Servicestudie: Direktversicherer 2013 / Informative Websites, Mängel bei der Beratung - Testsieger ist Hannoversche vor Ergo Direkt und Cosmos Direkt

Hamburg (ots) - Der Vorteil von Direktversicherern liegt auf der
Hand: Sie bieten oft eine ähnlich umfangreiche Produktpalette wie
"klassische" Versicherer, sind aber meist deutlich günstiger.
Allerdings müssen die Kunden dafür auf einen Berater vor Ort
verzichten - die Produkte werden direkt über das Internet angeboten.
Tarife und Konditionen vieler Versicherungen sind jedoch oft schwer
durchschaubar - umso wichtiger ist ein guter Kundenservice per
Telefon, E-Mail oder auf den Websites. Welcher Anbieter schlägt sich
hier am besten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun bedeutende Direktversicherer
unter die Lupe genommen.

Ergebnis des Tests: Insgesamt war die Servicequalität der
Versicherer befriedigend. Nur wenige Anbieter boten sowohl
telefonisch als auch per E-Mail eine überzeugende Beratung.
Insbesondere bei telefonischen Anfragen zu den Produkten offenbarten
die Mitarbeiter Defizite. In jedem fünften Telefonat waren die
Antworten unvollständig, in einigen Fällen sogar falsch. Eine
individuelle Beratung war ebenfalls nicht selbstverständlich: "Die
Angestellten gingen oft nicht gezielt auf die Anliegen der Anrufer
ein, sondern spulten standardisierte Antworten ab", moniert Markus
Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Im Bereich E-Mail-Service wurden fast alle Anfragen relativ schnell
bearbeitet - im Durchschnitt warteten die Interessenten zwölf Stunden
auf eine Antwort. Allerdings lieferten die Mitarbeiter bei der Hälfte
der Antworten nur unvollständige Informationen und gingen entweder
auf Teilfragen nicht ein oder verwiesen auf die telefonische Hotline.

Die Qualität der Internetauftritte der Direktversicherer fiel
dagegen erfreulich aus: "Viele Anbieter stellten zum Beispiel
Produktübersichten und -details, Tarifrechner und Hinweise zum
Vorgehen im Versicherungsfall bereit", erläutert Service-Experte
Hamer. Auch durch die insgesamt gute Strukturierung und die
verständliche Aufbereitung der Inhalte auf den Websites konnten viele
Versicherer punkten.

Testsieger wurde die Hannoversche. Der Versicherer überzeugte
durch die beste telefonischen Beratung und E-Mail-Beantwortung. Die
Mitarbeiter gingen individuell auf den Anrufer ein und gaben
vollständige und korrekte Auskünfte. Auf E-Mail-Anfragen reagierte
das Unternehmen schnell. Auf dem zweiten Rang platzierte sich Ergo
Direkt. Der Anbieter kam in jedem Teilbereich unter die Top-3. Der
Internetauftritt bot mit zahlreichen speziellen Funktionen, wie etwa
einem Kundenbereich, den größten Informationsumfang. Cosmos Direkt
belegte Rang drei. Das Unternehmen punktete vor allem durch eine gute
Website mit vielen verständlichen Informationen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt
neun Direktversicherer. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils
zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und
je einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen untersucht.
Insgesamt flossen 279 Servicekontakte in die Analyse ein. Der Fokus
lag auf der Qualität des persönlichen Kontakts per Telefon und
E-Mail, zu dem die Kompetenz in der Kundenberatung, die
Berücksichtigung von Kundeninteressen sowie die Freundlichkeit und
Einhaltung kommunikativer Standards zählten.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 26.09.2013, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
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