Kundenservice via Social Media: Drei Schritte zu höherer Kundenzufriedenheit bei geringeren Kosten / Wie Sitel Kunden dabei unterstützt durch Omni-Channel Kundenservice zu profitieren (FOTO)

Düsseldorf (ots) -

Omni-Channel-Kommunikation - Konvergenz über alle Medienkanäle -
ist längst ein Muss für die Contact-Center-Branche. Sitel, einer der
Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen,
präsentierte auf seiner jetzigen Analysten-Veranstaltung in Las Vegas
die notwendige Technologie für eine nahtlose 360° Kundenkommunikation
im Social Web: den Sitel Intelligent Desktop (SID). Dieser ermöglicht
einen umfassenden und ganzheitlichen Blick auf den Kunden.
Gleichzeitig gelingt dem Kundenservice-Dienstleister mit seinen
weltweit standardisierten Lösungen - Cloud Monitor und dem
Prozessoptimierungssystem GOS (Global Operating System) - der Spagat
zwischen hoher Qualität bei maximaler Kosteneffizienz.

Schritt 1: Wissen, was online passiert

Die größte Herausforderung für die Kundenkommunikation im Social
Web ist dessen Monitoring. Das Filtern relevanter Informationen und
deren einheitliche und überschaubare Darstellung sind der Schlüssel
für eine erfolgreiche Nutzung der sozialen Medien. Ohne die
Überwachung der Millionen von Konversationen auf Twitter und Co.,
verpassen Unternehmen womöglich die entscheidende Chance, mit ihren
Kunden in Kontakt zu treten. Sitels Cloud Monitor sucht, filtert,
kategorisiert und analysiert medienübergreifend die Kommunikation im
Social Web und ermöglicht es Unternehmen, Konsumenten zuzuhören und
entsprechend zu reagieren.

Durch die Beobachtung und Auswertung von Begriffen, die sich auf
Branche, Marken, Produkte und Dienstleistungen beziehen, erzielen
Unternehmen mit kundenorientiertem Ansatz klare Wettbewerbsvorteile.
Aufmerksamkeit wird erzeugt und Markenloyalität aufgebaut, indem
Probleme vorausschauend gelöst werden. Sitels Cloud Monitor wurde
bereits vom Marktforschungsunternehmen Frost&Sullivan mit dem "Best
Practice Award" ausgezeichnet. Highlights sind die Identifikation der
Kundenstimmung durch eine spezielle Textanalyse-Technologie sowie die
Unterstützung der Kunden in mehr als 30 Sprachen.

Marketing-Feedback-Funktionen erfassen die Kundenbedürfnisse und
geben so wichtige Marktforschungshinweise. Dabei zielt Sitels Cloud
Monitor auf mehreren Ebenen auf die Optimierung des Kundenservices
ab: Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Markenloyalität bei
gleichzeitiger Kostensenkung und Erhöhung des Return on Customer
Investment (ROCI).

Schritt 2: Durch reibungslose Systeme mit dem Kunden interagieren

Das Omni-Channel-Produkt "Sitel Intelligent Dektop" (SID)
erweitert das Social Media-Angebot von Unternehmen, indem es
Service-Agenten einen ganzheitlichen Blick auf Kundenkanäle liefert.
Die SID-Plattform ist dabei zentrale Anlaufstelle für Anfragen aus
den Kanälen und ermöglicht es den Service-Agenten, in Echtzeit zu
beraten. Dies vermeidet Prozessredundanz und führt zu erheblichen
Zeiteinsparungen. Margret Goldberg von OVUM, einer unabhängigen
Analysten- und Beraterplattform, die Unternehmen über wichtige
Geschäftsperspektiven informiert, sagt dazu: "Sitels Intelligent
Desktop ist nicht das einzige Omni-Channel-Produkt am Markt, aber es
ist eine der funktionsfähigsten und agentenfreundlichsten
Omni-Channel-Benutzeroberflächen, die wir je gesehen haben." Der
Sitel Intelligent Desktop wird derzeit von rund 2.000 Agenten bei 32
Kunden eingesetzt. Um das Potenzial der Plattform in vollem Umfang
nutzen zu können, setzt Sitel alles daran, seine Agenten optimal
dafür auszubilden. "Sitel hat seine Social Media-Lösungen
bemerkenswert weiterentwickelt und hilft damit Kunden auf der ganzen
Welt", ergänzt Goldberg.

Schritt 3: Sicherstellung von hoher Qualität und konstanten
Prozessen

Um die optimale Qualität der Dienstleistung für seine Kunden
sicherzustellen, setzt Sitel das Prozessoptimierungssystem GOS
(Global Operating System) ein. GOS garantiert dank weltweit
einheitlicher, standardisierter Prozesse an allen Standorten hohe
Qualität zu markgerechtem Preis. Eine festgelegte Qualitätsmatrix ist
dafür verantwortlich, dass alle Agenten aller Standorte infolge von
Mitarbeiterrekrutierung und -entwicklung nach definierten
Qualitätsstandards einheitlich agieren. Durch ein Komitee, das sich
in einer eigenen Abteilung formiert, wird die Prozessarchitektur von
GOS kontinuierlich verbessert.

Fazit von Christian Steinebach, Managing Direktor Deutschland,
Osteuropa & Niederlande, bei Sitel: "Um den größtmöglichen Return on
Customer Investment (ROCI) für unsere Kunden zu erzielen sowie die
Stärkung der Kundenloyalität zu forcieren, sind kontinuierliche
Serviceinnovationen, eine 360° Kommunikation sowie konsistente und
wirtschaftliche Prozesse maßgeblich entscheidend."

Weitere Informationen finden Sie auf www.sitel.de

Über Sitel:

Da der Kundenservice zu einem immer wichtigeren Kriterium für die
Kaufentscheidung wird, baut Sitel seine Stellung als einer der
Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen
weiter aus. Mit mehr als 28 Jahren Erfahrung in dieser Branche,
sorgen 58.000 Mitarbeiter dafür, dass die Kunden mit einer
prognostizierbar und messbaren Rendite aus ihren Kundeninvestitionen
rechnen können, indem sie die Kundenbindung verbessern sowie
Effizienz und Umsätze steigern. Sitels globale Lösungen umfassen
Kundengewinnung und -betreuung, technische Unterstützung sowie Social
Media Programme. Der Kundenservice wird von über 110 On-, Near- und
Offshore Callcentern in über 23 Ländern in Nord- und Südamerika,
Europa, Afrika und Asia Pacific sowie von Agenten aus dem Home Office
erbracht. Sitel betreut in 40 Sprachen die Kundenprogramme einiger
der bekanntesten Marken der Welt. Das Unternehmen befindet sich in
Privatbesitz. Hauptanteilseigner ist das diversifizierte kanadische
Unternehmen Onex Corporation.

Weitere Informationen zum Unternehmen finden Sie auf www.sitel.de

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