügigen Ausbau des
digitalen Leistungsspektrums noch deutlich erhöhen.

Die Phase der finanziellen Erholung und Konsolidierung könnte für
die gesetzliche Krankenversicherung (GKV) schon im Herbst enden.
Unabhängig von möglichen neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen steht
die Branche vor großen strukturellen Veränderungen. Die abnehmende
und alternde Bevölkerung in Deutschland erfordert ebenso wie die
rasant voranschreitende Digitalisierung der Gesellschaft die
Weiterentwicklung der bestehenden Geschäftsmodelle.

Eine stabile und loyale Kundenbasis ist gerade in einem solchen
Umfeld die Grundlage für den nachhaltigen Markterfolg. Die Umfrage,
die Bain unter mehr als 3.200 Kunden von 17 großen Krankenkassen in
Deutschland durchgeführt hat, zeigt, wie zufrieden die Versicherten
tatsächlich sind und was ihre Loyalität besonders fördert. Bain misst
die Kundenzufriedenheit und -loyalität mit dem Net Promoter Score
(NPS). Diese Kennzahl errechnet sich aus den Antworten auf eine
einzige Frage: "Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich
ist es, dass Sie Ihre Krankenkasse einem Freund oder Kollegen
weiterempfehlen?" Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun
oder zehn für wirklich zufriedene Kunden stehen ("Promotoren") und
Bewertungen von sechs oder weniger als "Kritiker" verstanden werden
müssen. Ein negativer NPS-Wert bedeutet, dass ein Unternehmen mehr
Kritiker als begeisterte Anhänger hat.

Mehr zufriedene als unzufriedene Kunden in der GKV

Die gesetzliche Krankenversicherung erreicht in der
repräsentativen Bain-Umfrage einen NPS von plus zehn Prozent. Damit
liegt sie deutlich über dem Wert anderer Dienstleistungsbranchen. So
kommt die Telekommunikation auf minus acht Prozent und das
Retail-Banking auf minus 16 Prozent. Aufschlussreich ist vor allem
der Vergleich mit der Versicherungswirtschaft. Im Jahr 2012 hat Bain
mehr als 2.500 Kunden von Lebens- und Sachversicherungen befragt und
dort einen NPS von minus 13 Prozent ermittelt (vgl. Abb. 1). "Die
Krankenkassen sind auf einem sehr guten Weg", betont Bain-Partner und
Studienautor Dr. Christian Kinder mit Blick auf diese hohe
Diskrepanz. "Ungeachtet dessen ist die Loyalität ihrer Mitglieder
aber noch ausbaufähig."

Tatsächlich unterscheiden sich die NPS-Werte der einzelnen
Krankenkassen deutlich. Während die Besten selbst den Vergleich mit
Deutschlands beliebtester Branche, den Autobauern, nicht zu scheuen
brauchen, stehen andere Krankenkassen noch vor der Aufgabe, ihre
Versicherten durch konsequente Kundenorientierung nachhaltig zu
begeistern. Ein entscheidender Hebel dafür ist die Kontaktfrequenz,
denn im Dialog überzeugen die gesetzlichen Krankenversicherungen. Bei
einem Kundenkontakt während der letzten drei Monate erreicht der NPS
einen Wert von plus 20,4 Prozent. Herrschte mehr als zwei Jahre
Schweigen, ist der NPS mit minus 20,6 Prozent klar negativ.

Die Bain-Studie offenbart auch die entscheidenden Treiber für die
Kundenloyalität. An erster Stelle rangieren die Leistungen, dahinter
folgen Service und Beratung. Der Krankenkassenbeitrag hingegen belegt
nur den vierten Platz. Allerdings ist zu berücksichtigen, dass zum
Zeitpunkt der Befragung keine Kasse einen Zusatzbeitrag erhoben hat.

Im Service und in der Beratung verändert sich derzeit das
Kundenverhalten grundlegend. Die Versicherten erwarten heute neben
Geschäftsstellen und Callcentern auch ein breites digitales Angebot.
Künftig möchten sie selbst entscheiden, ob sie klassische Kanäle oder
digitale Möglichkeiten nutzen, um mit ihrer Krankenkasse Kontakt
aufzunehmen - und hier allen voran Internet und E-Mail. Die Nachfrage
nach digitalen Angeboten steigt in Zukunft um bis zu 60 Prozent an.

Jüngere Versicherte setzen auf digitale Kanäle

Beim Thema Digitalisierung gibt es noch Optimierungsbedarf. Der
NPS onlineaffiner Kunden liegt bei plus 5,9 Prozent, bei Nutzern
klassischer Kanäle kommt er auf plus 13,3 Prozent. Die Skepsis gerade
der "Digital Natives", also der unter 35-Jährigen, unterstreicht auch
eine Auswertung des NPS nach Altersgruppen. Dieser lag bei den 25-
bis 34-Jährigen bei minus 8,3 Prozent im Vergleich zu plus 34,4
Prozent bei den über 70-Jährigen (vgl. Abb. 2). Auch die
Wechselbereitschaft der jungen Berufstätigen erreicht mit mehr als 40
Prozent Spitzenwerte - der Durchschnitt liegt bei 25 Prozent.

"Für die nachwachsende Generation ist ein umfassendes digitales
Angebot mittlerweile eine Selbstverständlichkeit", betont Mareike
Steingröver, Partnerin bei Bain & Company und Co-Autorin der Studie.
"Aber auch die Älteren möchten zunehmend selbst entscheiden, auf
welchem Weg sie mit einer Versicherung Kontakt aufnehmen. Mit dem
Ausbau ihres digitalen Leistungsspektrums können die Krankenkassen
die Zufriedenheit ihrer Kunden weiter erhöhen und gleichzeitig ihre
Effizienz verbessern."

Die Integration der Online- und Offlinewelt in einen
Omnikanalauftritt zählt daher zu den fünf Erfolgsfaktoren, mit denen
die Krankenkassen ihr Angebot weiter verbessern können. Hinzu kommen
eine klare und für die Versicherten erlebbare Positionierung, ein
maximaler Kundenfokus, einfache und effiziente Prozesse sowie die
Mobilisierung und Qualifizierung der Mitarbeiter. "Die GKV hat sich
eine vergleichsweise gute Ausgangsposition erarbeitet, um die
anstehenden Aufgaben zu meistern", sagt Bain-Partner Dr. Christian
Kinder. "Angesichts möglicher Neuerungen nach der Bundestagswahl
bleibt aber keine Zeit zum Ausruhen. Es geht darum, die Zufriedenheit
und Loyalität der Kunden weiter zu steigern und sich so vom
Wettbewerb in einem gesättigten Markt nachhaltig abzuheben."

Über die Studie

Die Grundlage dieser Studie bilden mehr als 3.200 Interviews, die
Bain & Company im Frühjahr 2013 mit den Kunden von 17 großen
gesetzlichen Krankenversicherungen geführt hat. Die Befragten bilden
einen repräsentativen Schnitt der deutschen Bevölkerung. Bei den
Online- und Offlinebefragungen sowie selektiven Experteninterviews
zur Validierung untersuchte Bain den Grad der Kundenloyalität, die
Loyalitätstreiber, Veränderungen im Kundenverhalten und die
Auswirkungen der Digitalisierung auf das Geschäftsmodell. Mit einer
ähnlichen Systematik hat Bain bereits 2012 über 2.500 Kunden von
Lebens- und Sachversicherern in Deutschland befragt.

Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik, Bain & Company Germany, Inc., Karlsplatz 1,
80335 München
E-Mail: leila.kunstmann-seik@bain.com, Tel.: +49 (0)89 5123 1246,
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