Studie: Online-Banking bei Filialbanken 2013 / Service und Sicherheit gut - Testsieger ist die Sparda-Bank Hamburg, Postbank bei Online-Bokerage auf Platz eins

Hamburg (ots) - Komfortabel und bequem? Ja, aber...! Das Thema
Online-Banking stößt hierzulande bei vielen Verbrauchern noch auf
Skepsis. Doch laut aktueller Zahlen erledigen nun bereits 45 Prozent
der Bundesbürger zwischen 16 und 74 Jahren ihre Bankgeschäfte im
Internet. Auch die meisten Filialbanken bieten ihren Kunden
inzwischen entsprechende Lösungen an. Aber wie sind die Konditionen
im Vergleich? Welchen Service unterbreiten die Institute ihren
"Online-Kunden"? Und wie sicher ist Online-Banking inzwischen?
Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das 15
regionale und überregionale Filialbanken unter die Lupe genommen hat.

Erfreuliches Testergebnis: Die Finanzinstitute bieten fast
ausnahmslos hohe Sicherheitsstandards, wobei die Art der technischen
Umsetzung je nach Anbieter variiert. "13 der 15 Unternehmen boten als
sicher geltende Lösungen wie etwa das HBCI-Verfahren mit Chipkarte,
eTAN oder Photo-TAN", erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Der Marktforschungsexperte
merkt aber kritisch an: "Leider waren die besten Systeme für den
Kunden nicht immer kostenfrei - dabei liegt die größtmögliche
Sicherheit im eigenen Interesse der Banken."

Der Service der Branche war insgesamt gut - neun Institute
sicherten sich das Qualitätsurteil "gut", die sechs weiteren
schnitten mit "befriedigend" ab. Die Internetauftritte waren
überwiegend informativ und mit nützlichen Funktionen ausgestattet. So
boten zum Beispiel zwölf von 15 Banken ein Demokonto und Musterdepot.
Auch der Service per Telefon und E-Mail war insgesamt gut, doch
deckte der Test Schwächen bei der Beratungskompetenz auf. Häufig
erhielten Kunden statt einer vollständigen Antwort nur ein
Rückrufangebot oder die Aufforderung, sich direkt an eine Filiale zu
wenden.

Dass ein Vergleich oft lohnt, zeigte die Analyse der Konditionen:
Vor allem beim Brokerage gab es große Unterschiede bei Depot- und
Ordergebühren. So kostete etwa eine Online-Aktienorder über 10.000
Euro beim teuersten Anbieter mit über 100 Euro fast fünfmal so viel
wie beim günstigsten, der lediglich rund 21 Euro verlangte. Auch bei
den Dispozinsen der Girokonten waren die Unterschiede mit teils über
acht Prozentpunkten Differenz eklatant.

Testsieger wurde die Sparda-Bank Hamburg. So überzeugte das
Institut im Bereich Konditionen beispielsweise mit einem kostenlosen
Girokonto mit niedrigen Dispozinsen und einem günstigen
bonitätsunabhängigen Ratenkredit. Das Serviceurteil "gut" erzielte
das Unternehmen unter anderem dank eines kundenfreundlichen
Internetauftritts. Auf dem zweiten Rang positionierte sich die
Sparda-Bank München, die mit den im Test besten Tagesgeld-Konditionen
punkten konnte. Auch der gute Service per Telefon und E-Mail sowie
ein informativer Internetauftritt trugen zum positiven Ergebnis bei.
Die Postbank belegte im Gesamtklassement Platz drei und war damit
beste überregionale Filialbank. Neben dem Qualitätsurteil "gut" im
Service sicherte sich das Unternehmen zudem den Testsieg in der
Kategorie Online-Brokerage (Service/Konditionen/Sicherheit). So war
das Depot mit niedrigen Ordergebühren verbunden und blieb bei einem
Volumen bis zu 100.000 Euro kostenfrei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15
Filialbanken - überregional sowie regional in Berlin, Hamburg und
München tätige Institute. Die Servicequalität wurde bei jedem
Unternehmen anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten
Interessentenanfragen über E-Mail und über Telefon ("Mystery-Tests")
ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der
Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte
Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Insgesamt
flossen 465 Servicekontakte (31 je Finanzinstitut) in die Analyse
ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse erfolgte zudem die Bewertung
der online geführten Bankprodukte Brokerage, Zahlungsverkehr,
Festgeld, Ratenkredit und Tagesgeld. Stand der erhobenen Konditionen
war der 26. August 2013. Der Test umfasste als dritten Teilbereich
eine Analyse und Bewertung des Aspekts Sicherheit im Internet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

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