Die Shops der Tankstellen auf dem Kundenprüfstand - Shell und Westfalen werden als Testsieger ausgewiesen

Köln (ots) - Fast jede Tankstelle in Deutschland verfügt
mittlerweile über einen Shop, der den Kunden nicht nur Kfz-Zubehör,
sondern auch Lebensmittel des täglichen Bedarfs sowie Speisen und
Getränke zum Sofortverzehr anbietet. Somit wird der
Dienstleistungsaspekt für den Erfolg von Tankstellen immer
bedeutsamer. Wie es mit der Kundenorientierung bei 11 bundesweiten
und 13 regionalen Tankstellenshops bestellt ist, mit welchen
Leistungen die Anbieter bei den Kunden punkten können und wo
Nachholbedarf besteht, hat die ServiceValue im Rahmen ihres
ServiceAtlas Deutschland untersucht. Die Testsieger im Gesamtranking
heißen Shell im bundesweiten und Westfalen im regionalen Vergleich.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung
"ServiceAtlas Tankstellenshops 2013". Für diese Studie wurden knapp
2.700 Kundenurteile zu 24 Tankstellenshops auf fünf
Qualitätsdimensionen mit 29 Service- und Leistungsmerkmalen
eingeholt.

Die kundenorientiertesten Tankstellenshops 2013

Im Gesamtranking erhalten sechs Tankstellenshops ein "sehr gutes"
und weitere sechs ein "gutes" Urteil. Aus Sicht der Kunden sind Shell
als bundesweiter Anbieter und Westfalen als regionaler Anbieter die
Testsieger in diesem Gesamtranking. Auf den einzelnen
Qualitätsdimensionen tragen sich aber durchaus noch andere Anbieter
in die Siegerlisten ein. So stehen bundesweit Aral bei der
Attraktivität der Tankstellenshops, im Kundenservice und beim
Produktangebot sowie Avia beim Preis-Leistungs-Verhältnis ganz oben.
Bei den regionalen Anbietern führen OMV bei der Shop-Attraktivität,
Allguth beim Produktangebot und Nordoel beim
Preis-Leistungs-Verhältnis die Rankings an.

Das Ranking der bundesweiten Tankstellenshops:

Rang Tankstellenshop Bewertung
1 Shell sehr gut
2 Aral sehr gut
3 ENI (Agip) sehr gut
4 JET gut
5 Esso gut
6 Total -
7 Avia -
8 Bft -
9 Tamoil/HEM -
10 Raiffeisen -
11 Orlen (Star) -

Die Ranking der regionalen Tankstellenshops:

Rang Tankstellenshop Bewertung
1 Westfalen sehr gut
2 Allguth sehr gut
3 OMV sehr gut
4 Bavaria Petrol gut
5 Q1 gut
6 Nordoel gut
7 Avex gut
8 CLASSIC (Lühmann) -
9 Baywa -
10 OIL! -
11 Markant -
12 Hoyer -
13 Supol -

Service besser als Preise und Produkte

Zwar wünscht sich knapp jeder vierte Kunde mehr Eigeninitiative
der Mitarbeiter, doch hinterlassen die personalbezogenen
Servicemerkmale wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft bei den
Kunden insgesamt ein positives Bild. Nachholbedarf gibt es hingegen
eher bei Preisen und Produkten, denn die schlechtesten Bewertungen
erhalten die Tankstellenshops in den Kategorien
Preis-Leistungs-Verhältnis und Produktangebot. Insbesondere die
Preise der industriell verpackten Speisen und Getränke werden von 36
Prozent der befragten Kunden als zu hoch eingestuft.

"Ob die Tankstellen die hohe Kundenfrequenz am Point of Sale als
Wachstumstreiber nutzen können, zeigt sich in ihrer
Kundenorientierung", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer
der ServiceValue GmbH, "und hier haben etliche Anbieter noch
Entwicklungspotenzial."

Hintergrundinformation

Der umfangreiche "ServiceAtlas Tankstellenshops 2013" umfasst auf
über 300 Seiten detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile
für 24 Tankstellenshops und kann über die ServiceValue GmbH bezogen
werden.

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
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