Vertrauensverlust: Versicherer investieren in Beschwerdekanäle

Hamburg (ots) - Versicherungskunden in Deutschland sollen sich bei
Beschwerden besser aufgehoben fühlen. 70 Prozent der Assekuranzen
investieren bis 2016 massiv in das Beschwerdemanagement. Gleichzeitig
wollen sie ihre Kunden häufiger aktiv nach ihrer Meinung über Service
und Leistungen befragen. Das sind Ergebnisse der Studie
"Branchenkompass 2013 Versicherungen" von Steria Mummert Consulting.

Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheitsbefragungen sind
damit für die kommenden drei Jahre die wichtigsten Maßnahmen der
Versicherungswirtschaft, um Kunden langfristig zu binden. Erst danach
folgen eine verbesserte Ansprache in Vertriebskampagnen und eine
gezieltere Beratung einzelner Kundengruppen. "Beim Umgang mit
Beschwerden gehen Versicherer noch sehr unterschiedlich vor. Das
bedeutet, hier liegt ein großer Spielraum, sich positiv von
Wettbewerbern abzuheben", sagt Petra Weber, Expertin für
Kundenmanagement bei Versicherern von Steria Mummert Consulting.

Der Druck zu investieren wird größer. Die zunehmende Vernetzung
über das Internet führt dazu, dass sich Negativerfahrungen bei
Beschwerden schneller und weiter ausbreiten. Experten zufolge
berichten Kunden im Durchschnitt acht bis zehn Personen von ihrem
Erlebnis. Soziale Netzwerke sorgen allerdings dafür, dass sich diese
Zahlen potenzieren. Handlungsdruck kommt zudem aus Brüssel. Die
europäische Aufsichtsbehörde EIOPA hat Mitte Juni Leitlinien zum
Beschwerdemanagement von Versicherungsunternehmen sowie
Best-Practice-Empfehlungen zum Beschwerdemanagement verabschiedet.
Die EU-Versicherungsaufsicht verlangt beispielsweise einen
Beschwerdebericht, der auch Beschwerden über die eigenen gebundenen
Vermittler umfasst. Hierfür müssen die Unternehmen ein systematisches
Beschwerdemanagement aufbauen. Makler behalten ihre Sonderstellung.

Darüber hinaus geht es den Versicherern darum, moderne
Kommunikationskanäle in die Beschwerdeabläufe zu integrieren. Drei
Viertel investieren bewusst in Social Media als Servicekanal. Unmut
und Kritik sollen so schneller erkannt und aufgegriffen werden.
Gleichzeitig breiten sich positive Serviceerfahrungen über Facebook
oder Twitter ebenfalls schneller aus als über E-Mail oder Telefon.
Das Datenmanagement steht auch im Fokus der Beschwerdemanager. "Erst
wenn einem Mitarbeiter im Kundenservice sämtliche relevanten
Informationen vorliegen, kann er schnell und zur Zufriedenheit des
Kunden handeln", sagt Versicherungsexpertin Weber. Darüber hinaus
sollen die Service- und Vertriebsmitarbeiter verstärkt geschult
werden, um individueller auf Kundenkritik reagieren zu können. "Es
ist wichtig, nach jeder Beschwerde die Sicht des Kunden zu erfahren.
Der Mix aus internen Kennzahlen und einer Kundenbefragung erzeugt ein
vollständiges Bild und bietet Versicherern konkrete Ansatzpunkte für
Verbesserungen", so Petra Weber.

Hintergrundinformationen

Für die Studie "Branchenkompass 2013 Versicherungen" wurden im
Juli und August 2013 100 Führungskräfte der 100 größten
Versicherungsgesellschaften und -makler in Deutschland zu ihren
Investitionszielen und ihrer Geschäftspolitik bis 2016 befragt. Die
Gesprächspartner waren Geschäftsführer oder Mitglieder der
Geschäftsführung, Vorstandsvorsitzende oder andere
Vorstandsmitglieder, Leiter des Marketings oder anderer zentraler
Bereiche. Das Marktforschungsinstitut Forsa führte die Befragung im
Auftrag von Steria Mummert Consulting in Telefoninterviews nach der
Methode des Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI) durch.

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