Studie: Beratung bei Regionalbanken in Metropolen 2013 / Kompetent, aber nicht individuell genug - sechs Banken erreichen Testurteil "sehr gut"

Hamburg (ots) - Seit der Finanzkrise hat das Ansehen der
Geldinstitute in der Bevölkerung stark gelitten. Eine Ausnahme bildet
jedoch die eigene Hausbank, der die Mehrheit der Deutschen noch immer
vertraut. Doch ist dieses Vertrauen gerechtfertigt? Bankkunden
erwarten von ihrem Ansprechpartner eine kompetente und individuelle
Beratung, die am Bedarf des Kunden und nicht an einer möglichen
Abschlussprovision orientiert ist. Aber die Mitarbeiter welches
Geldinstituts werden diesen Erwartungen gerecht? Vor kurzem standen
in Studien des Deutschen Instituts für Service-Qualität
Regionalbanken in kleineren Städten im Fokus. Nun hat das Hamburger
Marktforschungsinstitut im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
Geldinstitute in zehn deutschen Metropolen unter die Lupe genommen.

Insgesamt erzielten die Kreditinstitute ein gutes Ergebnis. So
waren rund 91 Prozent der Kundenberater kompetent, inhaltlich sicher
und insgesamt gut auf die Beratungsgespräche vorbereitet. Einen
motivierten und engagierten Eindruck hinterließen 85 Prozent der
Bankangestellten. Gepflegte und saubere Räumlichkeiten trugen zu
einer angenehmen Atmosphäre bei.

Defizite zeigten sich jedoch in den Gesprächen selbst: Etwa jede
vierte Beratung war nicht ganzheitlich und individuell genug
ausgerichtet. Verbesserungspotenzial zeigte sich zudem bei der
Ermittlung der Kundenwünsche sowie bei der Berücksichtigung der
Haushalts- und Lebenssituation der Verbraucher. Wichtige
Informationen, wie etwa Familienstand, Risikobereitschaft oder
finanzielle Möglichkeiten des Kunden, wurden oft nicht ausreichend
erfragt. "Bedenklich war auch, dass über fünf Prozent der vorab
vereinbarten Beratungen nicht zustande kamen, etwa weil Mitarbeiter
den Termin platzen ließen oder die Vorlage eines Personalausweises
forderten, obwohl das für ein unverbindliches Informationsgespräch
nicht notwendig ist", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Testsieger in den untersuchten Städten wurden Berliner Bank,
Dortmunder Volksbank, Stadtsparkasse Düsseldorf, Geno Bank Essen,
Deutsche Bank in Frankfurt am Main, Hamburger Volksbank, Sparkasse
Köln-Bonn, Volksbank Leipzig, Commerzbank in München und
Baden-Württembergische Bank in Stuttgart. Insgesamt erreichten sechs
Institute das Qualitätsurteil "sehr gut".

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte eine umfassende
Untersuchung der Beratungsqualität von Filialbanken in zehn
Metropolen Deutschlands durch. In Berlin, Dortmund, Düsseldorf,
Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln, Leipzig, München und
Stuttgart wurden insgesamt 600 Beratungstermine vor Ort vereinbart.
Die verdeckt agierenden Tester ließen sich dabei zu den Themen
Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto und
Ratenkredit informieren. Im Fokus der Untersuchung standen die
Kompetenz der Mitarbeiter, ihre Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden
zu analysieren, und kommunikative Aspekte wie Freundlichkeit und
Verständlichkeit. Darüber hinaus wurden Wartezeiten und
Termineinhaltung sowie die Qualität des Umfelds analysiert.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 23.10.2013 um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer@disq.de
www.disq.de