Kundenbefragung: Mittelständische IT-Beratungen / Sehr gute Leistungen, aber nicht selten auch Ärgernisse - SQS auf Platz eins vor Materna und Seven Principles

Hamburg (ots) - Server, Software, Security - auch mittelständische
Unternehmen sind heute auf eine effiziente IT-Infrastruktur
angewiesen. Entsprechend groß ist der Bedarf an IT-Beratung und
Systemintegration. Neben global agierenden Dienstleistern sind auf
dem deutschen Markt auch mittelständisch geprägte Spezialisten
präsent. Aber wie zufrieden sind die Kunden dieser IT-Dienstleister
mit der Leistung? Wer bietet in den Augen der Auftraggeber das beste
Angebot und den besten Service? Das Deutsche Institut für
Service-Qualität untersuchte in einer Befragung im Auftrag des
Wirtschaftsmagazins "Markt und Mittelstand", wie zufrieden
Unternehmensentscheider mit mittelständischen Dienstleistern für
IT-Beratung und Systemintegration sind.

Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten
IT-Dienstleistern auf gutem Niveau, wobei die Branche ein sehr gutes
Resultat nur knapp verfehlte. Fünf Anbieter sicherten sich das
Qualitätsurteil "sehr gut", die weiteren fünf ein "gut". So
bewerteten die befragten Entscheider etwa das Angebot
unternehmensübergreifend positiv. Nach Meinung der Befragten führten
die IT-Berater eine gute Bedarfsanalyse durch, was zu
anforderungsgerechten Angeboten führte. Überzeugen konnten die
IT-Experten auch im Bereich Service. Im entscheidenden Arbeitsschritt
- der Installation neuer Software - kam es nur selten zu größeren
Verzögerungen. Auch unerwartete Probleme nach der Installation waren
eher die Ausnahme. "Verbesserungspotenzial zeigte sich bei der
rechtzeitigen Information über Neuerungen oder Updates", bemerkt
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität kritisch an. "Immerhin fast ein Viertel der
IT-Entscheider fühlte sich in dieser Situation durch ihren
Dienstleister unzureichend informiert."

Neben der insgesamt sehr gut bewerteten Leistung war auch die
Kundenorientierung ein weiterer Pluspunkt der bewerteten Unternehmen,
wobei die Aspekte Erreichbarkeit und Termintreue positiv
hervorstachen. Vergleichsweise schlecht schnitt die Branche
allerdings in der Teilkategorie Beschwerdemanagement ab. Fast drei
Viertel der Befragten gaben an, in der Vergangenheit bereits ein
Negativerlebnis mit ihrem IT-Dienstleister gehabt zu haben. Die
Branche schnitt hier insgesamt nur mit "ausreichend" ab.

SQS ging als Sieger aus der Kundenbefragung "Mittelständische
IT-Beratung 2013" hervor. Der IT-Dienstleister überzeugte mit besten
Werten in den Teilkategorien Angebot, Kundenorientierung und
Konditionen. Die Zufriedenheit der Kunden drückte sich auch in der
höchsten Wiederwahlbereitschaft aus. Auf Rang zwei positionierte sich
Materna. Dieser Anbieter erzielte eine sehr gute Gesamtleistung,
unter anderem aufgrund der besten Beratungsqualität und den
glaubwürdigsten Mitarbeitern. Die Termintreue des Unternehmens
erhielt die höchste Beurteilung in der Befragung. Seven Principles
belegte den dritten Platz in der Gesamtwertung. Im Service, einer
Teilkategorie der Gesamtleistung, landete der Kölner Dienstleister
auf dem ersten Rang.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte eine
Untersuchung zur Zufriedenheit von deutschen Mittelständlern mit
mittelständischen Unternehmen für IT-Beratung und Systemintegration
durch. Mit der telefonischen Befragung von 300
Unternehmensentscheidern beauftragte das Hamburger Institut den
Feldspezialisten Krämer Marktforschung. Im Mittelpunkt der Befragung
standen die Meinungen zu Leistung, Service, Kundenorientierung und
Konditionen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Kunden liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche
Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten
Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht
zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von "Markt und
Mittelstand"

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Markus Hamer
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