Kundenbefragung: Reifenhändler / Hohe Zufriedenheit mit Service und Beratung - Sieger ist Reifen Helm, Toyota liegt bei Vertragswerkstätten vorn

Hamburg (ots) - Auf einen goldenen Herbst freuen sich auch die
Reifenhändler: Die Umrüstung auf Winterreifen führt alljährlich zu
einem wahren Ansturm auf die Werkstätten, und die Auftragsbücher sind
prall gefüllt. Doch unabhängig von diesem Pflichttermin für
Autofahrer stellen sich generelle Fragen: Wie zufrieden sind die
Kunden eigentlich mit ihrem Anbieter? Stimmt der Service? Ist die
Beratung professionell? Und wie wird das Preis-Leistungs-Verhältnis
beurteilt? Antworten liefert eine Kundenbefragung zu Reifenhändlern
mit Filialnetz und Vertragswerkstätten, die das Deutsche Institut für
Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte.

Insgesamt fiel das Qualitätsurteil für die Branche gut aus. Zwei
Unternehmen erzielten in der Kundenzufriedenheit ein sehr gutes
Gesamturteil, elf Anbieter schnitten mit "gut" ab und sechs
erreichten ein befriedigendes Ergebnis. Als Stärken der Branche
erwiesen sich die Beratungskompetenz und der Service, welcher
beispielsweise die Öffnungs- und Wartezeiten in der Filiale, die
Termintreue und die Freundlichkeit der Mitarbeiter umfasste.
Insgesamt gab es in beiden Punkten jeweils über 76 Prozent positive
Bewertungen der Befragungsteilnehmer. Auf nur geringfügig weniger
Zustimmung stießen auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und das
Produktangebot der Reifenhändler. Mit diesen Aspekten zeigten sich
durchschnittlich fast drei von vier Teilnehmern zufrieden. Nach den
Gründen für die Wahl des Reifenhändlers befragt, nannten die Kunden
am häufigsten die Standortnähe der Filiale, guten Service und
günstige Preise.

Die Kundenbefragung deckte aber auch Defizite auf - insbesondere
bei der Filialgestaltung. "Fast ein Drittel der Befragten beurteilte
Aspekte wie die Übersichtlichkeit, die Produktpräsentation oder die
Sauberkeit der Filialen nicht positiv", erklärt Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Auch
gaben immerhin rund 13 Prozent der Befragten an, sich in der
Vergangenheit schon einmal über ihren Reifenhändler geärgert zu
haben. Häufig genannte Gründe waren beispielsweise lange Wartezeiten
in der Filiale und unfreundliche Mitarbeiter.

Als beliebtester Reifenhändler ging Reifen Helm mit dem
Qualitätsurteil "sehr gut" aus der Kundenbefragung hervor. Der
Anbieter erzielte die im Vergleich höchsten Zufriedenheitswerte bei
Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice und Produktangebot. Auch in
puncto Beratungskompetenz der Mitarbeiter schnitt das Unternehmen
sehr gut ab. Auf dem zweiten Rang platzierte sich Pneuhage. Eine sehr
hohe Zufriedenheit zeigte sich gegenüber dem Service wie auch der
Filialgestaltung. Zudem war die Bereitschaft der Autofahrer, diesen
Anbieter weiterzuempfehlen, im Branchenvergleich am stärksten
ausgeprägt. Dritter wurde Pneumobil. Die Kunden waren hier
insbesondere mit der Beratungskompetenz zufrieden - kein Unternehmen
schnitt in diesem Bereich besser ab. Auch Service und
Preis-Leistungs-Verhältnis erzielten jeweils eine sehr gute
Bewertung. Als beliebteste Vertragswerkstatt kam Toyota mit dem
Qualitätsurteil "gut" auf Rang fünf im Gesamtklassement.

An der Online-Kundenbefragung nahmen insgesamt 2.992 Personen
teil, die in den letzten zwölf Monaten bei einem Reifenhändler oder
einer Vertragswerkstatt Reifen kauften oder wechseln ließen. Im
Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den
Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz,
Kundenservice, Produktangebot, Ärgernisse, Weiterempfehlung und
Filialgestaltung. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich
jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf
insgesamt 19 Anbieter zu.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 17. Oktober 2013,
18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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Markus Hamer
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